Jak rozwiązać typowe problemy z rozliczeniami SaaS w 7 krokach
Aby rozwiązać aspekty rozliczeniowe w SaaS firmy obejmuje segmentację problemów, takich jak nieudane płatności i anulowanie kart, wdrażanie zautomatyzowanego systemu zamiast procesów manualnych oraz rozwiązywanie zgodność podatkowa oraz rozbieżności w raportowaniu które przyczyniają się do niezgromadzonych przychodów.
Trend rozwijania oprogramowania jako usługi wzrósł w ciągu ostatnich kilku lat i rozliczenia cykliczne stał się normą dla firm programistycznych. Jednakże, atrybuty systemu rozliczeniowego mają wpływ na powiązane przychody z subskrypcji.
Niniejszy artykuł analizuje 7 typowych wyzwań w rozliczeniach dla firm subskrypcyjnych, przedstawiając ich przyczyny i odpowiadające im rozwiązania, aby pomóc czytelnikom zrozumieć czynniki wpływające na zysk i informować o potencjalnych działaniach naprawczych.
Zarys koncepcji
-
Kategoria: Rozliczenia subskrypcyjne, Operacje przychodowe
-
Dla kogo: B2B SaaS, platformy subskrypcyjne, sprzedawcy produktów cyfrowych
-
Główny cel: Zmniejsz straty przychodów wynikające z błędów w rozliczeniach
-
Powiązane koncepcje: Zarządzanie windykacją, Mimowolny odpływ klientów, Płatności cykliczne, Zgodność podatkowa, Obciążenia zwrotne
-
Etap wzrostu: Skalowanie, ekspansja na wiele rynków
Napraw nieudane płatności i niezamierzony churn
Mimowolny odpływ klientów następuje, gdy zaplanowana płatność nie może zostać zrealizowana, różniąc się od sytuacji, w których klient decyduje się na anulowanie. Problem ten jest często obserwowany i często stanowi łatwe do opanowania rozwiązanie spośród wymienionych kwestii; ponieważ ma najwyższy zwrot z inwestycji (ROI), jego rozwiązanie może wpłynąć na wskaźniki finansowe dla firm subskrypcyjnych, które mogą rozważać nowy proces odzyskiwania dla dostosowań operacyjnych.
Czynniki takie jak wygaśnięcie karty płatniczej, niewystarczające środki na koncie, protokoły antyfraudowe i inne nieokreślone elementy mogą wpływać na wyniki transakcji płatniczych. Brak modyfikacji w tym obszarze prawdopodobnie będzie korelować ze wzrostem wskaźnika niepowodzeń.
Opiera się na Prospeo informacje, niechciana rezygnacja odpowiada za około 20-40% zmian w subskrypcjach, podczas gdy niektórzy założyciele firm SaaS dokumentują, że 4-7% miesięcznych przychodów cyklicznych jest dotkniętych spadkami.
| Metoda odzyskiwania | Wskaźnik odzyskiwania po 30 dniach |
| Dunning wyłącznie e-mailowo | ~50-60% |
| Dunning hybrydowy (inteligentne ponowne próby + sekwencja e-maili) | ~80-90% |
Podejście do rozwiązania tej sytuacji polega na ocenie proporcji miesięcznej rotacji która jest wymuszona w porównaniu z dobrowolną; jeśli wymuszona rotacja przekracza 20%, może to być uznane za główny obszar zainteresowania, ponieważ rozwiązanie problemu wymuszonych odejść może wymagać mniej zasobów i krótszego czasu w porównaniu do wpływania na dobrowolne odejścia subskrybentów poprzez korekty produktu lub cen.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Napraw błędy zawyżania i zaniżania opłat.
Występowanie różnic w kwotach rozliczeń może być przypisane do ręcznych lub przestarzałych systemów, które mogą nie w pełni umożliwiać monitorowanie różnych zdarzeń transakcyjnych, takich jak upgrade’y, downgrade’y, kody kuponów, proracja czy anulowania. Na poziom przychodów firmy mogą wpływać praktyki niedostatecznego naliczania; nadmierne naliczanie opłat wiąże się z obawami o zaufanie klientów i może prowadzić do sytuacji, takich jak prośby o zwrot pieniędzy lub obciążenia zwrotne.
Obserwowane elementy dla problemy z rozliczeniami obejmują:
- Zmiany w planie wprowadzone w okresie aktywnym następują bez wykorzystania metody subskrypcji z częściowym obciążeniem karty kredytowej.
- Użycie kuponu lub kodu promocyjnego którego ważność wygasła lub jest ograniczony do jednorazowego użycia.
- Proces anulowania subskrypcji przez użytkownika, który kończy się po rozpoczęciu kolejnego cyklu rozliczeniowego.
- Wybór niewłaściwej waluty dla faktur wystawianych w wielu lokalizacjach lub regionach.
