Як виправити поширені проблеми з білінгом SaaS за 7 кроків
Для вирішення аспекти білінгу у SaaS компанії передбачає сегментування проблем, таких як невдалі платежі та скасування карток, впровадження автоматизованої системи замість ручних процесів, та вирішення податкове законодавство та невідповідностей у звітності які призводять до недоотриманого доходу.
Тенденція розробки програмного забезпечення як послуги зросла за останні кілька років, і періодичній оплаті стала нормою для софтверних компаній. Однак, атрибути білінгової системи впливають на пов'язаний дохід від підписки.
Ця стаття розглядає 7 поширених проблем білінгу для компаній, що працюють за підпискою, визначення їхніх причин та відповідних рішень для допомоги читачам у розумінні факторів, що впливають на прибуток, та інформування про потенційні коригувальні дії.
Огляд концепції
-
Категорія: Тарифікація підписок, Операції з доходами
-
Для кого: B2B SaaS, платформи підписок, постачальники цифрових товарів
-
Основна мета: Зменшити втрати доходу через помилки тарифікації
-
-
Етап зростання: Масштабування, експансія на кілька ринків
Усунути відхилені платежі та вимушений відтік
Примусовий відтік клієнтів виникає, коли запланований платіж не може бути завершений, на відміну від випадків, коли клієнт сам вирішує скасувати підписку. Ця проблема часто спостерігається і зазвичай має кероване рішення серед перелічених питань; оскільки вона має найвищий ROI, її вирішення може вплинути на фінансові показники для бізнесів за передплатною моделлю, які можуть розглядати новий процес відновлення для операційних коригувань.
Такі фактори, як закінчення терміну дії платіжної картки, обмежені кошти на рахунку, протоколи запобігання шахрайству та інші непередбачені елементи, можуть впливати на результати платіжних транзакцій. Відсутність змін у цій сфері, ймовірно, корелює зі збільшенням рівня відмов.
Базується на За даними Prospeo, мимовільний відтік становить близько 20-40% змін підписок, тоді як деякі засновники SaaS-компаній зазначають, що 4-7% щомісячного регулярного доходу спричинено відмовами.
| Метод відновлення | Рівень відновлення за 30 днів |
| Стягнення заборгованості лише електронною поштою | ~50-60% |
| Гібридне стягнення заборгованості (розумні повторні спроби + послідовність електронних листів) | ~80-90% |
Підхід до вирішення цієї ситуації передбачає оцінку частки місячний оборот який є вимушеним порівняно з добровільним; якщо вимушений оборот перевищує 20%, це може вважатися основним напрямком, оскільки вирішення проблеми вимушених відмов може вимагати менше ресурсів та коротшого терміну порівняно з впливом на добровільні відмови підписників за допомогою коригувань продукту або ціноутворення.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Виправлення помилок переплат та недоплат
Виникнення розбіжності у сумах білінгу може бути пояснено ручними або застарілими системами, які можуть не повністю враховувати моніторинг різних транзакційних подій, таких як оновлення, пониження тарифу, купонні коди, пропорційне нарахування або скасування. На рівень доходу компанії може впливати практика недонарахування; завищення цін пов’язане з проблемами довіри клієнтів і може спричинити такі ситуації, як запити на повернення коштів або зворотні платежі.
Виявлені елементи для проблеми з білінгом включають:
- Зміни до тарифного плану, внесені протягом активного періоду, відбуваються без використання методу часткової підписки за допомогою кредитної картки.
- Використання купона або промокоду термін дії якого закінчився або який обмежений одним використанням.
- Процес скасування підписки користувача, який завершується після початку наступного платіжного циклу.
- Вибір неправильної валюти для рахунків-фактур, виставлених у різні місцевості або регіони.
