Qu'est-ce qu'un déclassement SaaS ?

La rétrogradation SaaS est une méthode par laquelle un client passe à un forfait d'abonnement (avec un coût inférieur), impliquant souvent une réduction du nombre de licences d'utilisateur et/ou des fonctionnalités optionnelles disponibles. Il convient de noter que ce changement n'entraîne pas de rupture de la relation client, contrairement à une annulation. La mise en œuvre d'un parcours de rétrogradation peut contribuer à retenir les utilisateurs soucieux des coûts ou nécessitant moins de fonctionnalités, et elle peut également fournir aux équipes financières des informations sur les cas de réduction de revenus.

Tous les concepts suivants sont souvent interchangeables en termes de sens. Leurs caractéristiques divergent en ce qui concerne la facturation et la rétention :

• Un déclassement fait référence à la continuation de l'abonnement du produit, où les ajustements des forfaits, des sièges ou des niveaux d'utilisation sont corrélés à une réduction des coûts.
• Les changements de revenus récurrents peuvent être quantifiés par le churn, qui représente les réductions résultant soit des déclassements de compte (churn de revenus), soit des annulations complètes de service (churn de logos).
• Une annulation signifie qu'aucun abonnement ne reste actif ; par conséquent, aucun frais supplémentaire n'est appliqué, l'accès de l'utilisateur cessant à la fin de la période payée.
• Une mise en pause d'un abonnement indique une suspension des services, ce qui entraîne l'arrêt de la facturation ; la réactivation du compte et de ses données associées est généralement une option disponible.

Les actions de rétrogradation et de mise en pause maintiennent généralement la relation client, tandis que la résiliation met fin à l'accord existant. Le churn est un indicateur reflétant les effets globaux sur les revenus ou les clients liés à ces événements identifiés.

Généralement, le produit SaaS est structuré pour offrir plusieurs possibilités de rétrogradation pour les offres clients, permettant un choix avant l'interruption du service :

•       Changer de niveau, par exemple, d'Enterprise à Pro ou Starter.
•       Réduire le nombre de licences de peu, sans mettre à niveau le plan client en même temps.
•       Ajustements concernant les fonctionnalités ou modules complémentaires jugés supplémentaires au produit principal.
•       S'il s'agit de la mesure d'utilisation ou Tarification à l'utilisation, alors il s'agirait de modifier le nombre d'unités consommées à la baisse.
•       Ajustement de la période de facturation, qui est le plus perceptible, car le passage à un forfait mensuel pourrait réduire considérablement votre engagement par rapport, par exemple, au prix standard qui reste le même, bien que vous payiez par mois plutôt qu'annuellement.

La disponibilité de cette flexibilité permet aux clients de modifier certains éléments avant que la situation n'évolue négativement, ce qui pourrait entraîner leur retrait complet.

Concrètement, dans le cadre d'un système de facturation, une mise en œuvre appropriée d'une fonctionnalité de déclassement repose généralement sur quelques composants et mécanismes clés.

1.   Évidemment, le calcul de la proratisation (le moteur de facturation décide si le client doit être crédité/remboursé ou facturé pour la différence de prix du nouveau plan sur la période restante) en fait partie.
2.   Une considération pertinente est de déterminer le moment précis où une rétrogradation deviendra active, soit immédiatement, soit après le renouvellement suivant, étant donné que les configurations système peuvent influencer l'accès aux fonctionnalités au cours du cycle actuel.
3.   Un autre aspect est la mise à jour des droits : dès que le nouveau forfait entre en vigueur, il ajuste les permissions des fonctionnalités, la limite de sièges sous licence, etc.
4.   Enfin, la lettre de confirmation du changement, ainsi que toute information de remboursement applicable, devrait être envoyée au client, ce qui est généralement pris en charge par les moteurs de facturation eux-mêmes.

Rétention du Revenu Net Le (NRR) représente la croissance (ou la perte) des revenus récurrents de la base de clients au fil du temps, sans prendre en compte la croissance des revenus des nouveaux clients. Les déclassements et les annulations sont des facteurs qui entraînent une réduction du NRR, tandis que les mises à niveau et les expansions sont également des éléments qui influencent le NRR.

Étant donné que les clients qui rétrogradent réduisent les revenus, mais ne partent pas, cela est généralement considéré comme un résultat moins destructeur qu'une annulation ; le compte reste actif, et il y a une chance que les revenus perdus puissent être récupérés par une future montée en gamme.

De plus, un parcours de rétrogradation simple et facile à utiliser peut entraîner diverses implications :

Avantages :

•       Proposer une option intermédiaire aux clients ayant des contraintes budgétaires peut influencer la fréquence des annulations complètes.
•       Le statut des relations clients peut être corrélé avec la capacité d'upsell SaaS ultérieure
•       Il y aura une meilleure compréhension des raisons et de la manière dont les revenus diminuent, car cela pourra être extrait de données propres.
•       Communiquer sur la flexibilité du produit peut influencer la confiance des clients et la perception de la marque.

Inconvénients :

•       Il est plausible que cela soit lié aux revenus récurrents immédiats avec un effet limité.
•       Assurer la précision technique et complète pour le prorata, les droits et les taxes pourrait impliquer des complexités.
•       Des modifications régulières des forfaits de services liées aux pics d'utilisation pourraient inciter les clients à modifier leurs choix d'abonnement pour gérer leurs coûts

Posez-vous les questions suivantes :

Le comportement d'annulation des clients est-il influencé par la disponibilité d'options de rétrogradation simples ? L'équipe effectue-t-elle un traitement manuel des changements de forfait, plutôt que de les gérer automatiquement ? Avez-vous un aperçu de l'impact financier découlant de mises à niveau et des annulations ?

Si l'un de ces points révèle des lacunes, un processus de déclassement structuré mérite d'être priorisé. Facteurs clés à prendre en compte :

•       Votre moteur de facturation comporte-t-il des fonctionnalités permettant les calculs au prorata et les changements de forfait en cours de cycle ?
•       Quelle est l'importance de vos données de rétention pour le reporting et la planification de votre entreprise ?
•       Quel type de service ou de fonctionnalités vos clients attendent-ils lorsqu'ils gèrent leur compte eux-mêmes (en libre-service) ?