Como Corrigir Problemas Comuns de Cobrança em SaaS em 7 Passos
Para abordar aspectos de cobrança em SaaS empresas envolve segmentar problemas como falhas de pagamento e cancelamentos de cartão, implementando um sistema automatizado em vez de processos manuais, e resolvendo conformidade tributária e discrepâncias nos relatórios que contribuem para a receita não arrecadada.
A tendência de desenvolver software como serviço aumentou nos últimos anos, e faturamento recorrente tornou-se a norma para empresas de software. No entanto, os atributos do sistema de cobrança impactam a receita de assinatura associada.
Este artigo examina 7 desafios comuns de cobrança para empresas de assinatura, delineando suas causas e as resoluções correspondentes para ajudar os leitores a entender os fatores que impactam o lucro e informar sobre possíveis ações corretivas.
Visão geral do conceito
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Categoria: Faturamento por Assinatura, Operações de Receita
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Usado Por: B2B SaaS, plataformas de assinatura, fornecedores de bens digitais
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Propósito Principal: Reduzir a perda de receita devido a erros de faturamento
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Conceitos Relacionados: Gerenciamento de cobrança, Churn involuntário, Cobrança recorrente, Conformidade tributária, Chargebacks
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Estágio de Crescimento: Escalabilidade, expansão multimercado
Corrigir Pagamentos Falhos e Churn Involuntário
Churn involuntário ocorre quando um pagamento agendado não pode ser concluído, diferindo dos casos em que um cliente opta por cancelar. Este problema é frequentemente observado e geralmente apresenta uma resolução gerenciável entre as preocupações listadas; uma vez que é o que possui o maior ROI, abordá-lo pode influenciar as métricas financeiras para empresas baseadas em assinatura que podem considerar um novo processo de recuperação para ajustes operacionais.
Fatores como expiração de cartão de pagamento, fundos de conta limitados, protocolos de fraude e outros elementos não especificados podem estar relacionados aos resultados das transações de pagamento. A ausência de modificação nesta área provavelmente se correlacionará com um aumento na taxa de falha.
Baseado em da Prospeo informações, o churn involuntário representa cerca de 20-40% das mudanças de assinatura, enquanto alguns fundadores de SaaS documentam que 4-7% da receita recorrente mensal é influenciada por declínios.
| Método de recuperação | Taxa de recuperação em 30 dias |
| Cobrança apenas por e-mail | ~50-60% |
| Cobrança híbrida (tentativas inteligentes de reprocessamento + sequência de e-mails) | ~80-90% |
Uma abordagem para lidar com essa situação envolve avaliar a proporção de rotatividade mensal que é forçada em comparação com a voluntária; se a rotatividade forçada exceder 20%, isso pode ser considerado um foco principal, pois lidar com as saídas forçadas pode exigir menos recursos e um prazo mais curto em comparação com a influência nas saídas voluntárias de assinantes por meio de ajustes de produto ou precificação.
Checklist Gratuito de Saúde de Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos falhos, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que custem receita.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Corrija Erros de Cobrança Excessiva e Insuficiente.
A ocorrência de diferenças nos valores de faturamento podem ser atribuídos a sistemas manuais ou legados que podem não acomodar totalmente o monitoramento de vários eventos transacionais, como upgrades, downgrades, códigos de cupom, rateio ou cancelamentos. Os níveis de receita de uma empresa podem ser influenciados por práticas de cobrança insuficiente; a cobrança excessiva está associada a preocupações com a confiança do cliente e pode levar a situações como solicitações de reembolso ou chargebacks.
Elementos observados para problemas de cobrança incluem:
- Alterações no plano feitas durante o período ativo ocorrem sem a utilização do método de assinatura parcial por cartão de crédito.
- O uso de um cupom ou código promocional que atingiu seu prazo de validade ou é limitado a uma única aplicação.
- Um processo de cancelamento de assinatura de um usuário que é concluído após o início do ciclo de faturamento subsequente.
- A seleção da moeda errada para faturas emitidas para vários locais ou regiões.
