Come risolvere i comuni problemi di fatturazione SaaS in 7 passaggi
Per affrontare gli aspetti di fatturazione nel SaaS le aziende comportano la segmentazione di problemi come pagamenti falliti e annullamenti di carte, implementando un sistema automatizzato al posto dei processi manuali, e risolvendo conformità fiscale e discrepanze di reporting che contribuiscono alle entrate non riscosse.
La tendenza a sviluppare Software as a Service è aumentata negli ultimi anni, e fatturazione ricorrente è diventata la norma per le aziende di software. Tuttavia, gli attributi del sistema di fatturazione hanno un impatto sulle entrate da abbonamento associate.
Questo articolo esamina 7 sfide di fatturazione comuni per le aziende di abbonamento, delineandone le cause e le relative soluzioni per aiutare i lettori a comprendere i fattori che influenzano il profitto e a informare su potenziali azioni correttive.
Panoramica del concetto
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Categoria: Fatturazione in Abbonamento, Operazioni sui Ricavi
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Utilizzato da: SaaS B2B, piattaforme di abbonamento, fornitori di beni digitali
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Scopo principale: Ridurre la perdita di ricavi dovuta a errori di fatturazione
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Concetti correlati: Gestione dei solleciti di pagamento, Abbandono involontario, Fatturazione ricorrente, Conformità Fiscale, Storni
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Fase di Crescita: Scalabilità, espansione su più mercati
Recuperare Pagamenti Falliti e Abbandono Involontario
Abbandono involontario si verifica quando un pagamento programmato non può essere completato, differendo dai casi in cui un cliente sceglie di annullare. Questo problema è frequentemente osservato e spesso presenta una risoluzione gestibile tra le preoccupazioni elencate; poiché è quello con il ROI più alto, affrontarlo può influenzare le metriche finanziarie per le aziende basate su abbonamento che potrebbero considerare un nuovo processo di recupero per aggiustamenti operativi.
Fattori come la scadenza della carta di pagamento, fondi insufficienti sul conto, protocolli antifrode e altri elementi non specificati possono influenzare l'esito delle transazioni di pagamento. L'assenza di modifiche in quest'area è probabile che sia correlata a un aumento del tasso di fallimento.
Basato su Di Prospeo informazioni, il churn involontario rappresenta circa il 20-40% delle modifiche agli abbonamenti, mentre alcuni fondatori di SaaS documentano che il 4-7% dei ricavi ricorrenti mensili è influenzato dai rifiuti di pagamento.
| Metodo di recupero | Tasso di recupero a 30 giorni |
| Sollecito solo tramite email | ~50-60% |
| Sollecito ibrido (tentativi intelligenti + sequenza email) | ~80-90% |
Un approccio per affrontare questa situazione prevede di valutare la proporzione del abbandono mensile che è forzato rispetto a quello volontario; se l'abbandono forzato supera il 20%, questo potrebbe essere considerato un obiettivo primario, poiché affrontare gli abbandoni forzati può richiedere meno risorse e un periodo di tempo più breve rispetto all'influenzare gli abbandoni volontari degli abbonati attraverso aggiustamenti di prodotto o di prezzo.
Checklist gratuita per la salute della fatturazione SaaS
Diagnostica e risolvi pagamenti non riusciti, errori di fatturazione e lacune fiscali prima che compromettano il fatturato.
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Passi per il sollecito di pagamento e il recupero del churn involontario.
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Punti di verifica della sovrafatturazione e sottofatturazione.
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Segnali di allarme dell'infrastruttura di fatturazione.
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Controlli globali di conformità fiscale e IVA.
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Punti di revisione mensile dello stato della fatturazione.
Risolvi gli errori di sovrafatturazione e sottofatturazione.
Il verificarsi di differenze negli importi di fatturazione. possono essere attribuiti a sistemi manuali o legacy che potrebbero non gestire completamente il monitoraggio di vari eventi transazionali come upgrade, downgrade, codici coupon, prorata o cancellazioni. I livelli di entrate di un'azienda possono essere influenzati da pratiche di addebito insufficiente; l'addebito eccessivo è associato a problemi di fiducia dei clienti e può innescare situazioni come richieste di rimborso o la storni di addebito.
Elementi osservati per problemi di fatturazione includono:
- Le modifiche al piano effettuate durante il periodo attivo avvengono senza l'utilizzo del metodo di abbonamento parziale con carta di credito.