Przygotuj listę kont dla przegląd która powinna zawierać reprezentatywna próbka różnych typów kont. Następnie, całkowita kwota na fakturze powinna zostać porównana z planem subskrypcyjnym i wszelkimi aktywnymi dodatkami. Tego rodzaju audyt powinien być przeprowadzany raz w miesiącu i stanowić ogólny przegląd. Może to ułatwić wczesne wykrycie pewnych problemów, potencjalnie wpływających na jednoczesne występowanie wielu zgłoszeń do wsparcia technicznego lub próśb o zwrot środków.
Obecność zarządzania subskrypcjami system, który przelicza należną kwotę w czasie rzeczywistym po każdej zmianie subskrypcji, może przyczynić się do rzadszego występowania takich błędów.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Zwiększenie przejrzystości rozliczeń
Rozbieżności w przejrzystości rozliczeń są zazwyczaj zauważane za pośrednictwem zgłoszeń klientów, a nie poprzez ustalenia audytów wewnętrznych, co może skutkować późniejszym rozpoznaniem tych sytuacji przez firmę. Niezarządzane, stanowi to częsty czynnik przyczyniający się do utratą przychodów, a nie z pojedynczego, możliwego do zidentyfikowania błędu. Często wynika to z konfiguracja fakturowania która jest niezintegrowana lub zarządzana ręcznie, co uniemożliwia centralne monitorowanie.
Aby zająć się aspektami przejrzystość, w firmach można rozważyć wdrożenie pewnych zmian operacyjnych:
- Jeden system w firmie, który wprowadzi wszystkie opłaty, częstotliwości rozliczeń i metody płatności, zamiast fragmentarycznych arkuszy kalkulacyjnych i częściowych eksportów używanych obecnie.
- Pozycje na fakturach powinny być przedstawione w taki sposób, aby klient dokładnie wiedział, co obejmuje opłata.
- Portal samoobsługowy, w którym klienci mogą znaleźć swoją historię rozliczeń bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
Rosnący trend w zgłoszeniach do obsługi klienta dotyczących zapytań o rozliczenia, takich jak „dlaczego naliczono mi tę opłatę”, może sugerować problem związany z przejrzystością, a nie tylko wskazywać na liczbę zapytań.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Zastąp sztywną lub własnoręcznie zbudowaną infrastrukturę rozliczeniową.
Wiele firm SaaS często rozważa wczesne stworzenie własnego systemu rozliczeniowego, postrzegając potencjalny wpływ na ich czas operacyjny i zasoby finansowe. Wdrażanie nowych schematów cenowych, uaktualnień, obniżeń wersji, kuponów oraz wejścia na rynek do kilku własnoręcznie stworzonych systemów rozliczeniowych może wymagać znacznego wysiłku. Obserwacje z Kroków 2 i 3 wskazują, że system pozbawiony zaprojektowanej elastyczności koreluje ze wzrostem niejednoznaczności operacyjnej.
Punkt, w którym system rozliczeniowy przekracza możliwości swojej dotychczasowej infrastruktury:
- Wdrożenie każdej nowej ceny lub promocji wymaga zaangażowania dewelopera, a nie jedynie dostosowania konfiguracji.
- Obserwuje się wzrost liczby błędów, gdy kolejne rynki lub waluty są włączane do zakresu działania.
- Czas poświęcony na rozwój systemu rozliczeniowego jest odciągany od rozwoju głównego produktu.
W przypadku rozwiązywania problemu z rozliczeniami lub wprowadzania nowego poziomu cenowego wymaga prac inżynieryjnych trwających tygodnie, a nie godziny, a taki schemat obserwuje się częściej niż raz na trzy miesiące, wydatki finansowe na wewnętrznie zbudowaną platformę rozliczeniową mogą zbliżyć się do lub przekroczyć koszt zakupu dedykowanej.
Proces migracji systemów rozliczeniowych powinien być przeprowadzony w ramach przygotowań do znaczącej zmiany cen lub nowego ekspansji na rynku, a nie w jej trakcie. Pośpieszne działanie tylko zwiększa ryzyko popełnienia błędów, których ten proces ma zapobiegać.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Wypełnij luki w globalnych płatnościach i zgodności podatkowej
Kiedy wkraczasz ze swoim biznesem na nowe rynki, musisz wziąć pod uwagę przepisy podatkowe oraz uwzględnić podatek od sprzedaży lub VAT w swoich cenach w punkcie sprzedaży. Model biznesowy oparty na subskrypcjach osiągnął wartość transakcji wynoszącą około 590 miliardów dolarów, przy jednoczesnym rosnącym zaangażowaniu regionów. Rozwój ten oznacza, że więcej firm subskrypcyjnych może napotkać złożoności podatkowe transgraniczne wcześniej w swoim cyklu operacyjnym, niż się spodziewano.
