Cos'è il Tasso di Abbandono del SaaS? 

Il tasso di abbandono (drop-off rate) SaaS fornisce dati sugli utenti che riducono il loro coinvolgimento con il prodotto, andando oltre coloro che annullano formalmente gli abbonamenti. Viene solitamente osservato in congiunzione con concetti come l'abbandono dell'onboarding, il churn precoce e la dispersione del funnel, evidenziando i punti critici per gli utenti.

I tassi di churn nei prodotti SaaS possono essere legati alla facilità dell'esperienza utente iniziale:

•   Onboarding
•   Aspettative degli utenti
•   Qualità della segmentazione
•   Tempo di realizzazione del valore
•   L'efficacia del ciclo di vita
•   Il valore percepito del prodotto

La durata del processo di configurazione e il suo impatto sulla capacità di un utente di raggiungere prontamente un risultato primario possono influenzare la sua decisione di continuare a utilizzare la piattaforma.

Il tasso di abbandono varia in base al modello SaaS perché prodotti diversi hanno una complessità di onboarding, frequenza d'uso e tempo per ottenere valore diversi. 

Il tasso di abbandono varia a seconda del modello SaaS perché prodotti diversi presentano una complessità di onboarding, una frequenza d'uso e un tempo di acquisizione del valore diversi.

Alcuni tipici punti di abbandono sono:

• Creazione dell'Account: Moduli eccessivamente complessi o inserimento forzato della carta di credito.
• Verifica dell'Identità: Frizione nei passaggi di email o MFA.
• Il Blocco del Pagamento: Mancanza di metodi di pagamento localizzati o calcoli fiscali inaspettati.

Ecco un processo per scoprire esattamente dove gli utenti abbandonano il tuo prodotto SaaS:

Passaggio 1: Definisci l'“Happy Path”: Identifica il flusso più ristretto di azioni che condurrà l'utente al suo “Momento Eureka!”, ovvero quando comprende per la prima volta il valore del prodotto.

Fase 2:  Verifica la presenza di Attriti Tecnici & Regionali
Usa l'analisi dei dati per segmentare gli abbandoni per area geografica. Se gli abbandoni sono maggiori nell'UE rispetto agli Stati Uniti, la causa potrebbe essere la mancanza di metodi di pagamento locali (come SEPA o iDEAL) o la non conformità con le normative regionali (come GDPR/SCA).

Fase 3: Segmenta l'Abbandono: Considera le variabili che possono influenzare l'abbandono e suddividi i dati di conseguenza. 

Fase 4: Analizza il “Perché” (Qualitativo): Ora che i punti di abbandono sono stati identificati, è il momento di scoprire perché gli utenti se ne vanno. Le registrazioni delle sessioni evidenzieranno il momento esatto di confusione, mentre i sondaggi di uscita ti forniranno un feedback diretto dagli utenti.

Fase 5: Dai priorità e Sperimenta: Dopo aver classificato tutti i punti in cui gli utenti abbandonano in base a Impatto e Sforzo, le soluzioni che richiedono il minor sforzo ma che generano il massimo impatto dovrebbero essere risolte per prime. Successivamente, esegui A/B test sulle modifiche che apporti (come la rimozione di uno dei campi/passaggi del modulo, o l'introduzione di una barra di progresso) per verificare l'effettivo aumento del tuo tasso di conversione ​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌rate.

Dai un'occhiata a queste best practice che puoi seguire per ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti SaaS:

•   Semplifica i processi di registrazione, onboarding e configurazione per ridurre l'attrito. Assicurati che il valore del prodotto sia immediatamente evidente per incoraggiare gli utenti a raggiungere il successo iniziale.
•   La messaggistica del ciclo di vita, la guida in-app e il supporto proattivo possono essere utilizzati per incoraggiare gli utenti a completare più passaggi. Una checklist guidata può influenzare il tempo necessario ai nuovi utenti per completare le azioni chiave iniziali.
•   Molti abbandoni di SaaS non sono causati dal prodotto stesso, ma da attrito di pagamento. Considera di aggiungere pagamenti localizzati per aumentare tassi di conversione e ridurre i tassi di abbandono.

Il successo è solitamente misurato da:

• Tasso di fidelizzazione
• Tempo al valore
• Tasso di attivazione
• Conversione al checkout

Miglioramenti in queste metriche possono indicare una diminuzione degli utenti che abbandonano il prodotto prima di averne tratto valore.