Czym są wyzwalacze e-maili cyklu życia SaaS (behawioralne)?

Wyzwalacz e-mailowy (behawioralny) cyklu życia SaaS to automatyczna wiadomość lub e-mail wysyłany, ponieważ użytkownik podjął (lub nie podjął) określonej akcji w produkcie SaaS. Wyzwalacze są często obserwowane po onboardingu, gdy użytkownik osiągnie wyznaczony limit lub gdy aktywność użytkownika zmniejsza się po okresie zaangażowania.

• Mechanizm wyzwalający jest oparty na zdarzeniach użytkownika w ramach produktu.
• Funkcje takie jak rozgałęzianie warunkowe, które pozwalają wybrać następną wiadomość w zależności od tego, czy użytkownik odpowiedział na poprzednią.
• Połączenie i wykorzystanie analityki produktu wraz z danymi CRM to czynniki, które odnoszą się do aktualnego statusu i definicji wyzwalaczy.

Przykład:

1.   Jeśli użytkownik nie ukończy procesu konfiguracji i pojedynczej integracji, wysyłany jest e-mail zawierający samouczek.
2.   Gdy konto próbne osiągnie limit użytkowania, użytkownicy otrzymują wiadomość z informacjami o płatnym planie i jego znacznie wyższych limitach.
3.   Częstotliwość logowań na konto spada, więc e-mail ponownego zaangażowania przed okresem odnowienia to idealny sposób na przywrócenie użytkownika.

Wyzwalacze zachowań w SaaS są aktywowane przez działanie w aplikacji (lub jego brak), takie jak udana rejestracja, porzucony koszyk lub siedem dni nieaktywności. 

Wyzwalacze czasowe są niezależne od zachowania i są ustawiane według określonego harmonogramu; możesz otrzymać e-mail przypominający o 14-dniowym okresie próbnym lub comiesięczną aktualizację dotyczącą Twojego wykorzystania. 

Wyzwalacze kohortowe to połączenie dwóch pozostałych: po segmentacji użytkowników na podstawie wspólnej cechy (takiej jak poziom planu, źródło rejestracji, branża), stosujesz logikę do tej grupy.

Wyzwalacze behawioralne często prowadzą do konkretnych rezultatów, związanych z bezpośrednią reakcją na sygnały zachowania użytkownika. Wyzwalacze czasowe zazwyczaj wiążą się z pewnym poziomem przewidywalności i mniej złożoną procedurą konfiguracji, z uwagi na ich niezależność od śledzenia zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym. Wyzwalacze kohortowe mogą dostarczyć więcej kontekstu bez konieczności konfiguracji systemu zdarzeń i mogą wpływać na trafność Twojej wiadomości.

Statyczne kampanie masowe wysyłają tę samą wiadomość do całej listy w tym samym dniu, niezależnie od tego, na jakim etapie swojej ścieżki znajduje się każdy odbiorca. Emaile oparte na zachowaniu, zaprojektowane w celu angażowania użytkowników w momentach intencji lub trudności, są związane z określonymi współczynnikami otwarć i kliknięć i zazwyczaj wykazują niższe wskaźniki rezygnacji z subskrypcji.

Aby korzystać z behawioralnych wyzwalaczy SaaS, potrzebujesz potoku danych, który przesyła dane do Twojego silnika pocztowego. Oznacza to, że będziesz potrzebować narzędzia do analityki produktu lub źródła danych z hurtowni danych, które rejestruje działania użytkowników aż do poziomu funkcji oraz przechwytuje zdarzenia logowania i aktualizacje. Wszystko to można połączyć z platformą do angażowania klientów, która śledzi te zachowania i odpowiada wiadomością. Najprawdopodobniej platforma danych klienta (CDP) będzie pośrednikiem, który integruje pojedynczą tożsamość użytkownika we wszystkich Twoich stronach internetowych, interfejsach produktu i systemach rozliczeniowych, umożliwiając działanie Twoich wyzwalaczy w oparciu o ten sam, spójny profil użytkownika.

Przykłady obejmują: 

• Rejestracja: Wysyłany jest e-mail powitalny w celu potwierdzenia utworzenia konta i przedstawienia kolejnych kroków.
• Wdrożenie: System wskazuje status ukończenia wyznaczonych kroków konfiguracji w odniesieniu do ram czasowych 48 godzin.
• Produkt Aktywacja: Polega na wysłaniu e-maila po tym, jak klient zakończy podstawową czynność zaangażowania.
• Funkcja Adaptacja: Wiadomość e-mail podkreślająca konkretną funkcję może zostać wysłana, jeśli aktywność użytkownika sugeruje, że niedostatecznie wykorzystana funkcja mogłaby przynieść korzyści.
• Odnowienie: Wiadomość e-mail z przypomnieniem jest wysyłana przed terminem płatności, najlepiej w pobliżu limitu zużycia.
• Odejście klientów: E-maile ponownego zaangażowania są wysyłane w odpowiedzi na spadek częstotliwości logowania lub korzystania z funkcji, co jest wzorcem często rozważanym w kontekście churnu SaaS.
• Winback: Oferta win-back jest wysyłana po określonym czasie nieaktywności lub anulowaniu konta.

Zastanówcie się:

1. Czy istnieje okazja w cyklu użytkowania, która może zostać wzmocniona, jeśli zostanie podkreślona?
2. Jakie są Twoje obserwacje dotyczące skuteczności strategii e-maili masowych i poziomu zaangażowania użytkowników w te e-maile?
3. Czy odejście użytkownika jest przede wszystkim związane z konkretnymi zdarzeniami, takimi jak nieaktywność użytkownika lub spadek wykorzystania funkcji w odniesieniu do ustalonych wzorców behawioralnych?

Decydujące kryteria do rozważenia to:

•       Liczba aktywnych użytkowników, ponieważ większa baza pozwala na szybsze wywołanie.
•       Dostępność danych o zdarzeniach oraz dopasowanej platformy e-mailowej/engagementowej
•       Zdolność Twojego zespołu do konfigurowania i obsługi logiki wyzwalaczy
•       Jeśli obecnie w dużym stopniu polegasz na ręcznych lub uniwersalnych kampaniach e-mailowych