Zgodna z przepisami konfiguracja rozliczeń powinna obejmować:
- Ceny wielu produktów dostosowane do siły nabywczej różnych rynków.
- Uznanie faktu, że istnieją różne Metody płatności dostępne w każdym kraju i że klienci są przyzwyczajeni do ich używania.
- Obliczanie, pobieranie i odprowadzanie podatków na poziomie lokalnym dla każdego obszaru, gdzie dokonano sprzedaży.
Ocenić, czy istnieje potrzeba wejścia na nowy rynek, a jeśli tak, to rozważyć kwestie prawne związane z działalnością na nim. Lepiej jest przygotować się z wyprzedzeniem na rejestrację i zgodność z przepisami, zamiast rozpoczynać działalność, a następnie próbować rejestrować się wstecznie. Przeprowadzanie rejestracji i składanie zaległych dokumentów często wiąże się z większym zaangażowaniem czasu i zasobów finansowych w porównaniu do działań poprzedzających wejście na rynek.
Jako Merchant of Record, PayPro Global zajmuje się naliczaniem, pobieraniem i przekazywaniem podatków w jurysdykcjach, gdzie sprzedawane są subskrypcje, a także oferuje ponad 70 metod płatności, co eliminuje konieczność rejestracji podatkowej w każdym kraju, w którym subskrypcja jest dostępna.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Popraw obsługę klienta w zakresie faktur
Błędy w rozliczeniach pozostają kwestią do rozważenia, nawet dla tych z ugruntowanymi kontrolami i procedurami. Dlatego ważne jest, aby działać szybko i skutecznie w celu rozwiązania wszelkich zgłoszonych problemów. Rozbieżności w rozliczeniach, nawet te drobne, mogą wpływać Retencja klientów jeśli nie zostaną szybko rozwiązane lub jeśli ucierpi postrzeganie bezpieczeństwa danych kart kredytowych.
Jeśli chodzi o dobre praktyki rozliczeniowe chodzi, powinno być:
- Oddzielny zespół lub kanał dostępny do odpowiadania na zapytania związane z rozliczeniami, poza ogólnym zespołem wsparcia produktu.
- Skuteczne rozpatrywanie spraw związanych ze sporami dotyczącymi płatności lub wydawaniem zwrotów.
- Widoczne środki bezpieczeństwa (Zgodność z PCI, polityka przetwarzania danych), które wpływają na postrzeganie przez klientów bezpieczeństwa ich informacji płatniczych.
Ustaw oddzielny przedział czasowy aby śledzić czas rozwiązania zgłoszeń związanych z rozliczeniami, oddzielnie od pozostałych zgłoszeń. Rozwiązywanie zapytań klientów dotyczących rozliczeń często wiąże się z wyższą postrzeganą pilnością w porównaniu z prośbami o nowe funkcje.
Darmowa lista kontrolna kondycji rozliczeń SaaS
Diagnozuj i naprawiaj nieudane płatności, błędy rozliczeniowe oraz luki podatkowe, zanim doprowadzą do strat w przychodach.
-
Kroki windykacji i odzyskiwania mimowolnego churnu.
-
Punkty audytowe dotyczące zawyżania i zaniżania opłat.
-
Sygnały ostrzegawcze infrastruktury rozliczeniowej.
-
Kontrole globalnej zgodności podatkowej i VAT.
-
Miesięczne elementy przeglądu kondycji rozliczeń.
Zintegruj rozliczenia z resztą stosu technologicznego
Proces rozliczeniowy, odrębny od innych działów organizacji, ma konsekwencje dla danych dostarczanych zespołom sprzedaży, marketingu, raportowania i obsługi klienta w zakresie ich obowiązków. Przypadki zmian w subskrypcjach użytkowników, w tym upgrady, downgrady, modyfikacje metody płatności lub anulowania, dostarczają informacji, które zespoły mogą wykorzystać do wprowadzenia korekt produktu lub udoskonalenia strategii marketingowej, wykraczając poza ich funkcję w procesach rozliczeniowych.
Dokąd powinny przepływać dane rozliczeniowe:
| Funkcja | Czego wymaga od rozliczeń |
| Raportowanie i finanse | Rozpoznawanie przychodów, MRR, rozbicie churnu |
| Sprzedaż i CRM | Sygnały dotyczące upgrade’ów i downgrade’ów, status umowy |
| Sukces Klienta | Kondycja płatności, konta zagrożone |
| Marketing | Odzyskiwanie klientów i segmenty windykacyjno-odzyskiwania |
Poświęć czas na zintegrowanie swoich CRM oraz narzędzi do raportowania najpierw. Te dwa narzędzia zazwyczaj zawierają informacje rozliczeniowe, które są najbardziej istotne dla działań związanych z retencją i prognozowaniem.