Підготувати список облікових записів для огляд який повинен включати репрезентативна вибірка різних типів облікових записів. Потім загальна сума рахунків повинна бути порівняна з планом підписки та будь-якими активними доповненнями. Такий аудит слід проводити раз на місяць, і він має бути оглядом високого рівня. Це може сприяти ранньому виявленню певних проблем, потенційно впливаючи на одночасне виникнення численних звернень до служби підтримки або запитів на повернення коштів.
Наявність керування підписками система, яка перераховує суму до сплати в реальному часі після будь-якої зміни підписки, може сприяти зниженню кількості таких помилок.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Підвищення прозорості виставлення рахунків
Розбіжності у прозорості виставлення рахунків зазвичай виявляються через звіти клієнтів, а не через висновки внутрішнього аудиту, що може призвести до пізнішого виявлення таких ситуацій бізнесом. Якщо не керувати цим, це часто сприяє витоку доходу, а не одній конкретній помилці. Це часто є результатом налаштування виставлення рахунків що або не інтегрована, або керується вручну, що перешкоджає централізованому моніторингу.
Щоб вирішити аспекти прозорість, впровадження певних операційних змін може бути розглянуто в межах підприємств:
- Єдина система на підприємстві, яка об'єднає всі нарахування, частоту виставлення рахунків та способи оплати, замість розрізнених електронних таблиць та часткових експортів, що використовуються зараз.
- Окремі позиції в інвойсах мають бути представлені так, щоб клієнт точно знав, що включає платіж.
- Портал самообслуговування, де клієнти можуть знайти свою історію платежів, не звертаючись до служби підтримки.
Зростання кількості звернень до служби підтримки щодо питань виставлення рахунків, наприклад "чому з мене стягнули саме стільки", може вказувати на аспект, пов'язаний із прозорістю, а не лише на обсяг запитів.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Замінити негнучку або самописну білінгову інфраструктуру
Багато SaaS-компаній часто розглядають можливість розробки власної білінгової системи на ранніх етапах, усвідомлюючи потенційний вплив на їхній операційний час та фінансові ресурси. Інтеграція нових тарифних планів, оновлень, знижень тарифів, купонів та виходу на ринок у декілька власнорозроблених білінгових систем може вимагати значних зусиль. Спостереження на кроках 2 і 3 показують, що система, яка не має розробленої гнучкості, зазвичай корелює зі збільшенням операційної невизначеності.
Момент, коли білінгова система перевищує свої наявні можливості інфраструктури:
- Впровадження кожної нової ціни або акції вимагає залучення розробника, а не лише налаштування конфігурації.
- Спостерігається зростання кількості помилок при включенні додаткових ринків або валют.
- Час, що витрачається на розробку білінгової системи, відволікається від розробки основного продукту.
При вирішенні білінгового питання або впровадженні нового тарифного плану вимагає інженерної роботи, що триває тижнями, а не годинами, і якщо така ситуація спостерігається частіше, ніж раз на три місяці, фінансові витрати на внутрішньо розроблену платіжну платформу можуть наблизитися або перевищити вартість придбання спеціалізованої.
Процес міграції платіжних систем слід проводити під час підготовки до значної зміни цін або нового розширення ринку, а не під час неї. Поспішні дії лише збільшують ймовірність допущення помилок, яких цей підхід покликаний уникнути.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Усуньте прогалини в глобальних платежах та податковій відповідності
Коли ви виводите свій бізнес на нові ринки, вам необхідно враховувати податкове законодавство та включати податок з продажу або ПДВ у ваші ціни у точці продажу. Бізнес-модель за підпискою сягнула обсягу транзакцій близько 590 мільярдів доларів, поряд зі збільшенням залучення регіонів. Такий розвиток подій означає, що більше компаній, які працюють за моделлю підписки, можуть зіткнутися зі складнощами транскордонного оподаткування раніше у своєму операційному циклі, ніж очікувалося.
Відповідне налаштування білінгу має включати:
- Мультипродуктове ціноутворення, адаптоване до купівельної спроможності різних ринків.
