SaaS 서비스 수준 목표(SLO)란 무엇인가요?

SaaS 플랫폼의 서비스 수준 목표 (SLO)는 서비스에 대한 우리의 기대를 정의하는 기준선입니다 (주어진 시간 내에 특정 수준의 성능 또는 가용성을 목표로 합니다). SaaS에서 SLO를 설정하는 것은 시스템 가용성, 응답 시간, 오류 비율 또는 성공적인 요청 처리율 등 사용자가 겪는 경험과 연결됩니다. 예를 들어, 30일 동안 99.99%의 가용성 또는 사용자 검색의 평균 지연 시간이 100ms인 SLO를 들 수 있습니다. 이는 조직 내부에서 설정된 표준이며 고객 계약의 일부가 아니며, 사용자 경험과 일치해야 합니다.

서비스 수준 지표(SLI)는 모범적인 정량적 측정 지표입니다. 이는 서비스 품질의 척도 역할을 합니다.

몇 가지 일반적인 SLI는 다음과 같습니다:

•   서비스 가용성
•   응답 시간
•   단위 시간당 처리된 요청 수
•   성공적인 요청 비율

SLI는 서비스 수준에 대한 매우 정확한 데이터를 제시할 수 있는 반면, SLO는 이러한 관찰을 수행하기 위해 설정된 목표입니다.

세 가지 개념 간의 비교는 다음과 같습니다:

SaaS 제공업체에게 SLO의 역할은 비즈니스의 상당 부분이 고객 유지, 신뢰, 수익에 달려 있으며, 이는 높은 수준의 일관된 서비스 품질을 필요로 하므로 훨씬 더 핵심적입니다. SLO는 SaaS 팀이 신뢰성, 기능 제공, 운영 작업 간의 상호 관계를 이해하도록 돕고, 기준에 미달하거나 개선이 필요한 서비스 상태 영역을 “지적함으로써” 이를 가능하게 합니다.

SLO에서 파생된 오류 예산은 담당 팀이 기능 개발과 시스템 안정성 개선 간에 리소스를 할당할 수 있도록 합니다. 전략적인 SLO 활용은 SaaS 팀이 서비스 상태를 모니터링하고 중단에 대응하여 잠재적으로 대응책을 구현할 수 있도록 할 수 있으며, 이는 Google’s SRE 관행에 명시된 바와 같습니다.

SLO는 서비스의 사용자 경험 관련 측면을 기반으로 설정됩니다. 다시 말해, 사용자가 서비스 품질을 어떻게 인식하는지를 측정합니다. 핵심은 CPU 사용량과 같은 내부 리소스의 성능 지표가 사용자 경험을 직접적으로 반영하지 않을 수도 있다는 점입니다.

몇 가지 예시는 다음과 같습니다.:

•   웹페이지 로딩 시간
•   성공적인 거래율을 추적합니다.

고객이 인지하는 서비스 수준을 정량화하는 SLI를 먼저 고려하여, SLO가 고객 만족도와 연관되도록 해야 합니다.

SLO는 사용자 기대치와 이를 달성하기 위한 팀의 역량 사이에서 “균형을 이루는” 목표 신뢰성 수준을 정의합니다. 달성 가능해야 할 뿐만 아니라, SLO는 고객 기대치 및 비즈니스 목표와 일치해야 합니다. SLO의 정의는 최소 허용 가능한 수준과 이상적인 수준 사이의 성능 수준이며, 반드시 최고 수준일 필요는 없습니다.

이 세 가지 단계는 SLO를 설정하는 과정을 구성합니다:

1. 사용자에게 가장 중요한 주요 사용자 여정을 나열하세요.
2. 이러한 여정을 측정하기 위한 가장 적합한 서비스 수준 지표(SLI)를 선정하고, 실제 달성 가능한 SLI에 대한 목표 수준을 설정하십시오.
3. 관찰 기간(예: 30일, 90일 또는 분기별)을 결정하고, 오류 예산을 산정하고, 시정 조치를 문서화하며, 명확한 소유권을 확립하십시오.

고려해야 할 몇 가지 아이디어가 있습니다:

1. 대시보드를 사용하고, 알림을 설정하며, 오류 예산을 추적하여 SLO 상태를 확인하세요.
2. 오류 예산이 소진되는 속도를 이해하기 위해 소진율을 검토하세요.
3. 제품 작동 방식, 트래픽 패턴 또는 고객 기대치에 큰 변화가 있을 경우 SLO를 변경하세요.