Wat is een SaaS Service Level Objective (SLO)?

Service Level Objectives (SLO's) voor een SaaS-platform bepalen onze verwachtingen van de dienst (waarbij in een bepaalde tijdsperiode een specifiek niveau van prestaties of beschikbaarheid wordt nagestreefd). Het opzetten van SLO's binnen SaaS is afgestemd op wat gebruikers ervaren, zoals systeembeschikbaarheid, responstijd, foutenpercentage of het slagingspercentage van verzoeken. Een voorbeeld van een SLO zou 99,99% beschikbaarheid gedurende 30 dagen kunnen zijn, of 100ms als de gemiddelde latentie van een gebruikerszoekopdracht. Dit zijn intern vastgestelde standaarden binnen de organisatie en geen onderdeel van klantovereenkomsten, en dienen afgestemd te zijn op de gebruikerservaringen.

Service Level Indicator (SLI) is een voorbeeldige kwantitatieve maatstaf. Het dient als een graadmeter voor de servicekwaliteit.

Enkele gebruikelijke SLI's zijn:

•   Servicebeschikbaarheid
•   Responstijd
•   Aantal verwerkte aanvragen per tijdseenheid
•   Percentage succesvolle verzoeken

SLI's kunnen zeer nauwkeurige gegevens presenteren over het serviceniveau, terwijl SLO's vastgestelde doelen zijn voor het uitvoeren van die waarnemingen.

Hier is een vergelijking naast elkaar tussen de drie concepten:

Voor een SaaS-provider is de rol van SLO's nog centraler, aangezien een groot deel van hun bedrijf afhankelijk is van klantenbinding, vertrouwen en inkomsten, wat op zijn beurt een hoge en consistente servicekwaliteit vereist. Ze stellen SaaS-teams in staat om de onderlinge relatie te begrijpen tussen betrouwbaarheid, functionaliteitslevering en operationele taken door “aan te wijzen” gebieden van servicegezondheid die niet aan de maat zijn of verbetering behoeven.

Foutenbudgetten afgeleid van SLO's stellen toegangsteams in staat om middelen toe te wijzen tussen functieontwikkeling en verbeteringen van de systeem betrouwbaarheid. Strategisch gebruik van SLO's kan SaaS-teams in staat stellen om de servicestatus te bewaken en mogelijk tegenmaatregelen te implementeren als reactie op verstoringen, zoals beschreven in Google’s SRE-praktijken.

SLO's worden ingesteld op basis van aspecten van de dienst die gerelateerd zijn aan de gebruikerservaring; met andere woorden, ze meten hoe gebruikers de servicekwaliteit ervaren. Een belangrijke factor is dat prestatiestatistieken van interne middelen, zoals CPU-gebruik, mogelijk niet direct de gebruikerservaring weerspiegelen.

Enkele voorbeelden zijn:

•   Laadduur van webpagina's
•   Monitor het percentage succesvolle transacties

Begin met het overwegen van de SLI's die het niveau van de door klanten waargenomen dienst kwantificeren, en zorg ervoor dat de SLO's gerelateerd zijn aan klanttevredenheid.

SLO's definiëren een streefniveau voor betrouwbaarheid dat een “evenwicht” vindt tussen gebruikersverwachtingen en de capaciteit van het team om dit te bereiken. Naast haalbaar te zijn, moet een SLO afgestemd zijn op klantverwachtingen en bedrijfsdoelen. De definitie van een SLO is het prestatieniveau ergens tussen het laagst aanvaardbare en het ideale, niet noodzakelijk het best mogelijke.

Deze drie stappen vormen het proces van het opzetten van een SLO:

1. Lijst de kritieke gebruikerstrajecten op die het belangrijkst zijn voor uw gebruikers.
2. Kies de meest geschikte Service Level Indicatoren (SLI's) voor het meten van deze trajecten en stel streefniveaus in voor die SLI's die in de praktijk haalbaar zijn.
3. Bepaal de observatieduur (bijv. 30 dagen, 90 dagen of per kwartaal), bereken het foutenbudget, documenteer corrigerende maatregelen en wijs duidelijke verantwoordelijkheid toe.

Hier zijn enkele ideeën om over na te denken:

1. Controleer de status van uw SLO's door dashboards te gebruiken, waarschuwingen in te stellen en uw foutenbudget bij te houden.
2. Controleer de burn rate om de snelheid te begrijpen waarmee het foutenbudget wordt verbruikt.
3. Pas uw SLO's aan als er grote veranderingen zijn in het gedrag van uw product, verkeerspatronen of klantverwachtingen.