- Усвідомлення того, що існують різні платіжних методів доступні в кожній країні, і що клієнти звикли їх використовувати.
- Обчислення, збір та подання податків на місцевому рівні для кожної місцевості, де здійснюється продаж.
Оцініть, чи є потреба виходити на новий ринок, і, якщо так, врахуйте юридичні питання, пов'язані з діяльністю там. Краще підготуватися до реєстрації та відповідності заздалегідь, замість того, щоб розпочинати діяльність, а потім намагатися зареєструватися заднім числом. Проведення реєстрації та подання документів заднім числом часто вимагає більшого виділення часу та фінансових ресурсів порівняно з діями, що передують виходу на ринок.
Як Merchant of Record, PayPro Global піклується про розрахунок, збір та сплату податків в юрисдикціях, де продаються підписки, а також надає понад 70 способів оплати, що усуває необхідність реєструватися як платник податків у кожній країні, де доступна підписка.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Покращити підтримку клієнтів, пов'язану з рахунками-фактурами
Помилки у виставленні рахунків залишаються важливим аспектом, навіть для тих, хто має налагоджені системи контролю та процедури. Тому важливо діяти швидко та ефективно для вирішення будь-яких виявлених проблем. Розбіжності у рахунках, навіть незначні, можуть вплинути Утримання клієнтів якщо їх не вирішити оперативно або якщо це вплине на сприйняття безпеки даних кредитних карток.
Що стосується належні практики виставлення рахунків стосується, має бути:
- Окрема команда або канал, доступний для відповіді на запити, пов'язані з виставленням рахунків, поза межами загальної команди підтримки продукту.
- Ефективна обробка випадків, пов'язаних із суперечками щодо платежів або видачею відшкодувань.
- Видимі заходи безпеки (Відповідність вимогам PCI, політика обробки даних), які стосуються сприйняття клієнтами безпеки їхньої платіжної інформації.
Налаштуйте окремий часовий проміжок для відстеження часу вирішення тікетів щодо білінгу окремо від решти тікетів. Вирішення запитів клієнтів щодо білінгу часто сприймається як більш термінове у порівнянні із запитами на нові функції.
Безкоштовний чекліст стану білінгу SaaS
Виявляйте та усувайте невдалі платежі, помилки білінгу та податкові прогалини до того, як вони призведуть до втрат доходу.
-
Даннінг та заходи з відновлення мимовільного відтоку
-
Аспекти аудиту переплат та недоплат
-
Тривожні сигнали білінгової інфраструктури
-
Перевірки дотримання глобального податкового законодавства та ПДВ
-
Пункти щомісячного огляду стану білінгу
Підключити білінг до решти технологічного стеку
Білінговий процес, відмінний від інших організаційних відділів, має наслідки для даних, що надаються командам продажів, маркетингу, звітності та підтримки клієнтів щодо їхніх обов'язків. Випадки змін підписки користувачів, включаючи оновлення, пониження тарифу, зміни способу оплати або скасування, надають інформацію, яку команди можуть використовувати для інформування про коригування продукту або вдосконалення маркетингової стратегії, поза їхньою функцією в білінгових процесах.
Куди мають надходити білінгові дані:
| Функція | Що потрібно від білінгу |
| Звітність та фінанси | Визнання доходу, MRR, аналіз відтоку клієнтів |
| Продажі та CRM | Сигнали про підвищення та зниження тарифу, статус контракту |
| Успіх клієнтів | Стан платежів, ризикові акаунти |
| Маркетинг | Повернення клієнтів та сегменти для стягнення заборгованості |
Приділіть час інтеграції ваших CRM та інструментів для звітності в першу чергу. Ці два інструменти зазвичай містять платіжну інформацію, яка є найбільш релевантною для утримання клієнтів та прогнозування.