Prepare uma lista de contas para revisão que deve incluir um amostra representativa de diferentes tipos de contas. Em seguida, o valor total faturado deve ser comparado com o plano de assinatura e quaisquer add-ons em vigor. Esse tipo de auditoria deve ser realizado uma vez por mês e ser uma visão geral de alto nível. Isso pode facilitar a identificação precoce de certos problemas, influenciando potencialmente a ocorrência simultânea de múltiplos tickets de suporte ou solicitações de reembolso.
A presença de um gerenciamento de assinaturas um sistema que recalcula o valor devido em tempo real após qualquer alteração na assinatura pode contribuir para uma menor incidência de tais erros.
Checklist Gratuito de Saúde de Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos falhos, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que custem receita.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Aumentar a Transparência na Cobrança
Discrepâncias na transparência da cobrança são geralmente observadas por meio de relatórios de clientes, e não por meio de descobertas de auditorias internas, o que pode resultar no reconhecimento tardio dessas situações pela empresa. Quando não gerenciado, isso representa um contribuinte frequente para perda de receita, em vez de um único erro identificável. Isso frequentemente resulta de um configuração de faturamento que não é integrada ou é gerenciada manualmente, o que impede o monitoramento centralizado.
Para abordar aspectos de transparência, a implementação de certas mudanças operacionais pode ser considerada dentro das empresas:
- Um único sistema em uma empresa que implementará todas as cobranças, frequências de faturamento e métodos de pagamento, em vez das planilhas fragmentadas e exportações parciais que são usadas atualmente.
- Os itens da linha devem ser apresentados nas faturas de modo que o cliente saiba exatamente o que a cobrança inclui.
- Um portal de autoatendimento onde os clientes podem encontrar seu histórico de cobranças sem precisar entrar em contato com o suporte.
Uma tendência de alta nos tickets de suporte referentes a dúvidas de cobrança como “por que me cobraram isso?” pode sugerir um aspecto relacionado à transparência, em vez de indicar apenas o volume de solicitações.
Checklist Gratuito de Saúde de Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos falhos, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que custem receita.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Substitua a Infraestrutura de Cobrança Rígida ou Desenvolvida Internamente
Muitas empresas SaaS frequentemente consideram desenvolver seus próprios sistemas de cobrança precocemente, percebendo um impacto potencial em seu tempo operacional e recursos financeiros. A integração de novos modelos de precificação, upgrades, downgrades, cupons e entrada no mercado em vários sistemas de cobrança desenvolvidos internamente pode exigir um esforço significativo. Observações nas Etapas 2 e 3 indicam que um sistema que carece de flexibilidade intrínseca tende a correlacionar-se com um aumento na ambiguidade operacional.
Um ponto de observação onde um sistema de cobrança excede as capacidades de sua infraestrutura existente.:
- A implementação de cada novo preço ou promoção envolve um desenvolvedor, em vez de apenas um ajuste de configuração.
- Observa-se um aumento no número de bugs quando mais mercados ou moedas são incluídos no escopo.
- O tempo utilizado no desenvolvimento do sistema de cobrança é retirado do desenvolvimento do produto principal.
Ao abordar uma questão de cobrança ou introduzir um novo nível de preço. exige trabalho de engenharia que se estende por semanas em vez de horas, e este padrão é observado mais de uma vez a cada três meses, o dispêndio financeiro para um sistema construído internamente plataforma de faturamento pode se aproximar ou exceder o custo de adquirir uma dedicada.
O processo de migrar sistemas de faturamento deve ser feito em preparação para uma grande mudança de preço ou uma nova expansão do mercado, não durante uma. Realizar a mudança às pressas apenas aumenta a chance de cometer erros que esta abordagem foi projetada para evitar.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Eliminar Lacunas em Pagamentos Globais e Conformidade Fiscal
Ao expandir seus negócios para novos países, você precisa considerar legislação tributária e incluir imposto sobre vendas ou IVA nos seus preços no ponto de venda. O modelo de negócios de assinatura atingiu um valor de transação de cerca de US$ 590 bilhões, acompanhado por um envolvimento crescente de regiões. Esse desenvolvimento implica que mais empresas de assinatura podem enfrentar complexidades fiscais transfronteiriças mais cedo em sua vida útil operacional do que o previsto.