- L'uso di un coupon o codice promozionale che ha raggiunto la scadenza della sua validità o è limitato a una singola applicazione.
- Un processo di annullamento dell'abbonamento da parte dell'utente che si conclude dopo l'inizio del successivo ciclo di fatturazione.
- La selezione della valuta errata per le fatture emesse in più località o regioni.
Prepara un elenco di account per revisione che dovrebbe includere un campione rappresentativo di diversi tipi di account. Successivamente, l'importo totale fatturato dovrebbe essere confrontato con il piano di abbonamento e gli eventuali add-on attivi. Questo tipo di audit dovrebbe essere eseguito una volta al mese e fornire una panoramica di alto livello. Può facilitare l'identificazione precoce di determinate problematiche, influenzando potenzialmente la contemporanea comparsa di più ticket di supporto o richieste di rimborso.
La presenza di un gestione degli abbonamenti un sistema che ricalcola l'importo dovuto in tempo reale dopo qualsiasi modifica dell'abbonamento può contribuire a una minore incidenza di tali errori.
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Aumentare la Trasparenza della Fatturazione
Discrepanze nella trasparenza della fatturazione vengono generalmente osservate tramite segnalazioni dei clienti piuttosto che tramite i risultati di audit interni, il che può comportare un riconoscimento più tardivo di queste situazioni da parte dell'azienda. Se non gestito, questo rappresenta un frequente fattore che contribuisce a perdita di ricavi, piuttosto che un singolo errore identificabile. Ciò spesso deriva da un configurazione della fatturazione che è non integrata o gestita manualmente, il che impedisce un monitoraggio centralizzato.
Per affrontare gli aspetti di trasparenza, l'implementazione di determinati cambiamenti operativi può essere considerata all'interno delle aziende:
- Un unico sistema in un'azienda che gestirà tutti gli addebiti, le frequenze di fatturazione e i metodi di pagamento, al posto dei fogli di calcolo frammentati e delle esportazioni parziali attualmente in uso.
- Le voci della fattura dovrebbero essere presentate in modo tale che il cliente sappia esattamente cosa include l'addebito.
- Un portale self-service dove i clienti possono trovare la loro cronologia di fatturazione senza contattare l'assistenza.
Una tendenza in aumento nei ticket di supporto riguardanti le richieste di fatturazione come “perché mi è stato addebitato quell'importo” potrebbe suggerire un aspetto legato alla trasparenza, piuttosto che indicare solamente il volume delle richieste.
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Sostituire l'infrastruttura di fatturazione rigida o sviluppata internamente
Molte aziende SaaS considerano spesso di sviluppare presto un proprio sistema di fatturazione, percependo un potenziale impatto sul loro tempo operativo e sulle risorse finanziarie. Integrare nuovi piani tariffari, aggiornamenti, downgrade, coupon e l'ingresso nel mercato in diversi sistemi di fatturazione sviluppati internamente può richiedere uno sforzo significativo. Le osservazioni nelle Fasi 2 e 3 indicano che un sistema privo di flessibilità progettata tende a correlarsi con un aumento dell'ambiguità operativa.
Un punto di osservazione in cui un sistema di fatturazione supera le capacità della sua infrastruttura esistente:
- L'implementazione di ogni nuovo prezzo o promozione coinvolge uno sviluppatore, anziché solo un aggiustamento della configurazione.
- Si osserva un aumento nel conteggio dei bug quando ulteriori mercati o valute vengono inclusi nell'ambito.
- Il tempo impiegato nello sviluppo del sistema di fatturazione viene sottratto allo sviluppo del prodotto principale.
Se si affronta un problema di fatturazione o si introduce un nuovo livello di prezzo richiede un lavoro di ingegneria che si estende per settimane anziché ore, e se questo schema si osserva più di una volta ogni tre mesi, la spesa finanziaria per un sistema costruito internamente di fatturazione potrebbe avvicinarsi o superare il costo di acquisizione di uno dedicato.
Il processo di migrazione dei sistemi di fatturazione dovrebbe essere fatto in preparazione di un cambiamento di prezzo importante o di un nuovo espansione del mercato, non durante uno. Effettuare il passaggio in fretta aumenta solo la possibilità di commettere errori che questo approccio è progettato per evitare.
