So beheben Sie häufige SaaS-Abrechnungsprobleme in 7 Schritten
Um zu beheben Abrechnungsaspekte bei SaaS Unternehmen beinhaltet die Segmentierung von Problemen wie Zahlungsausfällen und Kartenkündigungen, die Implementierung eines automatisierten Systems anstelle manueller Prozesse und die Behebung von Steuerkonformität und Berichtsdifferenzen die zu nicht eingezogenen Einnahmen beitragen.
Der Trend zur Entwicklung von Software als Dienstleistung hat in den letzten Jahren zugenommen, und wiederkehrende Abrechnung ist zur Norm für Softwareunternehmen geworden. Die Merkmale des Abrechnungssystems wirken sich jedoch auf die damit verbundenen Abonnement-Einnahmen aus.
Dieser Artikel untersucht 7 häufige Abrechnungsherausforderungen für Abonnementunternehmen, die deren Ursachen und entsprechende Lösungen aufzeigen, um Lesern das Verständnis von gewinnbeeinflussenden Faktoren zu erleichtern und über potenzielle Korrekturmaßnahmen zu informieren.
Konzept-Schnappschuss
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Kategorie: Abonnement-Abrechnung, Revenue Operations
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Genutzt von: B2B SaaS, Abonnementplattformen, Anbieter digitaler Güter
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Hauptzweck: Umsatzverluste durch Abrechnungsfehler reduzieren
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Verwandte Konzepte: Mahnwesen, Unfreiwillige Abwanderung, Wiederkehrende Abrechnung, Steuer-Compliance, Rückbuchungen
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Wachstumsphase: Skalierung, Multi-Markt-Expansion
Fehlgeschlagene Zahlungen und unfreiwillige Abwanderung beheben
Unfreiwillige Abwanderung geschieht, wenn eine geplante Zahlung nicht abgeschlossen werden kann, was sich von Fällen unterscheidet, in denen ein Kunde sich zur Kündigung entscheidet. Dieses Problem wird häufig beobachtet und stellt oft eine handhabbare Lösung unter den aufgeführten Bedenken dar; da es dasjenige mit dem höchsten ROI ist, kann dessen Behebung die Finanzkennzahlen für abonnementbasierte Unternehmen beeinflussen, die möglicherweise ein neues Wiederherstellungsprozess für operative Anpassungen.
Faktoren wie das Ablaufdatum der Zahlungskarte, begrenzte Kontodeckung, Betrugsprotokolle und andere nicht näher spezifizierte Elemente können die Ergebnisse von Zahlungstransaktionen beeinflussen. Das Fehlen von Anpassungen in diesem Bereich korreliert wahrscheinlich mit einer Erhöhung der Fehlerrate.
Basiert auf Prospeos Informationen macht unfreiwillige Abwanderung rund 20-40 % der Abonnementänderungen, während einige SaaS-Gründer angeben, dass 4-7 % des monatlich wiederkehrenden Umsatzes durch Rückgänge beeinflusst werden.
| Rückgewinnungsmethode | Rückgewinnungsrate nach 30 Tagen |
| E-Mail-Mahnwesen | ~50-60% |
| Hybrides Mahnwesen (intelligente Wiederholungsversuche + E-Mail-Sequenz) | ~80-90% |
Ein Ansatz zur Bewältigung dieser Situation beinhaltet die Bewertung des Anteils von monatlicher Umsatz der unfreiwillig im Vergleich zu freiwillig ist; wenn der unfreiwillige Umsatz 20 % übersteigt, könnte dies einen primären Schwerpunkt darstellen, da die Bewältigung unfreiwilliger Abwanderungen weniger Ressourcen und einen kürzeren Zeitrahmen erfordern kann als die Beeinflussung freiwilliger Abonnentenabwanderungen durch Produkt- oder Preisanpassungen.
