Як зміцнити лояльність клієнтів SaaS
Щоб створити лояльну клієнтську базу в SaaS, компаніям потрібно впровадити низку процесів, які проводять користувачів через весь цикл залучення та підтримують їх зацікавленість протягом певного періоду часу. Це необхідно, оскільки бізнес-модель повторюваного доходу залежить від низької плинності та стабільної бази підписників.
Цей посібник викладає структурований процес розробки стратегії лояльності та представляє методи для вимірювання лояльності клієнтів у SaaS.
Вибір стратегії: Методологія самооцінки
Перш ніж виконувати кроки нижче, оцініть поточне положення компанії з точки зору розвитку бізнесу. Хоча складна система балів може бути не універсально необхідною для SaaS, деякі платформи можуть виграти від покращеної документації або гнучких структур ціноутворення.
Ці питання допоможуть вам вирішити:
- Яка основна причина відтоку клієнтів? Якщо технічні труднощі призводять до відтоку користувачів, перегляд управління знаннями може бути корисним. Якщо якість послуг називається причиною відтоку клієнтів, сегментації може потребувати вивчення.
- Яка середня вартість контракту? У корпоративний SaaS, VIP-послуги творять дива, тоді як у випадку з Micro SaaS легше впроваджувати автоматизовані системи винагород.
- Яка поточна вартість залучення клієнта? Якщо CAC висока, то зосередьтеся на залученні клієнтів через реферальні програми, що дозволить зменшити середню вартість залучення клієнта.
Відобразіть життєвий цикл клієнта
Необхідно визначити області, в яких користувач бренду буде контактувати з ним. Таке відображення допомагає зрозуміти шлях аудиторії від етапу усвідомлення потреби в продукті до етапу здійснення покупки. Чіткі пояснення можуть зменшити відтік аудиторії, що може бути пов’язано з кількістю етапів.
- Проведіть аудит етапів: Перегляньте життєвого циклу клієнта SaaS в яких ви працюєте: Усвідомлення, Конверсія, Купівля, Онбординг, Поновлення та Лояльність.
- Визначте точки тертя: Існують інструменти, які дозволяють побачити, чому користувачі залишають ваш сайт. Згідно з галузевими звітами, Чисте утримання доходу (NRR) тісно пов'язане з темпом зростання.
Етап «Лояльність» вважається завершеним лише тоді, якщо клієнт поновлює підписку щонайменше один раз і також використовує основні функції продукту.
Чекліст лояльності клієнтів SaaS
Масштабуйте свій бізнес, формуючи довгострокову лояльність клієнтів у сфері SaaS за допомогою цього практичного посібника.
-
Перелік ключових етапів утримання
-
Типи структур винагород за лояльність
-
Приклади успішних процесів адаптації
-
Ключові метрики для аналізу відтоку
Формалізувати процес онбордингу
Створіть план технічного навчання включаючи всі кроки, необхідні для демонстрації функціоналу продукту після покупки. Час до досягнення першої цінної активності (TTFV) може бути скорочений. Якщо користувач не досягає результату протягом перших 24 годин після покупки, шанс на відтік збільшується.
- Правило 24 годин: Переконайтеся, що найперший успіх досягається з першої спроби.
- Метрика успіху: Мати онбордингу коефіцієнт завершення 80%.
Slack наприкладвикористовує бота, щоб скеровувати користувачів у створенні їхнього початкового каналу, надаючи інформацію про призначення каналу від самого початку.
Використання індикаторів прогресу на 20% збільшує ймовірність того, що користувачі повністю завершать налаштування або завдання.
Чекліст лояльності клієнтів SaaS
Масштабуйте свій бізнес, формуючи довгострокову лояльність клієнтів у сфері SaaS за допомогою цього практичного посібника.
-
Перелік ключових етапів утримання
-
Типи структур винагород за лояльність
-
Приклади успішних процесів адаптації
-
Ключові метрики для аналізу відтоку
Впровадити сегментовану персоналізацію
Використовуйте поведінкові дані, щоб сегментувати базу користувачів на різні категорії. Використовуйте цю інформацію для створення цільових повідомлень та рекомендацій щодо функцій для цих сегменти клієнтів.
Цей підхід допомагає гарантувати, що користувачі в першу чергу стикаються з інструментами та інформацією, пов'язаною з їхньою роллю або галуззю.
|
Тип сегмента |
Джерело даних |
Дія |
|
За використанням |
Аналітика застосунків |
Надсилайте поради користувачам з високим прийняттям продукту. |
|
На основі ролей |
Форма реєстрації |
Показувати менеджерські панелі управління адміністраторам. |
|
На основі життєвого циклу |
Дата підписки |
Надіслати поновлення знижки для користувачів першого року. |
Чекліст лояльності клієнтів SaaS
Масштабуйте свій бізнес, формуючи довгострокову лояльність клієнтів у сфері SaaS за допомогою цього практичного посібника.
-
Перелік ключових етапів утримання
-
Типи структур винагород за лояльність
-
Приклади успішних процесів адаптації
-
Ключові метрики для аналізу відтоку
Створіть структуровану програму лояльності
Схоже, що клієнт, залучений за рекомендацією, має вищу довічну цінність.
Існує багато способів винагородити людей за залучення нових клієнтів, наприклад, наданням їм кредитних коштів на рахунок, або наданням раннього доступу до нових продуктів, або наданням їм вищого рівня безкоштовно, або наданням їм вищого рівня безкоштовно. Пропонування підписки з прив'язкою кредитної картки для нових реєстрацій може вплинути на реферальні програми, при цьому дані свідчать про потенційне зниження в CAC до 30%.
