Czym jest obniżenie planu SaaS?

Obniżenie planu subskrypcji SaaS to metoda, w której klient przechodzi na pakiet subskrypcyjny (o niższym koszcie), często wiążąca się ze zmniejszeniem liczby licencjonowanych stanowisk i/lub dostępnych funkcji opcjonalnych. Należy zauważyć, że tej zmianie nie towarzyszy zerwanie relacji z klientem, w przeciwieństwie do anulowania. Wdrożenie ścieżki obniżenia planu może przyczynić się do zatrzymania użytkowników z obawami dotyczącymi kosztów lub tych, którzy potrzebują mniej funkcji, a także dostarczyć zespołom finansowym informacji o przypadkach spadku przychodów.

Wszystkie z poniższych koncepcji są często zamienne pod względem znaczenia. Ich cechy różnią się w odniesieniu do rozliczeń i retencji:

• Obniżenie planu odnosi się do kontynuacji subskrypcji produktu, gdzie dostosowania planów, liczby stanowisk lub poziomów wykorzystania wiążą się ze zmniejszonymi kosztami.
• Zmiany w przychodach cyklicznych można określić ilościowo za pomocą wskaźnika churn, który reprezentuje spadki wynikające z obniżenia planów konta (churn przychodowy) lub całkowitych rezygnacji z usług (churn klientów).
• Anulowanie subskrypcji oznacza, że żadna subskrypcja nie pozostaje aktywna; w konsekwencji nie są naliczane żadne dodatkowe opłaty, a dostęp użytkownika ustaje wraz z końcem opłaconego okresu.
• Wstrzymanie subskrypcji oznacza zawieszenie usług, co skutkuje wstrzymaniem naliczania opłat; reaktywacja konta i powiązanych z nim danych jest zazwyczaj dostępną opcją.

Obniżanie wersji i wstrzymywanie subskrypcji zazwyczaj utrzymuje relację z klientem, podczas gdy anulowanie kończy istniejącą umowę. Churn (rezygnacja klientów) to metryka odzwierciedlająca ogólny wpływ na przychody lub klientów, związany z tymi zdarzeniami.

Zazwyczaj produkt SaaS jest skonstruowany w taki sposób, aby oferować kilka możliwości obniżenia planu subskrypcji dla klientów, umożliwiając dokonanie wyboru przed całkowitym zaprzestaniem korzystania z usługi:

•       Zmiana poziomu subskrypcji z jednego na inny, na przykład z Enterprise na Pro lub Starter.
•       Zmniejszenie liczby licencji w mniejszym stopniu, bez jednoczesnego uaktualniania planu klienta.
•       Dostosowania dotyczące funkcji lub dodatków, uznawanych za uzupełniające dla głównego produktu.
•       Jeśli jest to rozliczanie zużycia lub Cennik uzależniony od wykorzystania, to oznaczałoby zmianę liczby zużytych jednostek na mniejszą.
•       Dostosowanie okresu rozliczeniowego, które jest najbardziej zauważalne, ponieważ zmiana planu na miesięczny może znacznie obniżyć Twoje zobowiązanie w porównaniu z, np., standardową ceną, która pozostaje taka sama, choć płacisz miesięcznie zamiast rocznie.

Dostępność tej elastyczności pozwala klientom modyfikować poszczególne elementy, zanim sytuacja rozwinie się negatywnie, potencjalnie skutkując ich całkowitym wycofaniem się.

Praktycznie, jeśli chodzi o system rozliczeniowy, właściwa implementacja funkcjonalności obniżenia planu jest zazwyczaj zbudowana z kilku kluczowych komponentów i mechanizmów.

1.   Oczywiście, kalkulacja proporcjonalna (silnik rozliczeniowy decyduje, czy klient powinien otrzymać kredyt/zwrot środków, czy też zostać obciążony za różnicę w cenie nowego planu za pozostały okres) jest jednym z nich.
2.   Istotną kwestią jest określenie dokładnego momentu, w którym obniżenie planu stanie się aktywne, czy to natychmiast, czy po kolejnym odnowieniu, biorąc pod uwagę, że konfiguracje systemu mogą wpływać na dostęp do funkcjonalności w bieżącym cyklu.
3.   Kolejną kwestią są aktualizacje uprawnień: gdy tylko nowy plan zacznie funkcjonować, dostosowuje on uprawnienia do funkcji, limit licencjonowanych stanowisk itp.
4.   Na koniec, list potwierdzający zmianę wraz z wszelkimi stosownymi informacjami o zwrocie środków powinien zostać wysłany do klienta, co jest zazwyczaj realizowane przez same silniki rozliczeniowe..

Retencja Przychodu Netto (NRR) to wzrost (lub spadek) przychodów cyklicznych z istniejącej bazy klientów w czasie, który nie uwzględnia wzrostu przychodów od nowych klientów. Zmiany na niższe pakiety (downgrady) i rezygnacje to czynniki prowadzące do obniżenia NRR, natomiast ulepszenia i rozszerzenia (upgrady i ekspansje) również wpływają na NRR.

Ponieważ klienci obniżający pakiet zmniejszają przychody, a jednocześnie klient nie rezygnuje z usług, jest to zazwyczaj postrzegane jako nieco mniej destrukcyjny rezultat niż anulowanie; konto jest kontynuowane, a istnieje szansa, że utracone przychody mogą zostać odzyskane dzięki przyszłej sprzedaży dodatkowej (upsell).

Ponadto, bezproblemowa i łatwa w obsłudze ścieżka obniżenia pakietu może prowadzić do różnych implikacji:

Zalety:

•       Zapewnienie opcji pośredniej klientom z ograniczonym budżetem może wpłynąć na częstotliwość całkowitych rezygnacji.
•       Status relacji z klientami może korelować z późniejszą Upsell SaaS zdolność
•       Będzie lepsze zrozumienie, dlaczego i jak kurczą się przychody, ponieważ można to wyodrębnić z czystych danych
•       Komunikowanie elastyczności produktu może wpłynąć na zaufanie klientów i postrzeganie marki

Wady:

•       Prawdopodobne jest, że to wiąże się z natychmiastowym przychodem cyklicznym o ograniczonym efekcie
•       Zapewnienie technicznej i pełnej dokładności dla proporcjonalnego rozliczenia, uprawnień i podatków może wiązać się z komplikacjami
•       Regularne modyfikacje planów usług, powiązane ze szczytami wykorzystania, mogą skłonić klientów do zmiany ich wyborów subskrypcyjnych w celu zarządzania kosztami.

Zadaj sobie pytanie:

Czy na zachowanie klientów dotyczące rezygnacji wpływa dostępność prostych opcji obniżenia planu? Czy zespół ręcznie przetwarza zmiany planów, zamiast automatycznie je obsługiwać? Czy macie Państwo wgląd w wpływ finansowy wynikający z aktualizacje i rezygnacji?

Jeśli którykolwiek z tych punktów wskazuje na luki, warto priorytetyzować ustrukturyzowany proces obniżenia planu. Kluczowe czynniki do rozważenia:

•       Czy Twój system rozliczeniowy posiada funkcje, które umożliwiają naliczanie proporcjonalne oraz zmiany planu w trakcie cyklu rozliczeniowego?
•       Jak krytyczne są Twoje dane dotyczące retencji dla raportowania i planowania biznesowego?
•       Jakiego rodzaju usług lub funkcji oczekują Twoi klienci, samodzielnie zarządzając swoim kontem (samoobsługa)?