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Colmare le Lacune nei Pagamenti Globali e nella Conformità Fiscale
Quando entri in nuovi paesi con la tua attività, devi considerare le leggi fiscali e includere l'imposta sulle vendite o l'IVA nei tuoi prezzi al momento della vendita. Il modello di business in abbonamento ha raggiunto un valore di transazione di circa 590 miliardi di dollari, unitamente a un crescente coinvolgimento delle regioni. Questo sviluppo implica che un numero maggiore di aziende in abbonamento potrebbe affrontare complessità fiscali transfrontaliere prima del previsto nel loro ciclo di vita operativo.
Una configurazione di fatturazione conforme dovrebbe includere:
- Prezzi multi-prodotto adattati al potere d'acquisto dei diversi mercati.
- La consapevolezza che ci sono diversi Metodi di pagamento disponibili in ogni paese e che i clienti sono abituati a usarli.
- Calcolo, riscossione e versamento delle imposte a livello locale per ogni area in cui viene effettuata una vendita.
Valutare se c'è la necessità di entrare in un nuovo mercato e, in tal caso, considerare le questioni legali relative all'operatività in quel luogo. È meglio prepararsi in anticipo per la registrazione e la conformità, piuttosto che avviare le operazioni e poi tentare di registrarsi retroattivamente. Effettuare la registrazione e la regolarizzazione retroattiva comporta spesso una maggiore allocazione di tempo e risorse finanziarie rispetto alle attività che precedono l'ingresso nel mercato.
Come Merchant of Record, PayPro Global si occupa del calcolo, della riscossione e del versamento delle imposte nelle giurisdizioni in cui vengono venduti gli abbonamenti e offre anche più di 70 metodi di pagamento, il che elimina la necessità di registrarsi fiscalmente in ogni paese in cui l'abbonamento è disponibile.
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Migliorare l'assistenza clienti relativa alle fatture
Gli errori di fatturazione rimangono una preoccupazione, anche per coloro che dispongono di controlli e procedure consolidate. Pertanto, è importante agire rapidamente ed efficacemente per risolvere qualsiasi problema sollevato. Le discrepanze di fatturazione, anche minori, hanno il potenziale di influenzare Fidelizzazione del Cliente se non risolte prontamente o se la percezione della sicurezza dei dati della carta di credito viene compromessa.
Per quanto riguarda buone pratiche di fatturazione sono interessati, dovrebbero esserci:
- Un team o un canale separato disponibile a rispondere alle domande relative alla fatturazione, al di fuori del team di supporto prodotti generale.
- Gestione efficiente dei casi relativi a contestazioni di addebito o emissione di rimborsi.
- Misure di sicurezza visibili (Conformità PCI, politica di gestione dei dati), che si riferiscono alle percezioni dei clienti riguardo alla sicurezza delle loro informazioni di pagamento.
Impostare un intervallo di tempo separato per tracciare il tempo di risoluzione per i ticket relativi alla fatturazione rispetto agli altri ticket. La risoluzione delle richieste dei clienti relative alla fatturazione ha spesso un'urgenza percepita maggiore rispetto alle richieste di nuove funzionalità.
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Collega la Fatturazione al Resto dello Stack Tecnologico
Un processo di fatturazione distinto dagli altri dipartimenti organizzativi ha implicazioni per i dati forniti ai team di vendita, marketing, reporting e customer success riguardo alle loro responsabilità. Casi di modifiche agli abbonamenti degli utenti, inclusi upgrade, downgrade, modifiche del metodo di pagamento o cancellazioni, forniscono informazioni che i team possono utilizzare per informare adeguamenti del prodotto o affinamenti della strategia di marketing, al di là della loro funzione nei processi di fatturazione.
Dove dovrebbero fluire i dati di fatturazione:
| Funzione | Cosa necessita dalla fatturazione |
| Reportistica e finanza | Riconoscimento dei ricavi, MRR, analisi del churn |
| Vendite e CRM | Segnali di upgrade e downgrade, stato del contratto |
| Customer Success | Stato dei pagamenti, account a rischio |
| Marketing | Recupero clienti e segmenti di sollecito e recupero |
Dedica il tempo per integrare i tuoi il CRM e strumenti di reporting per primi. Questi due strumenti di solito contengono le informazioni di fatturazione più rilevanti per le attività di retention e forecasting.
