Que sont les déclencheurs d'e-mails (comportementaux) du cycle de vie SaaS ?

Un déclencheur d'e-mail comportemental (lié au cycle de vie) SaaS est un message ou un e-mail automatisé envoyé soit parce que l'utilisateur a effectué (ou non) une action spécifique au sein du produit SaaS. Les déclencheurs sont fréquemment observés après l'intégration, lorsqu'un utilisateur atteint une limite désignée, ou lorsque l'activité d'un utilisateur diminue après une période d'engagement.

• Le mécanisme de déclenchement repose sur les événements utilisateur au sein du produit.
• Fonctionnalités telles que la ramification conditionnelle qui vous permettent de choisir le message suivant en fonction de si l'utilisateur a répondu au précédent.
• La connexion et l'utilisation des analyses de produits, associées aux données CRM, sont des facteurs liés au statut actuel et à la définition des déclencheurs.

Exemple :

1.   Si un utilisateur ne termine pas le processus de configuration et une seule intégration, un e-mail contenant une visite guidée lui est fourni.
2.   Lorsqu'un compte d'essai atteint sa limite d'utilisation, les utilisateurs reçoivent un message avec des informations sur le plan payant et ses limites beaucoup plus élevées.
3.   La fréquence des connexions au compte diminue, donc un e-mail de réengagement avant la période de renouvellement est le moyen idéal de faire revenir l'utilisateur.

Les déclencheurs de comportement SaaS sont activés par une action (ou son absence) au sein de l'application, telle qu'une inscription réussie, un panier abandonné ou sept jours d'inactivité. 

Les déclencheurs temporels sont indépendants du comportement et sont définis selon un calendrier précis ; vous pourriez recevoir un e-mail de rappel concernant un essai de 14 jours ou une mise à jour mensuelle de votre utilisation. 

Les déclencheurs de cohorte sont une combinaison des deux autres : après avoir segmenté les utilisateurs en fonction d'une caractéristique commune (telle que le palier de forfait, la source d'inscription, le secteur d'activité), vous appliquez une logique au groupe.

Les déclencheurs comportementaux mènent souvent à des résultats spécifiques, liés à la réaction directe aux signaux du comportement utilisateur. Les déclencheurs temporels sont généralement associés à une prévisibilité accrue et à une procédure de configuration plus simple, ne dépendant pas du suivi en temps réel du comportement utilisateur. Les déclencheurs de cohorte peuvent offrir plus de contexte sans configuration de système d'événements et influencer la pertinence de votre message.

Les campagnes de diffusion statiques envoient le même message à une liste entière le même jour, quel que soit le stade de leur parcours où se trouve chaque destinataire. Les e-mails basés sur le comportement, conçus pour engager les utilisateurs aux moments d'intention ou de difficulté, sont associés à des taux d'ouverture et de clics particuliers, et ont tendance à afficher des chiffres de désabonnement plus faibles.

Pour utiliser les déclencheurs comportementaux SaaS, vous aurez besoin d'un pipeline de données en place qui transmet les données à votre moteur d’e-mails. Cela signifie que vous aurez besoin d’un outil d’analyse de produits ou d’un flux provenant d’un entrepôt de données qui enregistre les actions des utilisateurs jusqu’au niveau de la fonctionnalité et capture les événements de connexion et les mises à jour. Tout cela peut être combiné avec une plateforme d’engagement client qui suit ces comportements et y répond par un message. Très probablement, la plateforme de données client (CDP) sera l’intermédiaire qui intègre une identité utilisateur unique à travers vos sites web, votre interface produit et vos systèmes de facturation, permettant à vos déclencheurs de s’appuyer sur le même profil d’un utilisateur ​‍​‌‍​‍‌cohérent.

Les exemples incluent : 

• Inscription: Un e-mail de bienvenue est envoyé pour confirmer la création du compte et détailler les étapes suivantes.
• Intégration: Le système indique l'état d'avancement des étapes de configuration désignées par rapport au délai de 48 heures.
• Produit Activation: Cela implique l'envoi d'un e-mail une fois qu'un client a effectué une activité d'engagement principale.
• Fonctionnalité Adoption: Un e-mail mettant en avant une fonctionnalité spécifique peut être envoyé si l'activité de l'utilisateur suggère qu'une fonction sous-utilisée pourrait offrir un avantage.
• Renouvellement: Un e-mail de rappel est envoyé avant la date limite de paiement, de préférence à l'approche du plafond d'utilisation.
• Attrition: Des e-mails de réengagement sont envoyés en réponse à une baisse de la fréquence de connexion ou d'utilisation des fonctionnalités, un schéma souvent pris en compte dans le cadre de l'attrition (churn) SaaS.
• Reconquête: Une offre de reconquête est envoyée après une certaine période d'inactivité ou d'annulation de compte.

Réfléchissez à ceci :

1. Existe-t-il une occasion dans le cycle d'utilisation qui pourrait être renforcée si elle était mise en évidence ?
2. Quelles sont vos observations concernant l'efficacité de la stratégie d'emails de masse et le niveau d'engagement des utilisateurs avec ces emails ?
3. Le départ des utilisateurs est-il principalement lié à des événements spécifiques, tels que l'inactivité des utilisateurs ou la diminution de l'utilisation des fonctionnalités, conformément aux modèles comportementaux établis ?

Les critères décisifs à prendre en compte seront :

•       Nombre d'utilisateurs actifs, car une taille plus importante permet un déclenchement plus rapide
•       Disponibilité des données d'événements et d'une plateforme d'emailing/d'engagement correspondante
•       Capacité de votre équipe à configurer et exploiter la logique de déclenchement
•       Si, à l'heure actuelle, vous vous appuyez fortement sur des campagnes d'e-mail manuelles ou universelles