Como Promover a Lealdade do Cliente SaaS
Para criar uma base de clientes fiéis em SaaS, as empresas precisam implementar uma série de processos que conduzam os usuários por todo o ciclo de aquisição e os mantenham engajados ao longo do tempo. Isso é necessário porque o modelo de negócios de receita recorrente depende de ter uma baixa rotatividade e uma base estável de assinantes.
Este guia descreve um processo estruturado para desenvolver uma estratégia de fidelidade e apresenta métodos para medir a fidelidade do cliente em SaaS.
Seleção de Estratégia: Uma Metodologia de Autoavaliação
Antes de executar os passos abaixo, observe a posição atual da empresa em termos de desenvolvimento de negócios. Embora um sistema complexo de pontos possa não ser universalmente necessário para SaaS, algumas plataformas podem se beneficiar de documentação aprimorada ou estruturas de preços flexíveis.
Estas perguntas o ajudarão a decidir:
- Qual é a principal razão para o churn? Caso dificuldades técnicas contribuam para a evasão de usuários, a revisão da gestão do conhecimento poderia ser benéfico. Se o valor do serviço for citado como motivo de saída, segmentação pode justificar uma análise.
- Qual é o valor médio do contrato? Em SaaS empresarial, os serviços VIP fazem maravilhas, enquanto no caso de Micro SaaS é mais fácil implementar sistemas de recompensa automatizados.
- Qual é o Custo de Aquisição de Cliente atual? Se a CAC é alto, então foque em obter clientes através de programas de indicação, o que reduzirá o custo médio de aquisição de um cliente.
Mapeie o Ciclo de Vida do Cliente
É necessário definir as áreas em que o usuário da marca terá contato com ela. Esse tipo de mapeamento ajuda a entender o fluxo da audiência desde a etapa de reconhecimento da necessidade de um produto até a etapa de realização de uma compra. Explicações claras podem reduzir a desistência da audiência, que pode estar relacionada ao número de etapas.
- Audite as etapas: Revise as ciclo de vida do cliente SaaS nas quais você está operando: Conscientização, Conversão, Compra, Integração, Renovação e Fidelidade.
- Identifique atritos: Existem ferramentas que permitem ver por que os usuários saem do seu site. De acordo com relatórios da indústria, Retenção de Receita Líquida (NRR) está intimamente relacionado com a taxa de crescimento.
A fase de “Fidelidade” (Loyalty) é concluída apenas se o cliente renovar pelo menos uma vez e também utilizar os principais recursos do produto.
Checklist de Fidelidade do Cliente SaaS
Escale seu negócio construindo a fidelidade de clientes SaaS a longo prazo através deste guia prático.
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Uma lista de marcos essenciais de retenção
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Tipos de estruturas de recompensas de fidelidade
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Exemplos de fluxos de integração (onboarding) bem-sucedidos
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Métricas chave para análise de churn
Formalizar o Processo de Onboarding
Crie uma plano de treinamento técnico incluindo todos os passos necessários para demonstrar a funcionalidade do produto após a compra. O tempo para alcançar a primeira atividade valiosa (TTFV) pode ser encurtado. Se o usuário não alcançar um resultado nas primeiras 24 horas após a compra, a chance de rotatividade aumenta.
- A Regra das 24 Horas: Garanta que o primeiro sucesso ocorra na primeira tentativa.
- Métrica de Sucesso: Tenha uma integração taxa de conclusão de 80%.
Slack emprega um bot para guiar os usuários na criação do seu canal inicial, fornecendo informações sobre o propósito do canal desde o início.
O uso de barras de progresso aumenta em 20% a probabilidade de que os usuários concluam uma configuração ou tarefa por completo.
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Exemplos de fluxos de integração (onboarding) bem-sucedidos
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Métricas chave para análise de churn
Implementar Personalização Segmentada
Utilizar dados comportamentais para segmentar a base de usuários em diferentes categorias. Utilize esta informação para criar mensagens direcionadas e recomendações de funcionalidades para estas segmentos de clientes.
Essa abordagem ajuda a garantir que os usuários encontrem principalmente ferramentas e informações conectadas à sua função ou setor.
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Tipo de Segmento |
Fonte de Dados |
Ação |
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Baseado em uso |
Análise de Aplicativos |
Envie dicas para usuários com alta adoção de produto. |
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Baseado em Papel |
Formulário de Cadastro |
Exiba painéis de gerente para administradores. |
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Baseado no Ciclo de Vida |
Data da Assinatura |
Enviar renovada descontos para usuários do primeiro ano. |
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Métricas chave para análise de churn
Estabeleça um Programa de Fidelidade Estruturado
Parece que um cliente que é trazido por meio de uma indicação tem um valor de vida útil mais alto.
