Cos'è il SaaS Community Led Growth (CLG)?

La crescita guidata dalla community SaaS, o CLG, si riferisce a un approccio go-to-market in cui un'azienda SaaS sviluppa una community di utenti che supporta l'adozione del prodotto insieme alle attività di retention ed espansione. Anziché i team di vendita o marketing che inviano messaggi, gli utenti si connettono tra loro e si scambiano conoscenze tramite discussioni e segnalazioni. Nel SaaS B2B, questo approccio compare frequentemente accanto alla crescita guidata dal prodotto (PLG) e alla crescita guidata dalle vendite.

Fondamentalmente, la crescita guidata dalla comunità opera come un canale tra gli altri per gestire l'acquisizione, l'onboarding e la fidelizzazione, separatamente dai rappresentanti di vendita o dalle campagne pubblicitarie. Gli utenti rispondono alle domande degli altri, scambiano esempi di workflow e discutono del prodotto in conversazioni regolari.

CLG svolge un ruolo nella costruzione di un "fossato" competitivo per il SaaS introducendo reti di comunicazione tra gli utenti, che esistono a fianco delle funzionalità del prodotto. Le community create tramite canali come Slack o forum online dedicati prendono forma da un'attività utente costante e non sono facili da duplicare per i concorrenti. In pratica, questi spazi vengono utilizzati per scambiare informazioni, rispondere a domande standard e supportare conversazioni continue, al di fuori dei processi iniziali di onboarding. 

Questo costituisce l'idea di base dietro CLG se visto come un approccio per la costruzione di un vantaggio competitivo. Influisce sul grado di connessione degli utenti al prodotto e modifica i costi di passaggio. Abbandonare il prodotto spesso comporta anche l'allontanamento da quella rete di pari esistente.

Da un punto di vista pratico, una comunità attiva comporta risposte a domande di configurazione, esposizione a vari casi d'uso e un senso di connessione continua. In questo contesto, il costo di passaggio non è principalmente contrattuale. Si riferisce invece all'aspetto sociale delle cose, e questi fattori sociali tendono a creare una maggiore fidelizzazione.

Non tutti i prodotti SaaS si prestano ugualmente bene a un approccio comunitario. Tre segnali tendono a indicare se vale la pena considerare quel tipo di configurazione:

• Complessità del prodotto — quando lo strumento presenta sufficienti strati da cui gli utenti traggono spunti osservando come gli altri lo applicano, l'apprendimento tra pari offre un contesto aggiuntivo.
• Auto-identificazione con il prodotto — gli utenti che associano il software al loro ruolo professionale quotidiano, come sviluppatori, designer o marketer, mostrano maggiori probabilità di discuterne in contesti pubblici.
• Raggruppamento naturale — se gli utenti si riuniscono già per ruolo, segmento di settore o verticale, una community offre semplicemente un luogo organizzato invece di lasciare che quelle conversazioni si disperdano su canali sociali sparsi.

Costruire la CLG si riduce a fare una serie di scelte specifiche invece di un solo grande lancio.

1. Scegli una piattaforma in base a dove i tuoi utenti sono già attivi, che si tratti di una chat in tempo reale o di un forum ricercabile.
2. Aggiungi contenuti utili fin dall'inizio prima di aprire le cose più ampiamente, poiché iniziare da zero tende a rallentare il processo.
3. Nomina un membro chiave o un moderatore responsabile fin dall'inizio per aiutare le conversazioni a proseguire durante i primi mesi.
4. Organizza attività regolari come thread settimanali, momenti di approfondimento, orari di consulenza o piccole sfide.
5. Assicurati che le risposte siano visibili e tempestive all'inizio per stabilire come funzionano le cose.

La scelta dello strumento dipende dal tipo di interazione di cui una community ha bisogno. Piattaforme in tempo reale come Discord o Slack sono utilizzate per scambi rapidi e informali e domande quotidiane. Discourse e Circle funzionano come forum dove le discussioni rimangono ricercabili e si accumulano nel corso dei mesi trasformandosi in materiale di riferimento. Common Room combina i dati di engagement da diversi canali in un'unica dashboard una volta che l'attività si estende su più canali. Bettermode è una delle piattaforme che le aziende prendono in considerazione quando esaminano uno spazio self-hosted che porta il loro marchio invece di servizi esterni.

Il successo CLG viene monitorato attraverso una configurazione a funnel anziché una singola metrica. Di solito, si allinea su quattro fasi:

• Membri della community — iscrizioni totali o adesioni allo spazio della community
• Coinvolgimento attivo — membri che pubblicano, rispondono o partecipano regolarmente agli eventi
• Utilizzo del prodotto — correlazione tra membri attivi della community e utilizzo del prodotto o adozione delle funzionalità
• Attribuzione dei ricavi — monitoraggio di come gli account coinvolti nella community si convertono, si espandono o rinnovano rispetto agli account non coinvolti

Prima di impegnarsi a fondo, i team tendono a porsi un paio di domande pratiche. Gli utenti menzionano già il prodotto in conversazioni informali da qualche parte? Ascoltare i colleghi potrebbe ridurre il periodo di avviamento per i nuovi arrivati? E il budget copre almeno una persona dedicata alla community a tempo pieno?