Що таке SaaS North Star Metric?

Метрика Північної зірки слугує основним показником для визначення ключової цінності, яку компанія SaaS надає своїм клієнтам, а також для моніторингу змін у клієнтській базі та доході для оцінки загальної ефективності бізнесу. МПЗ не є панеллю моніторингу ефективності чи цільовим показником доходу. Цей показник слугує орієнтиром для команд розробки продукту, маркетингу та підтримки клієнтів щодо спільного бачення. «Успіх» щодо інструментів для співпраці визначався б як кількість щотижнево активних команд, а для платежів — як успішні транзакції. МПЗ є настільки значущою саме для SaaS, оскільки в одному бізнесі SaaS зростання може відбуватися одночасно в сотні напрямків; наприклад, залучення нових клієнтів, апгрейд наявного клієнта, спонукання клієнтів до використання нової функції тощо. Координація різних команд може залежати від наявності або відсутності єдиної мети.

KPI (ключові показники ефективності) можуть відстежувати сотні аспектів: відтік клієнтів, залучення клієнтів, щомісячний регулярний дохід, обсяг звернень у службу підтримки; компанія може відстежувати багато з них одночасно. NSM часто функціонує як основна метрика; інші KPI, як правило, демонструють відповідні зміни в її присутності. Уявіть, що ваші KPI — це показання приладів, тоді як NSM — це те, куди ви прямуєте. Хоча відділ продажів може досягти свого KPI з продажів та кількості реєстрацій (KPI з продажів), але використання продукту клієнтами (NSM) залишається незмінним, цей сценарій вказує на те, що ваше зростання повинно мати цінність для клієнта, щоб бути справжнім зростанням.

Часто команди продуктів SaaS є єдиними, хто може визначити правильного цільового клієнта та як до нього дістатися. NSM відіграє роль для цих команд у дискусіях щодо їхньої роботи з іншими командами. Діяльність компанії з різними системами показників у командах продуктів, маркетингу, продажів та успіху клієнтів може призвести до конкретних результатів; наприклад, зосередженість на обсязі продажів може мати наслідки для підтримки клієнтів у управлінні збільшеним відтоком.

• Зусилля кожного спрямовані на досягнення однієї головної мети, а не керуються KPI, специфічними для окремих відділів.
• Ідеально обраний NSM може вказувати на зміну доходу та дозволяє командам завчасно реагувати на його зниження.
• NSM включає вигоди для клієнтів як основу, поряд з урахуванням прибутку.
• Компанія може оцінювати зміни продукту або кампанії, орієнтуючись на стандарт цінності для клієнта.
• Зменшення перевантаження метриками може призвести до того, що команди SaaS спрямують свої зусилля на чинники, що впливають на бізнес-результати, а не на моніторинг численних KPI.

Змістовна NSM відображає те, що клієнт отримує завдяки частому використанню продукту та оплаті за нього. 

Почніть з питання.: яка повторювана дія користувача вказує на те, що користувач справді отримує цінність, окрім простого входу в систему?

NSM, насамперед, для інструменту управління проєктами може бути “Завдання, виконані за тиждень”, а фінансова софтверна компанія або платіжна платформа може визначити свій NSM як “Успішні транзакції.”

Команди SaaS зазвичай обирають між NSM, що ґрунтуються на залученні, такими як частота або активні сесії, та NSM, що ґрунтуються на результатах, такими як надана цінність, виконані завдання, оброблений дохід. 

Показники залучення можна легко відстежувати, і вони швидко реагують на будь-які зміни продукту, але проблема полягає в тому, що вони часто мотивують користувача, не надаючи жодної реальної цінності. Навпаки, показники, що ґрунтуються на результатах, безпосередньо вимірюють Успіх клієнтів, але це складніше зробити для великої кількості клієнтів з дуже різними профілями.

Більшість зрілих SaaS-компаній зрештою приходять до метрики, яка поєднує в собі обидва аспекти: достатньо часта для відстеження, але пов'язана зі справжнім результатом.

Впровадження NSM насамперед вимагає від керівників чітко визначити та пояснити нову метрику, а потім інтегрувати цю метрику в цілі команди (OKR), дашборди та регулярні зустрічі, щоб метрика залишалася актуальною у всій компанії і не була лише одним слайдом із зустрічі. Більшість SaaS-організацій переглядають свою NSM щороку або навіть раніше, якщо відбуваються значні зміни в продукті, на ринку чи в бізнес-моделі, отже, метрика, яка підходить для 50 клієнтів, не підходить автоматично для бізнесу, коли ми досягаємо 5 000 клієнтів.