Що таке цінність клієнта протягом життя (CLV)?

Загальний чистий прибуток, який бізнес очікує отримати від клієнта протягом його стосунків, відомий як цінність клієнта протягом його життя або CLV. Він представляє грошову вартість клієнта для компанії та є важливим показником довгострокового здоров'я клієнтів.

CLV допомагає підприємствам визначити, скільки грошей витратити на залучення нових клієнтів і утримання поточних. Важливо пам'ятати, що CLV є лише оцінкою і може значно відрізнятися залежно від галузі та стилю бізнесу.

Важливий показник, відомий як цінність протягом життя (LTV), вимірює загальну суму грошей, яку компанія може очікувати отримати від одного клієнта, товару чи послуги протягом життя цього клієнта.

Ось кілька ілюстрацій різних типів LTV:

• життєву цінність клієнта (CLV): загальна сума грошей, яку компанія може очікувати отримати від одного клієнта протягом його співпраці з компанією.
• Цінність продукту протягом життєвого циклу (PLV): загальна сума грошей, яку компанія може очікувати отримати від одного продукту протягом усього його існування.
• Цінність послуги протягом життєвого циклу (SLV): Загальна сума грошей, яку компанія може очікувати отримати від однієї послуги протягом усього її життєвого циклу.

Підприємства можуть отримати важливі уявлення про свою клієнтську базу, лінійку продуктів і пропозиції послуг, розуміючи та використовуючи концепції LTV. Ця інформація може потенційно вплинути на прибутковість і довгостроковий успіх, але для цього потрібен ретельний розгляд. 

Для розрахунку CLV найчастіше використовується така формула: 

CLV = Середній чек (AOV) x Частота покупок x Тривалість життя клієнта.

Щоб отримати середню частоту покупок, розділіть загальну кількість продажів на кількість окремих споживачів, які здійснили покупки за той самий період часу.

Наприклад, середня частота покупок становитиме дві, якщо у бізнесу 500 унікальних клієнтів і 1000 покупок.

Більш складні розрахунки CLV також можуть враховувати такі змінні, як коефіцієнт оборотності та валовий прибуток на одного клієнта.

Поведінка клієнтів, задоволеність, лояльність, залученість, вартість покупки, тривалість життя клієнта, маржа прибутку, Показник утриманняі ставка дисконтування є деякими з характеристик, що впливають на CLV.

Кожна з цих змінних може змінюватися з часом, що може вплинути на CLV в цілому.

Підприємства можуть визначати цінних клієнтів і налаштовувати методи для зміцнення їхньої лояльності та оптимізації їхнього потенціалу, знаючи, як ці аспекти взаємодіють. 

Проте важливо пам’ятати, що точно передбачити поведінку клієнта може бути складно, і тому розрахунки CLV завжди будуть пов’язані з певною мірою невизначеності.

Компанії можуть підвищити CLV (цінність клієнта за весь час його життя) за допомогою:

• спрощення процесу оформлення замовлення та пріоритезація вимог клієнтів над вимогами конкурентів
• підвищення задоволеності клієнтів
• реалізація плану лояльності клієнтів до бренду
• використання прогностичних моделей для прогнозування майбутньої цінності

Моніторинг показників CLV з часом має вирішальне значення для оцінки того, наскільки добре ваші утримання клієнтів тактика працює. 

Корисна метрика, вартість життєвого циклу (LTV), яку важко точно оцінити через широкий спектр каналів зв'язку зі споживачами та припущення, на яких вона ґрунтується. 

Хоча розрахунки LTV можуть надати цінну інформацію, важливо визнати, що це оцінки, засновані на припущеннях, і вони не завжди можуть відображати реальність. 

Може бути привабливим звести процес розрахунку до прямих витрат, але це може призвести до втрати деяких важливих аспектів клієнта, включаючи лояльність до бренду або рекомендації. 

У результаті, приймаючи стратегічні рішення, вкрай важливо використовувати LTV обережно і враховувати його обмеження.