什么是SaaS服务级别目标 (SLO)？

SaaS平台的服务水平目标 (SLO) 定义了我们对服务的期望（即在给定时间范围内，旨在达到一定水平的性能或可用性）。在SaaS中设置SLO与用户体验到的内容息息相关，例如系统可用性、响应时间、错误率或成功请求率。一个SLO示例可以是30天内99.99%的可用性，或用户搜索的平均延迟为100毫秒。这些是组织内部设定的标准，并非客户协议的一部分，并且应与用户体验保持一致。

服务水平指标 (SLI) 是一个典型的量化衡量标准。它作为衡量服务质量的指标。

一些常见的SLI有：

•   服务可用性
•   响应时间
•   每单位时间处理的请求数量
•   成功请求的百分比

SLI可以提供非常精确的服务水平数据，而SLO是为实现这些观测而设定的目标。

以下是这三个概念的并排比较：

对于 SaaS 供应商而言，SLO 的作用更为核心，因为他们的大部分业务依赖于客户留存、信任和收入，而这反过来又需要高水平且一致的服务质量。它们使 SaaS 团队能够通过“指出”服务健康状况中不达标或需要改进的领域，来理解可靠性、功能交付和运营任务之间的相互关系。

从SLO派生的错误预算使团队能够在功能开发和系统可靠性提升之间分配资源。战略性地使用SLO可以帮助SaaS团队监控服务健康状况，并可能在出现中断时实施应对措施，正如Google的SRE实践中所述。

SLO 的设定基于与用户体验相关的服务方面；换句话说，它们衡量用户如何看待服务质量。一个关键因素是，内部资源的性能指标（例如 CPU 使用率）可能无法直接反映用户的体验。

一些示例包括:

•   网页加载时长
•   跟踪成功交易的比例

首先考虑量化客户感知服务水平的 SLI，确保 SLO 与客户满意度相关。

SLO定义了一个目标可靠性水平，它“平衡”了用户期望和团队实现该水平的能力。除了可实现之外，SLO还应与客户期望和业务目标保持一致。SLO的定义是介于最低可接受水平和理想水平之间的性能水平，不一定是最佳的。

这三个步骤构成了设置SLO的过程：

1. 列出对您的用户最重要的关键用户旅程。
2. 选择最合适的服务水平指标（SLI）来衡量这些旅程，并为在实践中可实现的SLI设定目标水平。
3. 确定观察时长（例如，30天、90天或按季度），制定错误预算，记录纠正措施，并明确责任归属。

以下是一些值得思考的想法：‍‌‍‍‌‍‌‍‍‌

1. 通过使用仪表板、设置警报和跟踪错误预算来检查您的SLO状态。
2. 审查燃尽率，以了解错误预算被消耗的速度。
3. 如果您的产品行为方式、流量模式或客户期望发生重大变化，请更改您的SLO。