Kostenlose SaaS-Abrechnungs-Gesundheits-Checkliste
Fehlgeschlagene Zahlungen, Abrechnungsfehler und Steuerlücken diagnostizieren und beheben, bevor sie Umsatzverluste verursachen.
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Mahnwesen und Maßnahmen zur Rückgewinnung unfreiwilliger Abwanderung
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Prüfpunkte für Über- und Unterberechnungen
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Warnzeichen der Abrechnungsinfrastruktur
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Globale Steuer- und Mehrwertsteuer-Compliance-Prüfungen
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Punkte zur monatlichen Überprüfung der Abrechnungsgesundheit
Fehler bei Über- und Unterberechnungen beheben
Das Auftreten von Differenzen bei Abrechnungsbeträgen kann auf manuelle oder Altsysteme zurückgeführt werden, die die Überwachung verschiedener Transaktionsereignisse wie Upgrades, Downgrades, Gutscheincodes, anteilige Abrechnungen oder Stornierungen möglicherweise nicht vollständig unterstützen. Die Umsatzniveaus eines Unternehmens können durch Unterberechnungspraktiken beeinflusst werden; Überberechnungen sind mit Vertrauensbedenken der Kunden verbunden und können Situationen wie Rückerstattungsanfragen oder Rückbuchungen.
Beobachtete Elemente für Abrechnungsprobleme einschließlich:
- Änderungen am Plan, die während des aktiven Zeitraums vorgenommen werden, erfolgen ohne die Anwendung der teilweisen Kreditkarten-Abonnementmethode.
- Die Verwendung eines Gutscheins oder Promo-Codes der sein Gültigkeitsende erreicht hat oder auf eine einmalige Anwendung beschränkt ist.
- Der Kündigungsprozess des Abonnements eines Nutzers, der nach Beginn des nachfolgenden Abrechnungszyklus abgeschlossen wird.
- Die Auswahl der falschen Währung für Rechnungen, die an mehrere Standorte oder Regionen ausgestellt werden.
Erstellen Sie eine Liste von Konten für Überprüfung die einen beinhalten sollte repräsentative Stichprobe verschiedener Kontotypen. Anschließend sollte der gesamte in Rechnung gestellte Betrag mit dem Abonnementplan und den vorhandenen Add-ons verglichen werden. Diese Art von Prüfung sollte einmal im Monat durchgeführt werden und einen Überblick auf hoher Ebene bieten. Dies kann die frühzeitige Erkennung bestimmter Probleme erleichtern, die möglicherweise das gleichzeitige Auftreten mehrerer Support-Tickets oder Rückerstattungsanfragen beeinflussen.
Die Präsenz eines Abonnementsverwaltung Ein System, das den fälligen Betrag nach jeder Abonnementänderung in Echtzeit neu berechnet, kann zu einer geringeren Häufigkeit solcher Fehler beitragen.
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Fehlgeschlagene Zahlungen, Abrechnungsfehler und Steuerlücken diagnostizieren und beheben, bevor sie Umsatzverluste verursachen.
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Mahnwesen und Maßnahmen zur Rückgewinnung unfreiwilliger Abwanderung
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Warnzeichen der Abrechnungsinfrastruktur
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Globale Steuer- und Mehrwertsteuer-Compliance-Prüfungen
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Punkte zur monatlichen Überprüfung der Abrechnungsgesundheit
Rechnungstransparenz erhöhen
Diskrepanzen bei der Abrechnungstransparenz werden in der Regel eher durch Kundenmeldungen als durch interne Prüfungsfeststellungen festgestellt, was zu einer späteren Erkennung dieser Situationen durch das Unternehmen führen kann. Wenn dies nicht verwaltet wird, trägt dies häufig zu Umsatzverlusten, anstatt einem einzigen identifizierbaren Fehler. Dies resultiert oft aus einem Rechnungskonfiguration die entweder nicht integriert oder manuell verwaltet wird, was eine zentrale Überwachung verhindert.
