Що таке чистий дохід від утримання клієнтів SaaS (NDR)? 

У SaaS, чистий дохід від утримання клієнтів (NDR) – це ключовий показник здатності бізнесу генерувати періодичний дохід від своєї поточної клієнтської бази. Він враховує зростання доходів, включаючи upsells, downgrades та відтік клієнтів, не беручи до уваги ефект від залучення нових клієнтів. 

NDR фокусується на даних існуючих клієнтів та пропонує детальніші показники доходів, ніж MRR та ARR. Зниження NDR вимагає проактивних ініціатив з оптимізації для зменшення відтоку клієнтів та стимулювання зростання доходів, тоді як високий NDR часто свідчить про ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами. 

Для розрахунку чистого доходу від утримання клієнтів (NDR) у SaaS, ви можете використовувати цю формулу: 

SaaS NDR = ((Початковий MRR + Розширення MRR – Втрачений MRR – Зниження MRR) / Початковий MRR 

Де: 

• Початковий MRR: Ваш щомісячний періодичний дохід на початку періоду.   
• Розширення MRR: Будь-яке збільшення MRR від існуючих клієнтів (upgrades, cross-sells).   
• Збитий MRR: Дохід, втрачений від клієнтів, які скасували свої підписки.   
• Зниження MRR: Дохід, втрачений від клієнтів, які знизили рівень своїх підписок.

Високий показник NDR вказує на потенційний взаємозв'язок між зростанням бізнесу, утриманням клієнтів та довгостроковим успіхом, хоча інші фактори також можуть відігравати певну роль.

NDR є критично важливим показником для SaaS-компаній, оскільки він відображає їх управління зниженням рівня підписки, відтоком клієнтів та генеруванням доходу за рахунок додаткових продажів. Ретельний аналіз NDR може виявити потенційний зв'язок між високою лояльністю клієнтів, зниженням вартості залучення клієнтів та їхнім постійним сприйняттям цінності послуги.  

Високі показники NDR, особливо ті, що перевищують 140%, свідчать про успішну тактику утримання клієнтів та підтримують вищі витрати на залучення клієнтів. NDR особливо важливий для компаній, які прагнуть швидкого розширення, формування прибуткових партнерств з приватним акціонерним капіталом та підготовки до первинного публічного розміщення акцій (IPO), де часто демонструється високий NDR.

Основна відмінність між Чистим Утриманням Долара (NDR), який іноді називають Чистим Утриманням Виторгу, та Валовим Коефіцієнтом Утримання (GRR), також відомим як Валове Утримання Долара, полягає в їх фокусі та обсязі. 

• Валовий коефіцієнт утримання: лише відсоток періодичного доходу, який бізнес зберігає від своїх поточних клієнтів, не враховуючи дохід від розширень, перехресних продажів або додаткових продажів.
• Чисте утримання долара: як прибуток від зростання, так і збитки, спричинені зниженням рівня клієнтів або їх відтоком. 

Візьмемо, наприклад, бізнес із валовим коефіцієнтом утримання 90%. Це показує, що 90% періодичного доходу від поточних клієнтів залишилося.  

Ось що означає високий показник Чистого Утримання Долара (NDR) для SaaS: 

• Чисте Утримання Долара (NDR) часто вважається ключовим показником здорової клієнтської бази та сталого зростання бізнесу.  
• Після врахування розширення та відтоку клієнтів, це відображає здатність утримувати дохід від існуючих клієнтів. 
• NDR – це ключовий показник ефективності для організацій, що працюють за підпискою на програмне забезпечення, який відображає ефективність їхніх зусиль щодо утримання клієнтів та стабільність доходів. 
• Компанії повинні контролювати стан своїх операцій та успішність своїх програм успіху клієнтів, регулярно порівнюючи NDR з еталонними значеннями. 
• Високий NDR часто корелює з лояльністю клієнтів, що призводить до зменшення зниження рівня підписки, більшого потенціалу для додаткових продажів та зменшення відтоку клієнтів.

Ось деякі проблеми, з якими стикаються SaaS-компанії:

• Виконання очікувань клієнтів, надання виняткового сервісу та підтримка постійної взаємодії з клієнтами можуть потенційно вплинути на ініціативи щодо покращення NDR. 
• NDR є важливим для монетизації та утримання клієнтів, оскільки SaaS-компанії іноді ігнорують потенціал доходу всередині своєї поточної клієнтської бази. 
• Покращення NDR вимагає визначення факторів, що блокують зростання, таких як низька залученість або погано підібрані продукти. 
• Надійний NDR вимагає послідовної роботи та продуманого підходу до зростання та утримання клієнтів.

Ось основні показники, які є невід'ємною частиною розуміння NDR: 

• Річний регулярний дохід (ARR): ARR надає інформацію про загальний потік доходів від існуючих клієнтів, розраховуючи загальний прогнозований рекурентний дохід за рік.
• щомісячний регулярний дохід (MRR): MRR надає детальну картину регулярного потоку доходів, зосереджуючись на рекурентному доході, отриманому щомісяця.
• Відтік клієнтів: Коефіцієнт відтоку клієнтів слугує показником утримання клієнтів, показуючи відсоток клієнтів, які припиняють користуватися вашим продуктом або послугою протягом визначеного періоду.
• Дохід від розширення за рахунок додаткових продажів або перехресних продажів: Цей показник показує, наскільки добре працюють ваші тактики додаткових та перехресних продажів, відстежуючи кошти, отримані від продажу додаткових продуктів або пропозицій поточним клієнтам.  

Існує ймовірність того, що оптимізація NDR може призвести до покращення взаємодії з клієнтами, збільшення цінності життєвого циклу клієнта та розширення бізнесу, хоча ступінь цього впливу може змінюватися. Крім того, існує суттєвий зв'язок між NDR та Утримання клієнтів та залученістю. Розробка стратегій для підвищення лояльності клієнтів та пропонування інноваційних продуктів може вплинути на чисте утримання доходів (NDR), хоча цей вплив може змінюватися.