¿Qué son los activadores de correo electrónico del ciclo de vida (comportamentales) de SaaS?

Un disparador de correo electrónico del ciclo de vida (comportamental) de SaaS es un mensaje o correo electrónico automatizado que se envía porque el usuario realizó (o no realizó) una acción específica dentro del producto SaaS. Los disparadores se observan con frecuencia después de la incorporación, cuando un usuario alcanza un límite designado, o cuando la actividad de un usuario disminuye después de un período de interacción.

• El mecanismo de activación se basa en eventos de usuario dentro del producto
• Funciones como la ramificación condicional que le permiten elegir el siguiente mensaje dependiendo de si el usuario ha respondido al anterior
• La conexión y el uso de la analítica de producto junto con los datos del CRM son factores que se relacionan con el estado actual y la definición de los activadores

Ejemplo:

1.   Si un usuario no completa el proceso de configuración y una única integración, se le proporciona un correo electrónico que contiene un recorrido guiado.
2.   Cuando una cuenta de prueba alcanza su límite de uso, los usuarios reciben un mensaje con información sobre el plan de pago y sus límites mucho más altos.
3.   La frecuencia de inicios de sesión en la cuenta está disminuyendo, por lo que un correo electrónico de reenganche antes del período de renovación es la forma perfecta de recuperar al usuario.

Los activadores de comportamiento SaaS se activan por una acción en la aplicación (o por la ausencia de esta), como un registro exitoso, un proceso de pago abandonado o siete días de inactividad. 

Los activadores de tiempo son independientes del comportamiento y se configuran según un cronograma determinado; podría recibir un correo electrónico de recordatorio sobre una prueba de 14 días o una actualización mensual sobre su uso. 

Los activadores de cohorte son una combinación de los otros dos: después de segmentar a los usuarios basándose en una característica compartida (como el nivel del plan, la fuente de registro, la industria), se aplica lógica al grupo.

Los desencadenantes de comportamiento a menudo conducen a resultados específicos, relacionados con la respuesta directa a las señales de comportamiento del usuario. Los desencadenantes de tiempo tienden a asociarse con un cierto nivel de predictibilidad y un procedimiento de configuración menos complejo, dada su no dependencia del seguimiento del comportamiento del usuario en tiempo real. Los desencadenantes de cohorte pueden proporcionar más contexto sin una configuración de sistema de eventos y pueden influir en la relevancia de su mensaje.

Las campañas de difusión estáticas envían el mismo mensaje a una lista completa el mismo día, independientemente de la etapa en la que se encuentre cada destinatario en su recorrido. Los correos electrónicos basados en el comportamiento, diseñados para involucrar a los usuarios en momentos de intención o dificultad, se asocian con tasas de apertura y clics particulares, y tienden a mostrar cifras de cancelación de suscripción más bajas.

Para utilizar los disparadores conductuales de SaaS, necesitará una pipeline de datos implementada que transmita datos a su motor de correo electrónico. Eso significa que necesitará una herramienta de análisis de productos o una fuente de un almacén de datos que registre las acciones del usuario hasta el nivel de función y capture los eventos de inicio de sesión y las actualizaciones. Todo esto se puede combinar con una plataforma de interacción con el cliente que rastree estos comportamientos y responda con un mensaje. Lo más probable es que la plataforma de datos del cliente (CDP) sea el intermediario que integre una única identidad de usuario en sus sitios web, interfaz de producto y sistemas de facturación, permitiendo que sus disparadores funcionen con el mismo perfil de un usuario consistente.

Los ejemplos incluyen: 

• Registro: Se envía un correo electrónico de bienvenida para confirmar la creación de la cuenta y detallar los próximos pasos.
• Incorporación: El sistema indica el estado de finalización de los pasos de configuración designados en relación con el plazo de 48 horas.
• Producto Activación: Implica enviar un correo electrónico una vez que un cliente ha completado una actividad de interacción principal.
• Característica Adopción: Se puede enviar un correo electrónico destacando una función específica si la actividad del usuario sugiere que una función subutilizada podría ofrecer un beneficio.
• Renovación: Se envía un correo electrónico de recordatorio antes de la fecha límite de pago, preferiblemente cerca del límite de uso.
• Churn: Los correos electrónicos de reenganche se emiten en respuesta a una disminución en la frecuencia de inicio de sesión o uso de funciones, un patrón a menudo considerado en relación con la rotación de SaaS.
• Recuperación: Una oferta de recuperación se envía por correo después de un cierto tiempo de inactividad o cancelación de cuenta.

Reflexionen:

1. ¿Hay alguna ocasión en el ciclo de uso que pueda fortalecerse si se destaca?
2. ¿Cuáles son sus observaciones con respecto a la efectividad de la estrategia de correo electrónico masivo y el nivel de participación del usuario con estos correos electrónicos?
3. ¿El abandono de usuarios se alinea principalmente con eventos específicos como la inactividad del usuario o la disminución del uso de funciones según patrones de comportamiento establecidos?

Los criterios decisivos a considerar serán:

•       Número de usuarios activos, ya que un tamaño mayor permite que los disparadores se activen más rápido
•       Disponibilidad de datos de eventos y una plataforma de email/engagement compatible
•       Capacidad de su equipo para configurar y operar la lógica de los disparadores
•       Si actualmente depende en gran medida de campañas de email manuales o de talla única