Cos'è una Metrica Stella Polare SaaS?

La North Star Metric funge da indicatore primario per delineare il valore fondamentale che un'azienda SaaS offre ai suoi clienti e per monitorare i cambiamenti nella base clienti e nel fatturato al fine di valutare le prestazioni complessive dell'azienda. Una NSM non è una dashboard di performance o un obiettivo di fatturato. Questo numero serve come riferimento per i team di prodotto, marketing e assistenza clienti in merito a una visione condivisa. “Successo” in termini di strumenti di collaborazione sarebbe definito come team attivi settimanalmente, e per i pagamenti come transazioni riuscite. Una NSM è particolarmente significativa per il SaaS, poiché in un'attività SaaS, la crescita può provenire da centinaia di direzioni contemporaneamente; ad esempio, la creazione di nuovi clienti, l'aggiornamento di un cliente attuale, incentivare i clienti a utilizzare una nuova funzionalità, ecc. Il coordinamento di vari team può essere influenzato dalla presenza o assenza di un obiettivo unificato.

I KPI (Key Performance Indicators) possono monitorare centinaia di aspetti: l'abbandono dei clienti, l'acquisizione, i ricavi ricorrenti mensili, il volume dei ticket di supporto; un'azienda può monitorarne molti contemporaneamente. L'NSM spesso funziona come metrica primaria; altri KPI tendono a mostrare variazioni corrispondenti in sua presenza. Immagina che i tuoi KPI siano le letture degli strumenti, mentre l'NSM è la direzione verso cui ti stai dirigendo. Mentre un reparto vendite potrebbe raggiungere il suo KPI di vendita e le iscrizioni (KPI di vendita), ma l'utilizzo da parte dei clienti (NSM) rimanesse lo stesso, questo scenario indica che la tua crescita deve avere un valore per il cliente per essere una crescita reale.

Spesso, i team di prodotto SaaS sono gli unici in grado di identificare il cliente target giusto e come raggiungerlo. Un NSM svolge un ruolo per questi team nelle discussioni sul loro lavoro con altri team. Il funzionamento di un'azienda con schede di valutazione distinte tra i suoi team di prodotto, marketing, vendite e successo clienti può portare a risultati specifici; un focus sul volume delle vendite, ad esempio, potrebbe avere implicazioni per il supporto clienti nella gestione di un aumento del churn.

• Lo sforzo di tutti è diretto al raggiungimento dello stesso obiettivo principale piuttosto che essere guidato da KPI specifici per dipartimento.
• Un NSM selezionato idealmente può indicare variazioni dei ricavi e permettere ai team di reagire tempestivamente al calo dei ricavi.
• Un NSM incorpora i benefici per il cliente come base, accanto alle considerazioni sul profitto.
• Un'azienda può valutare modifiche ai prodotti o campagne prendendo come riferimento lo standard del valore per il cliente.
• Una riduzione dell'affaticamento da metriche può portare i team SaaS a indirizzare i loro sforzi verso fattori che influenzano i risultati di business, anziché monitorare numerosi KPI.

Un NSM significativo cattura ciò che il cliente ottiene attraverso l'uso frequente e il pagamento del prodotto. 

Inizia con la domanda: quale azione ripetuta dell'utente indica che l'utente sta effettivamente ottenendo valore, a parte il semplice accesso al sistema?

Il NSM, innanzitutto, per uno strumento di gestione dei progetti potrebbe essere “Attività Completate a Settimana”, e un'azienda di software finanziario o una piattaforma di pagamenti potrebbe definire il suo NSM come “Transazioni Riuscite.” ​‍​‍​‌‍​‍‌

I team SaaS di solito scelgono tra NSM basate sull'engagement come la frequenza o le sessioni attive, e NSM basate sui risultati come il valore erogato, le attività completate, i ricavi elaborati. 

Le metriche di engagement possono essere facilmente tracciate e reagire rapidamente a qualsiasi modifica del prodotto, ma il problema è che spesso motivano l'utente senza fornire alcun valore reale. Al contrario, quelle basate sui risultati misurano direttamente Customer Success, ma è più difficile farlo su un gran numero di clienti con profili molto diversi.

La maggior parte delle aziende SaaS mature alla fine adotta una metrica che combini entrambi gli aspetti: abbastanza frequente da essere tracciata, ma legata a un risultato autentico.

Per definire una NSM, è innanzitutto necessario che i leader stabiliscano e spieghino chiaramente una nuova metrica e quindi integrino tale metrica negli obiettivi del team (OKR), nei dashboard e nelle riunioni regolari, affinché rimanga viva in tutta l'azienda e non si riduca a una singola slide della riunione. La maggior parte delle organizzazioni SaaS revisiona la propria NSM ogni anno o anche prima se ci sono cambiamenti significativi nel prodotto, nel mercato o nel modello di business; pertanto, una metrica adatta a 50 clienti non è automaticamente adatta all'azienda quando si raggiungono 5.000 clienti.