- Jeśli po określonej dacie nastąpi ciąg nieudanych płatności, warto ocenić, czy bank-wydawca zmodyfikował swoje kryteria wykrywania oszustw, czy też integracja (bramka płatności, aktualizator kart) zmieniła swój status operacyjny w tym okresie.
- Gdy w przypadku planu lub regionu występuje większa liczba żądań zwrotu środków, porównanie rzeczywistej kwoty obciążenia z informacjami na stronie z cennikiem może ujawnić rozbieżności, które mogą być związane z tymi żądaniami.
- Zaobserwowany wzrost rozbieżności w rozliczeniach po zmianie ceny może wskazywać na zdolność systemu do obsługi modyfikacji funkcjonalnych (patrz Krok 4).
- Trudności, na jakie napotyka personel wsparcia w wyjaśnianiu opłat klienta, często wynikają z niewystarczających danych organizacyjnych dotyczących opłaty, a nie z błędnego naliczenia; usprawnienia przejrzystości opisane w Kroku 3 stanowią potencjalne wstępne podejście. Jeśli klient formalnie kwestionuje opłatę, wiedz jak wygrać spór chargeback.
Wniosek
Czynniki wpływające Rozliczenia SaaS często obejmują dwa główne elementy: przypadki, w których płatności są początkowo udane, ale później oznaczane jako nieudane i pozostają nieodzyksane, oraz struktury systemów rozliczeniowych które stwarzają wyzwania dla rozległych modyfikacji.
Koncentrując się na mimowolny odpływ klientów może dotyczyć odzyskiwania przychodów bez konieczności modyfikacji produktu.
Zastąpienie istniejącego, sztywnego lub własnoręcznie stworzonego systemu rozliczeniowego może pomóc rozwiązać kilka innych problemów jednocześnie, ponieważ zawyżanie, zaniżanie opłat i brak przejrzystości są w większości przypadków konsekwencją tego samego problemu nieodpowiedniej infrastruktury rozliczeniowej.
Rozwiązywanie rozbieżności podatkowe na nowych rynkach Proaktywne działanie może wpłynąć na konsekwencje finansowe, co różni się od reagowania na nie po ich wystąpieniu.
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy tam, gdzie Ty. Podzielmy się naszym ponad 20-letnim doświadczeniem i urzeczywistnijmy Twoje globalne marzenia.
FAQ
-
Dobrowolny churn oznacza, że klient decyduje się anulować subskrypcję; wymuszony churn dotyczy sytuacji, gdy subskrypcja zostaje przerwana z powodu problemów z płatnością. W większości przypadków wymuszony churn jest łatwiejszy do naprawienia niż dobrowolny, ponieważ można go skorygować metodami innymi niż tylko zmiana produktu lub ceny.
-
Szacuje się, że od 20% do 40% odnowień subskrypcji jest związanych z wygaśnięciem lub odrzuceniem kart kredytowych, niezależnie od anulowania przez użytkownika. Dokładna liczba zależy od użytej metody płatności, liczby kart zapisanych w systemie oraz od tego, czy wdrożony jest system zarządzania dunningiem.
-
Zarządzanie windykacją to proces identyfikowania nieudanej płatności, powiadamiania klienta i próby ponownego obciążenia karty w późniejszym terminie. Hybrydowe podejście, obejmujące inteligentne ponowne próby i sekwencje e-maili, wpływa na wolumen odzyskanych nieudanych płatności inaczej niż stosowanie samych sekwencji e-maili.
-
To zależy od etapu rozwoju firmy. Wewnętrzny mechanizm o prostej naturze może spełniać wymagania w początkowych fazach działalności firmy, jednak jego implikacje zasobowe, zwłaszcza czas i koszt, zauważalnie rosną podczas eksperymentów cenowych, zaangażowania na wielu rynkach lub znaczących dostosowań strategicznych. Wewnętrzne zarządzanie takim systemem może wpływać na ilość czasu dostępnego na tworzenie nowych produktów.
-
W większości przypadków odpowiedź brzmi tak, a proces rejestracji musi zostać zakończony w momencie pierwszej sprzedaży dokonanej na danym obszarze, a nie po osiągnięciu określonego poziomu przychodów. Merchant of Record umożliwia wykonanie tego zadania według jednego harmonogramu, zamiast wymagać rejestracji i składania dokumentów w każdym kraju.
-
Rozbieżności w zapisach systemu rozliczeniowego dotyczące doładowań kart można zaobserwować, gdy karta jest ulepszana lub obniżany jest jej status, gdy wykorzystywany jest kupon, lub gdy karta zostanie anulowana. Wdrożenie zautomatyzowanego procesu rozliczeniowego może prowadzić do zmniejszenia liczby takich błędów.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어