Existem muitas maneiras de recompensar as pessoas por trazerem novos clientes, como conceder créditos na conta, ou dar acesso antecipado a novos produtos, ou oferecer um nível superior gratuitamente, ou oferecer um nível superior gratuitamente. Oferecer uma assinatura de cartão de crédito para novos cadastros pode influenciar as indicações, com dados sugerindo uma potencial diminuição de CAC de até 30%.
Ao oferecer até 5GB de espaço para cada indicação bem-sucedida, um provedor de armazenamento em nuvem poderia ver um impacto positivo em seu Modelo de assinatura, com o valor do produto potencialmente correlacionando-se com o tamanho da rede de usuários.
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Métricas chave para análise de churn
Aplicar Métricas de Fidelidade
Utilize ferramentas quantitativas para medir a saúde da base de clientes. Esses números são necessários para determinar se a estratégia de fidelidade está tendo o efeito desejado.
O monitoramento deve ser feito regularmente para permitir mudanças rápidas se a pontuação de satisfação diminuir.
Melhores maneiras de medir a lealdade do cliente em SaaS:
- pontuação líquida do promotor (NPS): Meça a probabilidade de um cliente recomendar seu produto.
- taxa de rotatividade: Acompanhe o número de clientes que cancelam suas assinaturas
- valor da vida útil do cliente (CLV): Estime a receita total gerada por uma única conta.
Se uma empresa tem 1.000 clientes e perde 50 mensalmente, sua MRR de Churn é calculada em 5%.
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Métricas chave para análise de churn
Implementar Recursos de Suporte Técnico
O primeiro passo é acumular as informações necessárias para fornecer uma eficaz base de conhecimento. Os usuários geralmente preferem encontrar soluções em recursos online existentes em vez de aguardar assistência de um representante de suporte. Este método proativo visa evitar a rotatividade de clientes causada por inconveniência.
Para alcançar o efeito máximo de tal recurso, crie um fluxo de conteúdo que inclua artigos pesquisáveis, tutoriais em vídeo e documentação técnica de API. Você também pode aplicar automação criando uma caixa de pesquisa dentro da aplicação que sugere artigos com base na página em que o usuário está atualmente.
Uma vez por mês, revise todos os tickets que foram criados para selecionar os mais comuns e, em seguida, transformá-los em artigos de ajuda. Ao fazer isso, você pode reduzir o tempo gasto para responder a perguntas repetitivas em até 30%, e assim ser capaz de focar em atividades de sucesso do cliente mais importantes.
Conclusão
Fomentar Fidelidade do cliente SaaS exige planejamento cuidadoso e implementação de onboarding, engajamento e suporte proativo. Para tal, utilize métodos comuns para avaliar a fidelidade do cliente em SaaS, como NPS e CLV, e monitorar suas tendências. Essas etapas visam apoiar o estabelecimento de receita recorrente e se relacionam com o valor global dos assinantes.
Perguntas frequentes
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Retenção é uma métrica transacional que mede se o cliente continuará a assinar, enquanto a lealdade é um sentimento de que uma empresa é melhor do que outras. Quando a saída de um cliente é principalmente atribuída à ausência de alternativas disponíveis, isso pode ser interpretado como um cenário de aposentadoria. Mas, se o cliente parte por lealdade, então é considerado leal.
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A Taxa de Churn pode ser um indicador da saúde do negócio de uma startup, refletindo se o produto atende adequadamente às necessidades dos usuários. Uma vez que o churn esteja estável, o NPS deve ser considerado, que mede quantos usuários atuarão como defensores da marca da empresa.
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No B2B, a lealdade é frequentemente construída com base no produto personalização e a demonstração do ROI para múltiplos stakeholders, enquanto no B2C, a lealdade depende de benefícios pessoais, como descontos ou conteúdo exclusivo. Usuários B2B frequentemente priorizam a eficácia profissional e suporte técnico na obtenção dos seus objetivos de negócio.
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Os benefícios mais úteis são o acesso antecipado a funcionalidades beta, cartões de crédito associados à conta, ou a atualização dos níveis de preços para fornecer um serviço com valor e reduzir custos. Produtos de marca ou webinars exclusivos podem ser considerados para fomentar o desenvolvimento de um senso de comunidade.
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Leva de 3 a 4 meses para observar um aumento no engajamento, ou o aumento no número de respostas às pesquisas, enquanto, em relação ao Valor Vitalício do Cliente, leva de 6 a 12 meses para ver impactos mensuráveis. É importante ser persistente com esta abordagem, pois a lealdade é construída ao longo de vários períodos de renovação e várias experiências positivas.
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TTFV tem importância porque, se o cliente não perceber o valor do produto ou serviço após a inscrição, ele poderá cancelar a assinatura. Um processo de onboarding simplificado pode influenciar a percepção de sucesso de um cliente e sua inclinação para uma assinatura mais longa.
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