SaaS-statistieken en -KPI's
Wat is een SaaS Customer Engagement Score?
Gepubliceerd: 29 januari 2025
Laatst bijgewerkt: 5 februari 2025

Wat is een SaaS Customer Engagement Score (CES)?
De mate waarin klanten betrokken zijn bij een SaaS-product of -dienst wordt gemeten met een SaaS Customer Engagement Score (CES). CES wordt meestal weergegeven op een schaal van 1 tot 100, waarbij hogere scores duiden op een hogere mate van betrokkenheid.
CES biedt waardevolle informatie over de gezondheid van de consument en helpt mogelijk bij het voorspellen van churn door klantgedrag en consumptietrends te analyseren, hoewel de nauwkeurigheid van deze voorspellingen kan variëren. CES moet worden gezien als een onderdeel van een bredere klantensuccesstrategie in plaats van een op zichzelf staande gebeurtenis.
Hoe wordt de Customer Engagement Score berekend?
De mate waarin klanten betrokken zijn bij een bepaald SaaS-product wordt gemeten met de Customer Engagement Score (CES). Deze wordt gewoonlijk berekend door verschillende soorten klantinteracties te analyseren en elk een numerieke waarde toe te kennen. Deze score kan worden gebruikt om te volgen hoe de betrokkenheid van klanten in de loop van de tijd is veranderd en om gebieden te identificeren die verbetering behoeven. De CES van elke klant wordt individueel bepaald, rekening houdend met hun unieke ervaringen met het product. Deze individuele gegevens bieden een gedetailleerder beeld van de klantbetrokkenheid in vergelijking met geaggregeerde gegevens van alle gebruikers. Afhankelijk van het product en de bedrijfsdoelstellingen kunnen verschillende metingen worden gebruikt om de CES te bepalen.
Klantenservice-interacties, gebruik van functies, gebruiksfrequentie en gebruiksintensiteit zijn typische meetwaarden. Het is cruciaal om te onthouden dat er talloze meetwaarden beschikbaar zijn voor het evalueren van klantbetrokkenheid, en CES is er slechts één. Het moet worden gecombineerd met andere gegevens en kwalitatieve input om een volledig beeld te krijgen van het klantgevoel.
Wat is het verschil tussen klantbetrokkenheid en klanttevredenheid?
Twee afzonderlijke maar verwante ideeën die essentieel zijn voor het beïnvloeden van de klantervaring zijn klantbetrokkenheid en klanttevredenheid. De voortdurende betrokkenheid en actieve deelname van een consument bij een bedrijf wordt klantbetrokkenheid genoemd. Dit omvat verschillende acties, zoals een aankoop doen, zich aanmelden voor een abonnement, feedback geven, deelnemen aan loyaliteitsprogramma's en interactie met materiaal op sociale media.
Klanttevredenheid is daarentegen een indicator op korte termijn van hoe tevreden een consument is met een bepaald product, dienst of contact. Het laat zien hoe zij ervaren of aan hun verwachtingen is voldaan. De prestaties van een bedrijf op lange termijn zijn afhankelijk van klantloyaliteit, die voornamelijk wordt bepaald door betrokkenheid. Klanten met een hoge betrokkenheid zijn vaak minder prijsgevoelig, eerder geneigd het merk aan anderen aan te bevelen en doen vaker herhaalaankopen.
Waarom is het meten van de Customer Engagement Score belangrijk?
Voor SaaS-organisaties is het meten van de Customer Engagement Score (CES) essentieel, omdat het belangrijke informatie biedt over klanttevredenheid, loyaliteit en algemene productbetrokkenheid.
- Gebruik deze statistiek om te beoordelen hoe effectief uw product voldoet aan de wensen en verwachtingen van de klant, en mogelijk van invloed is op datagestuurde besluitvorming die de gebruikerservaring kan beïnvloeden.
- Bedrijven kunnen dergelijke problemen proactief aanpakken door trends en patronen in de betrokkenheid van consumenten te identificeren door de CES in de loop van de tijd te volgen.
- Klanten zijn eerder geneigd om bij een product te blijven, het aan anderen aan te bevelen en uiteindelijk het bedrijf te helpen groeien wanneer ze er tevreden mee zijn.
- CES biedt ook informatie over specifieke apparaatfuncties die consumenten nuttig of irritant vinden. Met behulp van deze gegevens kan het bedrijf ervoor zorgen dat zijn marketing, verkoop en productontwikkeling strategieën gericht zijn op functies en functionaliteiten die aantrekkelijk zijn voor de doelmarkt.
- Bedrijven kunnen klantverloop voorkomen en proactieve maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat klanten CES blijven volgen.
- CES-scores geven de kwaliteit van de klantervaring aan en kunnen van invloed zijn op verwijzingen en de langetermijnwaarde van klanten.
Wat is het verschil tussen gebruikers met lage en hoge scores?
Een indicator van hoe actief klanten een product of dienst gebruiken, is de Customer Engagement Score. Hoge scores duiden op actieve, tevreden en toegewijde gebruikers die betrokken zijn bij het product, terwijl lage scores duiden op een lage betrokkenheid en mogelijke klantverloop risico's.
Bedrijven moeten begrijpen hoe deze scores variëren tussen gebruikers om potentiële voorstanders en klanten met een hoog risico te ontdekken. Bedrijven kunnen methoden aanpassen om risicoklanten te behouden en topscorers verder te betrekken, waardoor de levenslange waarde van de klant door de scoreverdeling te onderzoeken, die vaak een normale curve volgt. Deze variaties en hun nuttige gevolgen voor concrete situaties kunnen verder worden aangetoond met specifieke voorbeelden of casestudy's van SaaS-bedrijven.
Hoe kan een merk een engagement score creëren?
Hier zijn enkele stappen die de moeite waard zijn om een engagementscore te creëren:
- Een merk moet eerst belangrijke interactiegebeurtenissen identificeren en volgen om een klantbetrokkenheidsscore te genereren. Deze acties kunnen variëren van het bezoeken van de website tot het kopen van iets of het schrijven van een recensie.
- Na het identificeren van de gebeurtenissen, moet het merk elk een gewicht toekennen op basis van de significantie. Een aankoop kan bijvoorbeeld meer gewicht krijgen dan een websitebezoek.
- Het merk kan een score genereren die de algemene mate van consumenteninteractie weergeeft door engagement events bij te houden en gewichten toe te kennen. Deze score kan worden gebruikt om de klanttevredenheid te monitoren, het succes van marketingactiviteiten te meten en aandachtsgebieden te identificeren.
Conclusie
Een nuttige indicator voor het beoordelen van klanttevredenheid, -loyaliteit en algemene productbetrokkenheid is de SaaS Customer Engagement Score (CES). Met behulp van deze score kunnen bedrijven datagestuurde beslissingen nemen om de gebruikerservaring te verbeteren, patronen en trends in klantbetrokkenheid te ontdekken en klantverloop te stoppen.
Bedrijven kunnen de customer lifetime value verhogen, merkloyaliteit versterken en bedrijfsgroei stimuleren door de verschillende niveaus van gebruikersbetrokkenheid te begrijpen en engagementstrategieën in de praktijk te brengen.