- Se si verifica una sequenza di pagamenti non andati a buon fine dopo una data specifica, è opportuno valutare se la banca emittente abbia modificato i suoi criteri antifrode o se un'integrazione (gateway, aggiornatore di carte) abbia avuto uno stato operativo alterato in quel periodo.
- Quando un piano o una regione registra un volume più elevato di richieste di rimborso, confrontare l'addebito effettivo con le informazioni presenti sulla pagina dei prezzi può rivelare discrepanze che potrebbero essere correlate a tali richieste.
- Un aumento osservato nelle discrepanze di fatturazione dopo una variazione di prezzo potrebbe indicare la capacità del sistema di gestire modifiche funzionali (fare riferimento al Passaggio 4).
- La difficoltà che il personale di supporto incontra nel chiarire gli addebiti ai clienti spesso deriva da dati organizzativi insufficienti riguardanti l’addebito, piuttosto che da un addebito errato; i miglioramenti di trasparenza descritti nel Passaggio 3 forniscono un potenziale approccio iniziale. Se il cliente contesta formalmente l’addebito, sappi come vincere una contestazione di chargeback.
Conclusione
Fattori che influenzano Fatturazione SaaS spesso includono due elementi principali: casi in cui i pagamenti sono inizialmente andati a buon fine ma successivamente contrassegnati come falliti e rimangono irrecuperati, e strutture dei sistemi di fatturazione che presentano sfide per modifiche ampie.
Concentrandosi su churn involontario può riguardare il recupero dei ricavi senza necessariamente richiedere modifiche al prodotto.
La sostituzione di un sistema di fatturazione esistente, rigido o sviluppato internamente, può aiutare a risolvere contemporaneamente diversi altri problemi, poiché l'addebito eccessivo, l'addebito insufficiente e la mancanza di trasparenza sono il più delle volte conseguenze dello stesso problema di infrastruttura di fatturazione inadeguata.
Affrontare discrepanze fiscali nei nuovi mercati agire proattivamente può influenzare le implicazioni finanziarie, differentemente dall'affrontarle dopo che si sono verificate.
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FAQ
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Il churn volontario identifica il momento in cui un cliente sceglie di annullare un abbonamento; il churn involontario si riferisce a situazioni in cui un abbonamento si interrompe a causa di un impedimento di pagamento. Il churn involontario è nella maggior parte dei casi più risolvibile rispetto a quello volontario, perché può essere corretto utilizzando metodi diversi dal semplice cambiamento del prodotto o del prezzo.
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Una percentuale stimata tra il 20% e il 40% dei rinnovi di abbonamento è correlata a scadenze o rifiuti di carte di credito, a prescindere dalle disdette degli utenti. Il numero esatto dipende dal metodo di pagamento utilizzato, dal numero di carte memorizzate e dalla presenza di un sistema di gestione dei solleciti.
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La gestione dei solleciti è il processo di identificazione di un pagamento non andato a buon fine, notifica al cliente e tentativo di riaddebito della carta in un secondo momento. Un approccio ibrido che prevede tentativi intelligenti di riaddebito e sequenze di email influisce sul volume dei pagamenti falliti recuperati in modo diverso rispetto all'uso di sole sequenze di email.
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Dipende dalla fase dell'attività. Un meccanismo interno di natura semplice può soddisfare le esigenze durante le fasi iniziali di un'attività, ma le sue implicazioni in termini di risorse, in particolare tempo e costi, tendono ad aumentare durante gli esperimenti di prezzo, il coinvolgimento in più mercati o aggiustamenti strategici significativi. La gestione interna di un tale sistema può influenzare la quantità di tempo disponibile per la creazione di nuovi prodotti.
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Nella maggior parte dei casi, la risposta è sì, e il processo di registrazione deve essere completato al primo punto vendita effettuato in quella determinata area, non dopo che è stato generato un certo livello di fatturato. Un Merchant of Record consente l'esecuzione di questo compito secondo un'unica procedura, anziché richiedere la registrazione e gli adempimenti in ogni paese.
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Le variazioni nei registri del sistema di fatturazione per le ricariche delle carte possono essere osservate quando una carta subisce un upgrade o un downgrade, quando viene utilizzato un coupon, o quando una carta viene annullata. L'implementazione di un processo di fatturazione automatizzato può essere correlata a una riduzione del numero di tali errori.
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