Che cos'è il punteggio di coinvolgimento dei clienti SaaS?

Il livello di coinvolgimento dei clienti con un prodotto o servizio SaaS viene misurato da un SaaS Customer Engagement Score (CES). Per rappresentare il CES viene comunemente utilizzata una scala da 1 a 100, in cui i punteggi più alti indicano livelli di partecipazione più elevati.

CES offre informazioni preziose sulla salute dei consumatori e può aiutare a prevedere il churn analizzando l'attività dei clienti e le tendenze di consumo, sebbene l'accuratezza di queste previsioni possa variare. CES dovrebbe essere considerato come un componente di una più ampia strategia di successo del cliente piuttosto che come un evento a sé stante.

Il livello di coinvolgimento dei clienti con un determinato prodotto SaaS viene misurato dal Customer Engagement Score (CES). Solitamente, viene calcolato esaminando diversi tipi di interazione del consumatore e assegnando a ciascuno un valore numerico. Questo punteggio può essere utilizzato per monitorare come il coinvolgimento dei clienti è cambiato nel tempo e individuare le aree che necessitano di miglioramenti. Il CES di ogni cliente viene determinato individualmente, tenendo conto delle sue esperienze uniche con il prodotto. Questi dati, specifici per ogni individuo, offrono una prospettiva più dettagliata sul coinvolgimento dei clienti rispetto ai dati aggregati per tutti gli utenti. A seconda del prodotto e degli obiettivi aziendali, è possibile utilizzare diverse misure per determinare il CES.  

Le interazioni con l'assistenza clienti, l'adozione delle funzionalità, la frequenza d'uso e la profondità d'uso sono metriche tipiche. È fondamentale ricordare che esistono numerose metriche disponibili per valutare il coinvolgimento dei clienti e il CES è solo una di queste. Dovrebbe essere combinato con altri dati e input qualitativi per fornire un quadro completo del sentiment dei clienti.  

Due concetti distinti ma correlati, essenziali per influenzare la customer experience, sono il customer engagement e la customer satisfaction. Il coinvolgimento continuo e la partecipazione attiva di un consumatore in un'azienda si definisce customer engagement. Ciò include una varietà di azioni, come effettuare un acquisto, iscriversi a un abbonamento, lasciare feedback, partecipare a programmi fedeltà e interagire con i contenuti sui social media. 

Al contrario, la soddisfazione del cliente è un indicatore a breve termine di quanto un consumatore sia contento di un particolare bene, servizio o incontro. Mostra come si sentono riguardo all'adempimento o meno delle loro aspettative. Le prestazioni aziendali a lungo termine dipendono dalla fedeltà dei clienti, determinata principalmente dal coinvolgimento. I clienti con un elevato coinvolgimento sono spesso meno sensibili ai prezzi, più propensi a consigliare il marchio ad altri e più propensi a fare acquisti ripetuti.

Per le organizzazioni SaaS, misurare il Customer Engagement Score (CES) è essenziale in quanto offre informazioni importanti sulla soddisfazione del cliente, la fedeltà e il coinvolgimento generale con il prodotto. 

• Utilizza questa statistica per valutare l'efficacia con cui il tuo prodotto soddisfa i desideri e le aspettative dei clienti, influenzando potenzialmente basato sui dati il processo decisionale che potrebbe avere un impatto sull'esperienza dell'utente. 
• Le aziende possono affrontare in modo proattivo tali problemi identificando tendenze e modelli nel coinvolgimento dei consumatori monitorando il CES nel tempo. 
• I clienti sono più propensi a rimanere fedeli a un prodotto, consigliarlo ad altri e, infine, contribuire all'espansione dell'attività quando ne sono soddisfatti.  
• Il CES fornisce anche informazioni su particolari caratteristiche dei dispositivi che i consumatori trovano utili o fastidiose. Utilizzando questi dati, l'azienda può assicurarsi che il suo marketing, le vendite e sviluppo del prodotto le strategie siano incentrate su caratteristiche e funzionalità che attraggono il suo target di mercato. 
• Le aziende possono prevenire il tasso di abbandono dei clienti e adottare misure proattive per far sì che i clienti continuino a monitorare il CES. 
• I punteggi CES indicano la qualità dell'esperienza del cliente e possono influenzare le referenze e il valore del cliente a lungo termine.

Un indicatore di quanto attivamente i clienti interagiscono e utilizzano un prodotto o un servizio è il Customer Engagement Score. Punteggi alti indicano utenti attivi, soddisfatti e affezionati, coinvolti con il prodotto, mentre punteggi bassi indicano uno scarso coinvolgimento e un possibile attritione rischio. 

Le aziende devono comprendere come questi punteggi varino tra gli utenti per individuare i sostenitori ad alto potenziale e i clienti a rischio. Le aziende possono personalizzare i metodi per fidelizzare i clienti a rischio e coinvolgere ulteriormente quelli con i punteggi più alti, aumentando valore del ciclo di vita del cliente esaminando la distribuzione dei punteggi, che spesso segue una curva normale. Queste variazioni e le loro utili ramificazioni per situazioni reali possono essere ulteriormente dimostrate utilizzando esempi specifici o casi di studio di aziende SaaS. 

Ecco alcuni passaggi utili per creare un punteggio di coinvolgimento: 

1. Un brand deve prima identificare e monitorare gli eventi di interazione importanti per generare un punteggio di coinvolgimento del consumatore. Queste azioni possono essere qualsiasi cosa, dalla visita del sito web all'acquisto di qualcosa o alla scrittura di una recensione. 
2. Dopo aver identificato gli eventi, il brand deve assegnare a ciascuno un peso in base alla sua importanza. Un acquisto, ad esempio, potrebbe avere un peso maggiore rispetto a una visita al sito web. 
3. Il brand può generare un punteggio che rappresenta il grado generale di interazione del consumatore, tenendo traccia degli eventi di coinvolgimento e assegnando dei pesi. Questo punteggio può essere utilizzato per monitorare la soddisfazione del cliente, valutare il successo delle attività di marketing e individuare le aree che necessitano di miglioramento.