Ce este o Metrică North Star în SaaS?

Metrica Stea Polară servește ca un indicator principal pentru a contura valoarea fundamentală pe care o companie SaaS o livrează clienților săi și pentru monitorizarea schimbărilor în baza de clienți și venituri pentru a evalua performanța generală a afacerii. O NSM nu este un tablou de bord de performanță sau o țintă de venituri. Acest număr servește ca referință pentru echipele de produs, marketing și asistență clienți cu privire la o viziune comună. „Succesul” în ceea ce privește instrumentele de colaborare ar fi definit ca echipe active săptămânal, iar pentru plăți ca tranzacții reușite. O NSM este atât de semnificativă în special pentru SaaS, deoarece într-o afacere SaaS, creșterea poate veni din sute de direcții simultan; de exemplu, crearea de noi clienți, actualizarea unui client existent, convingerea clienților să utilizeze o funcție nouă etc. Coordonarea diverselor echipe poate fi influențată de prezența sau absența unui obiectiv unificat.

KPI-urile (Indicatori Cheie de Performanță) pot urmări sute de aspecte: rata de renunțare a clienților (churn), achiziția, venitul recurent lunar, volumul de tichete de suport; o companie poate urmări multe dintre ele simultan. NSM funcționează adesea ca o metrică principală; alte KPI-uri tind să prezinte variații corespondente în prezența sa. Imaginează-ți că KPI-urile tale sunt citiri ale instrumentelor, în timp ce NSM este direcția în care te îndrepți. Chiar dacă un departament de vânzări și-ar putea îndeplini KPI-ul de vânzări și numărul de înscrieri (KPI de vânzări), dar utilizarea de către clienți (NSM) rămâne aceeași, acest scenariu indică faptul că pentru a fi o creștere reală, creșterea ta trebuie să aibă valoare pentru client.

Adesea, echipele de produs SaaS sunt singurele care pot identifica clientul țintă potrivit și cum să-l abordeze. Un NSM joacă un rol pentru aceste echipe în discuțiile despre munca lor cu alte echipe. Funcționarea unei companii cu scorecard-uri distincte la nivelul echipelor sale de produs, marketing, vânzări și succes al clienților poate duce la rezultate specifice; de exemplu, un accent pe volumul vânzărilor poate avea implicații pentru asistența clienților în gestionarea unei rate crescute de churn.

• Efortul tuturor este direcționat către atingerea aceluiași obiectiv principal, mai degrabă decât să fie ghidat de KPI-uri specifice departamentelor.
• Un NSM selectat ideal poate indica o modificare a veniturilor și permite echipelor să reacționeze din timp la scăderea veniturilor.
• Un NSM încorporează beneficiile clientului ca bază, alături de considerațiile privind profitul.
• O companie poate evalua modificările de produs sau campaniile făcând referire la standardul valorii clientului.
• O scădere a oboselii metricilor poate determina echipele SaaS să-și direcționeze eforturile către factorii care influențează rezultatele afacerii, mai degrabă decât să monitorizeze numeroși KPI.

Un NSM semnificativ surprinde ceea ce obține clientul prin utilizarea frecventă și plata pentru produs. 

Începeți cu întrebarea: ce acțiune repetată a utilizatorului indică faptul că acesta obține de fapt valoare, pe lângă simpla autentificare în sistem?

NSM-ul, în primul rând, pentru un instrument de gestionare a proiectelor ar putea fi „Sarcini finalizate pe săptămână”, iar o companie de software financiar sau o platformă de plăți și-ar putea defini NSM-ul ca „Tranzacții reușite”.

Echipele SaaS aleg de obicei între NSM-uri bazate pe implicare, cum ar fi frecvența sau sesiunile active, și NSM-uri bazate pe rezultate, cum ar fi valoarea livrată, sarcinile finalizate, veniturile procesate. 

Metricile de engagement pot fi ușor urmărite și se poate reacționa rapid la orice modificări ale produsului, dar problema este că adesea motivează utilizatorul fără a oferi o valoare reală. Dimpotrivă, cele bazate pe rezultate măsoară direct succesul clientului, dar este mai dificil de realizat acest lucru pentru un număr mare de clienți cu profile foarte diferite.

Majoritatea companiilor SaaS mature ajung în cele din urmă la o metrică ce le îmbină pe ambele: suficient de frecventă pentru a fi urmărită, dar legată de un rezultat autentic.

A stabili un NSM cere, în primul rând, ca liderii să definească și să explice clar o nouă măsură și apoi să integreze această metrică în obiectivele echipei (OKR-uri), în tablourile de bord și în întâlnirile regulate, astfel încât metrica să rămână vie în întreaga companie și să nu fie doar un slide dintr-o ședință. Majoritatea organizațiilor SaaS își revizuiesc NSM-ul în fiecare an sau chiar mai devreme, dacă apar schimbări semnificative în produs, pe piață sau în modelul de afaceri; așadar, o metrică potrivită pentru 50 de clienți nu se mai potrivește automat afacerii atunci când ajungem la 5.000 de clienți.