- Якщо після певної дати виникає послідовність невдалих платежів, доцільно оцінити, чи змінив банк-емітент свої критерії шахрайства, або чи змінився робочий статус інтеграції (платіжного шлюзу, оновлювача карткових даних) приблизно в той час.
- Коли тарифний план або регіон стикається з більшою кількістю запитів на повернення коштів, порівняння фактичної суми стягнення з інформацією на сторінці ціноутворення може виявити розбіжності, які можуть бути пов'язані з цими запитами.
- Спостережуване збільшення розбіжностей у виставленні рахунків після зміни ціни може вказувати на здатність системи обробляти функціональні модифікації (див. Крок 4).
- Складнощі, з якими стикається персонал служби підтримки при роз'ясненні нарахувань клієнтам, часто виникають через недостатні організаційні дані щодо нарахування, а не через помилкове нарахування; покращення прозорості, викладені в Кроці 3, пропонують потенційний початковий підхід. Якщо клієнт офіційно оскаржує нарахування, знайте як виграти суперечку щодо повернення платежу.
Висновок
Фактори, що впливають SaaS Billing часто включають два основні елементи: випадки, коли платежі спочатку успішні, але згодом відмічаються як невдалі та залишаються невідновленими, та структури білінгових систем що створюють труднощі для масштабних змін.
Зосередження на мимовільний відтік може стосуватися відновлення доходу без обов'язкової необхідності модифікацій продукту.
Заміна існуючої жорсткої або саморобної білінгової системи може допомогти вирішити кілька інших проблем одночасно, оскільки завищення, заниження платежів та відсутність прозорості здебільшого є наслідками однієї й тієї ж проблеми неадекватної білінгової інфраструктури.
Усунення податкові розбіжності на нових ринках Проактивне вирішення може вплинути на фінансові наслідки, що відрізняється від реагування на них вже після виникнення.
Готові розпочати?
We’ve been where you are. Let’s share our 20+ years of experience and make your global dreams a reality.
Поширені запитання
-
Добровільний відтік визначає, коли клієнт вирішує скасувати підписку; ненавмисний відтік стосується ситуацій, коли підписка припиняється через перешкоди з оплатою. У більшості випадків ненавмисний відтік легше виправити, ніж добровільний, оскільки його можна скоригувати, використовуючи інші методи, крім зміни продукту або ціни.
-
За оцінками, приблизно 20-40% поновлень підписки пов'язані із закінченням терміну дії або відхиленнями кредитних карток, не враховуючи скасування з боку користувачів. Точна цифра залежить від використаного способу оплати, кількості збережених карток та наявності системи управління простроченими платежами.
-
Управління даннінгом – це процес виявлення невдалого платежу, повідомлення клієнта та спроба повторного списання коштів з картки пізніше. Гібридний підхід, що включає розумні повторні спроби та послідовності електронних листів, по-різному впливає на обсяг відновлених невдалих платежів, ніж використання лише послідовностей електронних листів.
-
Це залежить від стадії розвитку бізнесу. Внутрішній механізм простого характеру може задовольняти потреби на початкових етапах його розвитку, але його ресурсні наслідки, зокрема час та витрати, зростають під час цінових експериментів, виходу на численні ринки або значних стратегічних коригувань. Внутрішнє управління такою системою може впливати на обсяг часу, доступного для створення нових продуктів.
-
У більшості випадків відповідь ствердна, і процес реєстрації має бути завершений при першому продажу, здійсненому в цьому конкретному регіоні, а не після досягнення певного рівня доходу. Merchant of Record дозволяє виконувати це завдання за єдиним графіком, замість того, щоб вимагати реєстрації та подання звітності в кожній країні.
-
Відхилення в записах білінгової системи для поповнень карток можуть спостерігатися, коли картка оновлюється або понижується, при використанні купона або при скасуванні картки. Впровадження автоматизованого білінгового процесу може бути пов'язане зі зменшенням кількості таких помилок.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어