Uma configuração de faturamento em conformidade deve incluir:
- Precificação multiproduto adaptada ao poder de compra dos diferentes mercados.
- Reconhecimento do fato de que existem diferentes Métodos de Pagamento disponíveis em cada país, e que os clientes estão acostumados a usá-los.
- Cálculo, coleta e envio de impostos em nível local para cada área onde uma venda é realizada.
Avaliar se há necessidade de entrar em um novo mercado e, se sim, considerar as questões legais relacionadas à operação nesse local. É melhor preparar-se para o registro e a conformidade com antecedência, em vez de iniciar as operações e depois tentar o registro retroativo. O processo de registro e regularização retroativa frequentemente envolve uma alocação maior de tempo e recursos financeiros em comparação com as atividades que antecedem a entrada no mercado.
Como um Merchant of Record, PayPro Global cuida do cálculo, arrecadação e repasse de impostos nas jurisdições onde as assinaturas são vendidas e também oferece mais de 70 métodos de pagamento, o que elimina a necessidade de registro fiscal em cada país onde a assinatura está disponível.
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Diagnostique e corrija pagamentos falhos, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que custem receita.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Aprimore o Suporte ao Cliente Relacionado a Faturas
Erros de faturamento continuam sendo uma preocupação, mesmo para aqueles com controles e procedimentos estabelecidos. Assim, é importante agir rapidamente e de forma eficaz para resolver quaisquer problemas levantados. Discrepâncias de faturamento, mesmo as menores, têm o potencial de influenciar Retenção de clientes se não forem resolvidas prontamente ou se a percepção sobre a segurança dos dados do cartão de crédito for afetada.
No que diz respeito à boas práticas de faturamento no que diz respeito, deve haver:
- Uma equipe ou canal separado disponível para responder a consultas relacionadas a faturamento, fora da equipe geral de suporte ao produto.
- Manuseio eficiente de casos envolvendo contestações de cobrança ou emissão de reembolso.
- Medidas de segurança visíveis (Conformidade PCI, política de tratamento de dados), que se relacionam com as percepções dos clientes quanto à segurança de suas informações de pagamento.
Configure um período de tempo separado para acompanhar o tempo de resolução de chamados relacionados à cobrança, separadamente dos demais. A resolução de dúvidas de clientes relacionadas à cobrança geralmente tem uma urgência percebida maior quando comparada a solicitações de novas funcionalidades.
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Diagnostique e corrija pagamentos falhos, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que custem receita.
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Etapas de cobrança e recuperação de cancelamento involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade fiscal global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Integre o Faturamento ao restante da Pilha Tecnológica
Um processo de faturamento distinto de outros departamentos organizacionais tem implicações para os dados fornecidos às equipes de vendas, marketing, relatórios e sucesso do cliente, no que diz respeito às suas responsabilidades. Casos de alterações na assinatura do usuário, incluindo upgrades, downgrades, modificações de método de pagamento ou cancelamentos, fornecem informações que as equipes podem usar para subsidiar ajustes de produto ou refinamentos da estratégia de marketing, para além de sua função nos processos de faturamento.
Para onde os dados de faturamento devem fluir:
| Função | O que ele precisa do faturamento |
| Relatórios e finanças | Reconhecimento de receita, MRR, detalhamento do churn |
| Vendas e CRM | Sinais de upgrade e downgrade, status do contrato |
| Sucesso do Cliente | Saúde dos pagamentos, contas em risco |
| Marketing | Reconquista e segmentos de recuperação de inadimplência |
Dedique um tempo para integrar suas do CRM e ferramentas de relatório primeiro. Essas duas ferramentas geralmente contêm as informações de faturamento mais relevantes para as atividades de retenção e previsão.
