Wat is een terugbetaling?

Terugbetalingen zijn wanneer geld wordt teruggegeven aan iemand die voor iets heeft betaald. Klanten kunnen bijvoorbeeld terugbetalingen voor producten/diensten ontvangen.

In SaaS kunnen terugbetalingen plaatsvinden tijdens een risicovrije proefperiode. Klanten die niet tevreden zijn met de service kunnen een terugbetaling aanvragen, maar het bedrijf heeft de discretionaire bevoegdheid om dergelijke verzoeken goed te keuren of af te wijzen. 

SaaS-terugbetalingen en terugboekingen vinden plaats in verschillende omstandigheden; de laatste vindt plaats tijdens een betaling die ongedaan is gemaakt.

Redenen voor terugbetalingen kunnen variëren; het is een goed idee om deze te kennen. Voorbeelden zijn: 

• Prijzen: Abonnementsprijzen moeten binnen de industriestandaard vallen.
• Onboarding: U moet ervoor zorgen dat uw klanten weten hoe ze uw product moeten gebruiken en dat u hen ondersteunt terwijl ze nieuw zijn.
• Productbruikbaarheid: Werk samen met klanten om terugbetalingen om waardegerelateerde redenen te voorkomen.
• Technische details: Het is belangrijk om u te beschermen tegen downtime en andere technische problemen. 

Verkopers dienen een terugbetalingsverzoek in bij de kaartleverancier die aan de klant is gekoppeld. Daarna betaalt de uitgever de klant terug; de tijdsduur varieert afhankelijk van de omstandigheden. 

Wanneer een terugbetaling is ontvangen, verschijnt deze op de bankrekening van de klant. 

Je kunt niet iedereen tevreden houden, maar je kunt wel dingen doen om de tevredenheid te verhogen. Overweeg deze factoren: 

• Transparantie: Klanten moeten precies weten in welke situaties een terugbetaling van toepassing is. Communiceer duidelijk in eenvoudige taal en wees transparant over situaties waarin retourneren niet mogelijk is. 

• Tijdsbestek: Stel deadlines vast; veel SaaS-producten hebben bijvoorbeeld een risicovrije periode van 30 dagen. 
• Bied alternatieven: Overweeg om tegoed aan te bieden in plaats van terugbetalingen; veel luchtvaartmaatschappijen doen dit als onderdeel van hun beleid bij vertragingen. 
• Voorkom problemen: Wees proactief om te voorkomen dat er problemen ontstaan. Geef in situaties waarin een klant om terugbetaling vraagt, prioriteit aan dialoog en probleemoplossing om het probleem mogelijk op te lossen en de noodzaak van een terugbetaling te vermijden.
• Lessen geleerd: Vraag om feedback van klanten.

In gevallen van fraude of dubbele aankopen chargebacks is een terugboeking vaak de belangrijkste actie, in tegenstelling tot terugbetalingen die gewoonlijk verband houden met andere situaties.

De terugbetaling van de verkoper en de mogelijke terugboeking van de klant zijn twee afzonderlijke acties die achtereenvolgens kunnen plaatsvinden. Het uitvoeren van terugbetalingen gebeurt doorgaans sneller dan het verwerken van terugboekingen, waarbij de laatste een langere periode vereist.

De verwerkingstijd van terugbetalingen varieert; de betaaloplossing, terugbetalingsoptie, enz. spelen hierbij een rol. Geschatte tijdschema's zijn als volgt: 

• Creditcards: Normaal verwerkt binnen 1-2 weken. 
• Debetkaarten: Duren meestal tussen 1 en 3 werkdagen. 
• PayPal: Tussen 2-5 werkdagen. 
• Terugbetalingen via bankoverschrijving: Kan 5 tot 10 werkdagen duren, afhankelijk van de bank.