Пропонуючи до 5 ГБ місця за кожне успішне залучення, постачальник хмарного сховища міг би помітити позитивний вплив на свій Модель підписки, при цьому цінність продукту потенційно корелює з розміром мережі користувачів.
Чекліст лояльності клієнтів SaaS
Масштабуйте свій бізнес, формуючи довгострокову лояльність клієнтів у сфері SaaS за допомогою цього практичного посібника.
-
Перелік ключових етапів утримання
-
Типи структур винагород за лояльність
-
Приклади успішних процесів адаптації
-
Ключові метрики для аналізу відтоку
Застосовуйте метрики лояльності
Використовуйте кількісні інструменти для вимірювання стану клієнтської бази. Ці показники потрібні для визначення того, чи має стратегія лояльності бажаний ефект.
Моніторинг слід проводити регулярно, щоб мати можливість швидко вносити зміни, якщо показник задоволеності знижується.
Найкращі способи вимірювання лояльності клієнтів у SaaS:
- чистий бал промоутера (NPS): Виміряйте ймовірність того, що клієнт порекомендує ваш продукт.
- коефіцієнт відтоку: Відстежувати кількість клієнтів, які припиняють свої підписки
- життєву цінність клієнта (CLV): Оцінити загальний дохід, отриманий одним обліковим записом.
Якщо компанія має 1000 клієнтів і щомісяця втрачає 50, її Відтік MRR розраховується як 5%.
Чекліст лояльності клієнтів SaaS
Масштабуйте свій бізнес, формуючи довгострокову лояльність клієнтів у сфері SaaS за допомогою цього практичного посібника.
-
Перелік ключових етапів утримання
-
Типи структур винагород за лояльність
-
Приклади успішних процесів адаптації
-
Ключові метрики для аналізу відтоку
Розгорнути ресурси технічної підтримки
Першим кроком є накопичення необхідної інформації для забезпечення ефективної бази знань. Користувачі часто віддають перевагу пошуку рішень в існуючих онлайн-ресурсах, аніж очікуванню допомоги від представника служби підтримки. Цей проактивний метод стосується запобігання відтоку клієнтів, викликаного незручностями.
Щоб досягти максимального ефекту від такого ресурсу, створіть потік контенту що включає статті, доступні для пошуку, відеоуроки та технічну документацію API. Ви також можете застосувати автоматизацію, створивши поле пошуку у застосунку, яке пропонує статті на основі сторінки, на якій користувач зараз знаходиться.
Раз на місяць переглядайте всі створені звернення, щоб вибрати найпоширеніші, а потім перетворіть їх на статті довідки. Таким чином, ви можете скоротити час, що витрачається на відповіді на повторювані запитання, до 30% і зосередитися на важливіших заходах для успіху клієнтів.
Висновок
Розвиток Лояльність клієнтів SaaS вимагає ретельного планування та впровадження онбордингу, залучення та проактивної підтримки. Щоб це забезпечити, використовуйте поширені методи для оцінки лояльності клієнтів у SaaS, такі як NPS та CLV, і відстежувати їхні тенденції. Ці кроки покликані підтримати формування регулярний дохід та стосуються загальної цінності підписників.
Поширені запитання
-
Утримання – це транзакційна метрика, яка вимірює, чи продовжить клієнт підписку, тоді як лояльність – це почуття, що одна компанія краща за інші. Коли відхід клієнта переважно пояснюється відсутністю доступних альтернатив, це можна інтерпретувати як сценарій “відходу на пенсію”. Але, якщо клієнт йде через лояльність, то це вважається лояльним.
-
Рівень відтоку може бути показником здоров'я бізнесу стартапу, відображаючи, чи адекватно продукт відповідає потребам користувачів. Як тільки відтік стабілізується, слід врахувати NPS, який вимірює, скільки користувачів виступатимуть прихильниками бренду компанії.
-
У B2B лояльність часто будується на основі продукту індивідуалізація та демонстрація рентабельності інвестицій (ROI) для численних зацікавлених сторін, тоді як у B2C лояльність залежить від особистих переваг, таких як знижки або ексклюзивний контент. Користувачі B2B часто надають пріоритет професійній ефективності та технічна підтримка у досягненні своїх бізнес-цілей.
-
Найкорисніші переваги – це ранній доступ до бета-функцій, кредитні картки, прив'язані до облікового запису, або оновлення тарифних рівнів для надання послуги з доданою вартістю та зменшення витрат. Фірмова сувенірна продукція або ексклюзивні вебінари можуть розглядатися як спосіб розвитку почуття спільноти.
-
Щоб спостерігати зростання залученості або збільшення кількості відповідей на опитування, потрібно від 3 до 4 місяців. Що стосується показника Customer Lifetime Value (життєва цінність клієнта), вимірні результати з'являються через 6-12 місяців. Важливо бути наполегливим у цьому підході, оскільки лояльність формується протягом кількох періодів поновлення та низки позитивних вражень.
-
TTFV має значення, оскільки якщо клієнт не усвідомлює цінності продукту чи послуги після реєстрації, він може скасувати підписку. Оптимізований процес адаптації може вплинути на сприйняття успіху клієнтом та його схильність до тривалішої підписки.
Готові розпочати?
Ми були там, де ви зараз. Дозвольте нам поділитися нашим 19-річним досвідом і втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어