- Se uma sequência de pagamentos malsucedidos ocorrer após uma data específica, é relevante avaliar se o banco emissor modificou seus critérios de fraude ou se uma integração (gateway, atualizador de cartão) teve seu status operacional alterado por volta daquele período.
- Quando um plano ou região experimenta um volume maior de solicitações de reembolso, comparar a cobrança real com as informações da página de preços pode revelar discrepâncias que podem estar relacionadas a essas solicitações.
- Um aumento observado nas discrepâncias de faturamento após uma mudança de preço pode indicar a capacidade do sistema para lidar com modificações funcionais (consulte a Etapa 4).
- A dificuldade que o pessoal de suporte encontra ao esclarecer cobranças de clientes frequentemente decorre de dados organizacionais insuficientes referentes à cobrança, em vez de uma cobrança errônea; as melhorias de transparência descritas na Etapa 3 fornecem uma abordagem inicial potencial. Se o cliente contestar formalmente a cobrança, saiba como ganhar uma disputa de chargeback.
Conclusão
Fatores que influenciam cobrança SaaS geralmente incluem dois elementos principais: ocorrências em que os pagamentos são inicialmente bem-sucedidos, mas depois são marcados como falhos e permanecem irrecuperados, e estruturas de sistema de faturamento que apresentam desafios para modificações amplas.
Focar em churn involuntário pode estar relacionado à recuperação de receita sem necessariamente exigir modificações no produto.
Substituir um sistema de faturamento rígido ou desenvolvido internamente pode ajudar a resolver vários outros problemas de uma só vez, já que a cobrança excessiva, a cobrança insuficiente e a falta de transparência são na maioria das vezes consequências do mesmo problema de infraestrutura de faturamento inadequada.
Abordar discrepâncias fiscais em novos mercados proativamente pode influenciar as implicações financeiras, diferentemente de abordá-las depois que ocorrem.
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FAQ
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Churn voluntário ocorre quando um cliente opta por cancelar uma assinatura; o churn involuntário se refere a situações em que uma assinatura é interrompida devido a um impedimento de pagamento. Na maioria dos casos, o churn involuntário é mais fácil de corrigir do que o churn voluntário, pois pode ser resolvido utilizando métodos que vão além de apenas alterar o produto ou o preço.
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Uma parcela estimada entre 20-40% das renovações de assinatura está correlacionada com vencimentos ou recusas de cartões de crédito, independentemente dos cancelamentos de usuários. O número exato depende do método de pagamento utilizado, do número de cartões registrados e da existência de um sistema de gestão de dunning.
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Gerenciamento de dunning é o processo de identificar um pagamento falho, notificar o cliente e tentar cobrar o cartão novamente em uma data posterior. Uma abordagem híbrida envolvendo novas tentativas inteligentes de cobrança e sequências de e-mail afeta o volume de pagamentos falhos recuperados de forma diferente do que usar sequências de e-mail isoladamente.
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Depende do estágio do negócio. Um mecanismo interno de natureza simples pode atender aos requisitos durante as fases iniciais de um negócio, mas suas implicações de recursos, especificamente tempo e custo, percebe-se que aumentam durante experimentos de precificação, envolvimento em múltiplos mercados ou ajustes estratégicos significativos. A gestão interna de um sistema assim pode influenciar o tempo disponível para a criação de novos produtos.
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Na maioria dos casos, a resposta é sim, e o processo de registro deve ser concluído no primeiro ponto de venda realizado naquela área específica, não depois que um certo nível de receita tenha sido gerado. Um Merchant of Record permite a execução desta tarefa de acordo com um único cronograma, em vez de exigir registro e declaração em cada país.
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Variações nos registros do sistema de cobrança para transações com cartão podem ser observadas quando um cartão passa por um upgrade ou downgrade, quando um cupom é utilizado ou quando um cartão é cancelado. A implementação de um processo de cobrança automatizado pode ser correlacionada com uma redução no número de tais erros.
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