Qu'est-ce qu'une métrique phare SaaS ?

La North Star Metric sert d'indicateur principal pour définir la valeur fondamentale qu'une entreprise SaaS apporte à ses clients et pour suivre l'évolution de la base de clients et des revenus afin d'évaluer la performance globale de l'entreprise. Une NSM n'est pas un tableau de bord de performance ni un objectif de chiffre d'affaires. Ce chiffre sert de référence pour les équipes produit, marketing et de support client concernant une vision commune. Le “succès” en matière d'outils de collaboration serait défini par les équipes actives chaque semaine, et pour les paiements par les transactions réussies. Une NSM est particulièrement significative pour le SaaS, car dans une entreprise SaaS, la croissance peut provenir d'une centaine de directions à la fois ; par exemple, l'acquisition de nouveaux clients, la montée en gamme d'un client existant, l'adoption d'une nouvelle fonctionnalité par les clients, etc. La coordination des diverses équipes peut être influencée par la présence ou l'absence d'un objectif unifié.

Les KPI (Indicateurs Clés de Performance) peuvent suivre des centaines d'aspects : le taux d'attrition client, l'acquisition, le revenu récurrent mensuel, le volume de tickets de support ; une entreprise peut en suivre un grand nombre simultanément. Le NSM fonctionne souvent comme une métrique principale ; d'autres KPI ont tendance à présenter des variations correspondantes en sa présence. Imaginez que vos KPI sont les lectures d'instruments, tandis que le NSM est la direction que vous prenez. Alors qu'un service commercial pourrait atteindre son KPI de ventes et le nombre d'inscriptions (KPI de ventes), mais que l'utilisation client (NSM) reste la même, ce scénario indique que votre croissance doit apporter de la valeur au client pour être une croissance réelle.

Souvent, les équipes produit SaaS sont les seules à pouvoir identifier le bon client cible et comment l'atteindre. Un NSM joue un rôle pour ces équipes lors des discussions concernant leur travail avec d'autres équipes. Le fonctionnement d'une entreprise avec des indicateurs distincts pour ses équipes produit, marketing, ventes et succès client peut entraîner des résultats spécifiques ; par exemple, une focalisation sur le volume des ventes peut avoir des implications pour le support client dans la gestion d'une augmentation du taux de désabonnement.

• L’effort de chacun est orienté vers l’atteinte du même objectif principal plutôt que d’être dicté par des KPI spécifiques aux départements.
• Un NSM idéalement sélectionné peut indiquer un changement de revenus et permettre aux équipes de réagir rapidement à une baisse de revenus.
• Un NSM intègre les bénéfices client comme fondement, parallèlement aux considérations de profit.
• Une entreprise peut évaluer les modifications de produits ou les campagnes en se référant au critère de la valeur client.
• Une diminution de la fatigue des métriques peut amener les équipes SaaS à concentrer leurs efforts sur les facteurs qui influencent les résultats commerciaux, plutôt que de surveiller de nombreux KPI.

Un NSM significatif capture ce que le client obtient grâce à l'utilisation fréquente et au paiement du produit. 

Commencez par la question: quelle action répétée de l'utilisateur indique que celui-ci obtient en fait de la valeur, hormis la simple connexion au système ?

Le NSM, en premier lieu, pour un outil de gestion de projet pourrait être « Tâches accomplies par semaine », et une entreprise de logiciels financiers ou une plateforme de paiement pourrait définir son NSM comme « Transactions réussies. » ​‍​‍​‌‍​‍‌

Les équipes SaaS choisissent généralement entre des NSM basées sur l'engagement, telles que la fréquence ou les sessions actives, et des NSM basées sur les résultats, telles que la valeur délivrée, les tâches accomplies, les revenus traités. 

Les métriques d'engagement peuvent être facilement suivies et réagissent rapidement à tout changement de produit, mais le problème est qu'elles motivent souvent l'utilisateur sans apporter de réelle valeur. Au contraire, celles basées sur les résultats mesurent directement Succès client, mais il est plus difficile de le faire pour un grand nombre de clients aux profils très différents.

La plupart des entreprises SaaS matures finissent par adopter une métrique qui combine les deux : suffisamment fréquente pour être suivie, mais liée à un résultat authentique.

La mise en place d'une NSM (North Star Metric) nécessite avant tout que les dirigeants définissent et expliquent clairement une nouvelle mesure, puis intègrent cette métrique dans les objectifs de l'équipe (OKRs), les tableaux de bord et les réunions régulières, afin que cette métrique reste vivante au sein de l'entreprise et ne soit pas qu'une simple diapositive de réunion. La plupart des organisations SaaS révisent leur NSM chaque année, voire plus tôt en cas de changements significatifs du produit, du marché ou du modèle économique. Ainsi, une métrique pertinente pour 50 clients ne correspond pas automatiquement à l'entreprise lorsque nous atteignons 5 000 clients.