Wat is een SaaS North Star Metric?

De North Star Metric (NSM) dient als een primaire indicator om de kernwaarde te beschrijven die een SaaS-bedrijf aan zijn klanten levert en om veranderingen in het klantenbestand en de omzet te monitoren ter beoordeling van de algehele prestaties van het bedrijf. Een NSM is geen prestatiedashboard of een omzetdoel. Dit getal dient als referentiepunt voor product-, marketing- en klantenserviceteams met betrekking tot een gedeelde visie. ‘Winnen’ in termen van samenwerkingstools zou worden gedefinieerd als wekelijks actieve teams, en voor betalingen als succesvolle transacties. Een NSM is vooral zo belangrijk voor SaaS, aangezien groei in een SaaS-bedrijf vanuit honderd verschillende richtingen tegelijk kan komen; bijvoorbeeld, het werven van nieuwe klanten, het upgraden van een bestaande klant, klanten een nieuwe functie laten gebruiken, enz. De coördinatie van verschillende teams kan worden beïnvloed door de aanwezigheid of afwezigheid van een gemeenschappelijk doel.

KPI's (Key Performance Indicators) kunnen honderden aspecten bijhouden: klantverloop, acquisitie, maandelijks terugkerende inkomsten, volume van supporttickets; een bedrijf kan er veel tegelijkertijd bijhouden. NSM functioneert vaak als een primaire metric; andere KPI's vertonen meestal overeenkomstige variaties in de aanwezigheid ervan. Stel je voor dat je KPI's aflezingen van instrumenten zijn, terwijl de NSM de richting aangeeft waar je naartoe gaat. Hoewel een verkoopafdeling zijn verkoop-KPI en aanmeldingen (verkoop-KPI) zou kunnen behalen, maar het klantgebruik (NSM) hetzelfde blijft, duidt dit scenario erop dat je groei klantwaarde moet hebben om echte groei te zijn.

Vaak zijn SaaS-productteams de enigen die de juiste doelklant kunnen identificeren en weten hoe ze deze kunnen bereiken. Een NSM speelt een rol voor deze teams in discussies over hun werk met andere teams. De werking van een bedrijf met afzonderlijke scorekaarten voor zijn product-, marketing-, verkoop- en klantensuccesteams kan leiden tot specifieke uitkomsten; een focus op verkoopvolume kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor de klantenservice bij het beheren van verhoogde churn.

• Ieders inspanning is gericht op het bereiken van hetzelfde hoofddoel, in plaats van gedreven te worden door afdelingsspecifieke KPI's.
• Een ideaal gekozen NSM kan een verandering in omzet aangeven en teams in staat stellen vroegtijdig te reageren op omzetdaling.
• Een NSM omvat klantvoordelen als basis, naast winstoverwegingen.
• Een bedrijf kan productwijzigingen of campagnes evalueren door de klantwaarde als maatstaf te nemen.
• Een afname van metrics-vermoeidheid kan SaaS-teams ertoe leiden hun inspanningen te richten op factoren die bedrijfsresultaten beïnvloeden, in plaats van talloze KPI's te monitoren.

Een zinvolle NSM legt vast wat de klant verkrijgt door frequent gebruik te maken van en te betalen voor het product. 

Begin met de vraag: welke herhaalde gebruikersactie aangeeft dat de gebruiker daadwerkelijk waarde verkrijgt, afgezien van het simpelweg inloggen in het systeem?

De NSM zou, in de eerste plaats voor een projectmanagementtool, “Voltooide taken per week” kunnen zijn, en een financieel softwarebedrijf of een betalingsplatform zou zijn NSM kunnen definiëren als “Succesvolle Transacties.” ​‍​‍​‌‍​‍‌

SaaS​‍​‌‍​‍‌-teams kiezen meestal tussen betrokkenheidsgebaseerde NSM's, zoals frequentie of actieve sessies, en resultaatgerichte NSM's, zoals geleverde waarde, voltooide taken, verwerkte omzet. 

Engagementstatistieken kunnen gemakkelijk worden gevolgd en snel reageren op productwijzigingen, maar het probleem is dat ze de gebruiker vaak motiveren zonder echte waarde te leveren. Integendeel, resultaatgerichte metingen meten direct klanten succes, maar het is moeilijker om dit te doen bij een groot aantal klanten met zeer uiteenlopende profielen.

De meeste volwassen SaaS-bedrijven komen uiteindelijk uit op een metriek die beide combineert: frequent genoeg om te volgen, maar wel gekoppeld aan een echt resultaat.

Het opstellen van een NSM vereist allereerst dat leiders een nieuwe maatstaf duidelijk definiëren en uitleggen, en vervolgens de metric integreren in de doelstellingen (OKR's), dashboards en reguliere vergaderingen van het team, zodat de metric binnen het hele bedrijf levend blijft en niet slechts een eenmalige dia uit een vergadering blijft. De meeste SaaS-organisaties laten hun NSM elk jaar, of zelfs eerder, beoordelen als er aanzienlijke veranderingen zijn in het product, de markt of het bedrijfsmodel, dus een metric die past bij 50 klanten, past niet automatisch bij het bedrijf wanneer we 5.000 klanten bereiken.