O que é uma Métrica da Estrela Guia para SaaS?

A Métrica Estrela Guia atua como um indicador principal para delinear o valor central que uma empresa SaaS entrega aos seus clientes e para monitorar mudanças na base de clientes e na receita, avaliando o desempenho geral do negócio. Uma NSM não é um painel de desempenho ou uma meta de receita. Este número serve como referência para as equipes de produto, marketing e suporte ao cliente em relação a uma visão compartilhada. “Vencer” em termos de ferramentas de colaboração seria definido como equipes ativas semanalmente, e para pagamentos como transações bem-sucedidas. Uma NSM é tão significativa para SaaS, especialmente, visto que em um negócio SaaS, o crescimento pode vir de inúmeras direções ao mesmo tempo; por exemplo, criação de novos clientes, atualização de um cliente atual, fazer com que os clientes usem um novo recurso, etc. A coordenação de várias equipes pode ser influenciada pela presença ou ausência de um objetivo unificado.

KPIs (Key Performance Indicators) podem rastrear centenas de aspectos: churn de clientes, aquisição, receita recorrente mensal, volume de tickets de suporte; uma empresa pode rastrear muitos deles ao mesmo tempo. A NSM frequentemente funciona como uma métrica primária; outros KPIs tendem a apresentar variações correspondentes em sua presença. Imagine que seus KPIs são leituras de instrumentos, enquanto a NSM é para onde você está se dirigindo. Embora um departamento de vendas possa atingir seu KPI de vendas e o número de inscrições (KPI de vendas), mas o uso do cliente (NSM) permaneça o mesmo, esse cenário indica que seu crescimento precisa ter valor para o cliente para ser um crescimento real.

Muitas vezes, as equipes de produto SaaS são as únicas que conseguem identificar o cliente-alvo certo e como alcançá-lo. Um NSM desempenha um papel para essas equipes nas discussões sobre seu trabalho com outras equipes. A operação de uma empresa com scorecards distintos em suas equipes de produto, marketing, vendas e sucesso do cliente pode levar a resultados específicos; um foco no volume de vendas, por exemplo, pode ter implicações para o suporte ao cliente no gerenciamento de um churn aumentado.

• O esforço de todos é direcionado para alcançar o mesmo objetivo principal, em vez de ser impulsionado por KPIs específicos de departamento.
• Um NSM idealmente selecionado pode indicar mudanças na receita e permitir que as equipes reajam antecipadamente ao declínio da receita.
• Um NSM incorpora os benefícios do cliente como base, juntamente com as considerações de lucro.
• Uma empresa pode avaliar mudanças de produto ou campanhas referenciando o padrão de valor do cliente.
• Uma diminuição na fadiga de métricas pode levar as equipes de SaaS a direcionar seus esforços para fatores que influenciam os resultados de negócios, em vez de monitorar inúmeros KPIs.

Um NSM significativo captura o que o cliente obtém através do uso frequente e do pagamento pelo produto. 

Comece com a pergunta: qual ação repetida do usuário indica que o usuário está, de fato, obtendo valor, além de simplesmente fazer login no sistema?

O NSM, em primeiro lugar, para uma ferramenta de gerenciamento de projetos pode ser “Tarefas Concluídas por Semana”, e uma empresa de software financeiro ou uma plataforma de pagamentos poderia definir seu NSM como “Transações Bem-sucedidas.” ​‍​‍​‌‍​‍‌

Equipes de SaaS​‍​‌‍​‍‌ geralmente escolhem entre NSMs baseadas em engajamento, como frequência ou sessões ativas, e NSMs baseadas em resultados, como valor entregue, tarefas concluídas, receita processada. 

Métricas de engajamento podem ser facilmente rastreadas e reagem rapidamente a quaisquer mudanças no produto, mas o problema é que muitas vezes motivam o usuário sem entregar nenhum valor real. Pelo contrário, as baseadas em resultados medem diretamente Sucesso do Cliente, mas é mais difícil fazer isso para um grande número de clientes com perfis muito diferentes.

A maioria das empresas SaaS maduras acaba por adotar uma métrica que mescla ambos: frequente o suficiente para ser monitorada, mas ligada a um resultado genuíno.

Para estabelecer um NSM, é fundamental que os líderes definam e expliquem uma nova métrica de forma clara e, em seguida, a integrem aos objetivos da equipe (OKRs), painéis e reuniões regulares. Assim, a métrica permanecerá viva em toda a empresa e não será apenas um slide de uma reunião. A maioria das organizações SaaS revisa seu NSM anualmente, ou até antes, se houver mudanças significativas no produto, mercado ou modelo de negócios. Desse modo, uma métrica que se encaixa para 50 clientes não se adequa automaticamente ao negócio quando atingimos 5.000 clientes.