Um Aspekte von Transparenz, kann die Implementierung bestimmter operativer Änderungen in Unternehmen in Betracht gezogen werden:
- Ein einziges System in einem Unternehmen, das alle Gebühren, Abrechnungszyklen und Zahlungsmethoden anstelle der derzeit verwendeten fragmentierten Tabellenkalkulationen und Teilauswertungen implementiert.
- Posten sollten auf Rechnungen so dargestellt werden, dass der Kunde genau weiß, was die Abrechnung beinhaltet.
- Ein Self-Service-Portal, über das Kunden ihre Abrechnungshistorie einsehen können, ohne den Support zu kontaktieren.
Ein Aufwärtstrend bei Support-Tickets zu Abrechnungsanfragen wie „Warum wurde mir das berechnet?“ kann auf einen Aspekt hindeuten, der mit Transparenz zusammenhängt, anstatt lediglich das Anfragevolumen zu kennzeichnen.
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Globale Steuer- und Mehrwertsteuer-Compliance-Prüfungen
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Starre oder Eigenentwickelte Abrechnungsinfrastruktur ersetzen
Viele SaaS-Unternehmen erwägen häufig, frühzeitig ihr eigenes Abrechnungssystem zu entwickeln, da sie einen potenziellen Einfluss auf ihre Betriebszeit und finanziellen Ressourcen sehen. Die Integration neuer Preismodelle, Upgrades, Downgrades, Coupons und des Markteintritts in mehrere selbstentwickelte Abrechnungssysteme kann erheblichen Aufwand erfordern. Beobachtungen in Schritt 2 und 3 deuten darauf hin, dass ein System, dem es an konzipierter Flexibilität mangelt, tendenziell mit einer Zunahme betrieblicher Unklarheiten korreliert.
Ein Punkt, an dem ein Abrechnungssystem seine bestehenden Funktionen der Infrastruktur überschreitet.:
- Die Implementierung jedes neuen Preises oder jeder neuen Aktion erfordert einen Entwickler, anstatt lediglich eine Konfigurationsanpassung.
- Es wird eine Aufwärtsanpassung der Fehleranzahl beobachtet, wenn weitere Märkte oder Währungen hinzugefügt werden.
- Die Zeit, die für die Entwicklung des Abrechnungssystems aufgewendet wird, geht von der Entwicklung des Hauptprodukts ab.
Wenn ein Abrechnungsproblem behoben oder eine neue Preiskategorie erfordert technische Arbeiten, die Wochen statt Stunden in Anspruch nehmen, und tritt dieses Muster mehr als einmal alle drei Monate auf, so können die finanziellen Aufwendungen für eine intern entwickelte Abrechnungsplattform die Kosten für die Anschaffung einer speziellen Lösung erreichen oder übersteigen.
Der Prozess der Migration von Abrechnungssystemen sollte in Vorbereitung auf eine größere Preisänderung oder ein neues Marktexpansion, nicht währenddessen. Eine übereilte Umstellung erhöht lediglich das Risiko, Fehler zu begehen, die dieser Ansatz eigentlich vermeiden soll.
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Globale Zahlungs- und Steuerkonformitätslücken schließen
Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen neue Länder erschließen, müssen Sie Folgendes berücksichtigen Steuergesetze und einschließen Umsatzsteuer oder Mehrwertsteuer in Ihren Preisen am Verkaufsort. Das Abonnement-Geschäftsmodell hat einen Transaktionswert von rund 590 Milliarden US-Dollar erreicht, einhergehend mit einer wachsenden Einbeziehung von Regionen. Diese Entwicklung impliziert, dass mehr Abonnement-Unternehmen grenzüberschreitende Steuerkomplexitäten möglicherweise früher in ihrer operativen Lebensdauer bewältigen müssen, als erwartet.
Ein konformes Abrechnungs-Setup sollte Folgendes umfassen:
- Multiprodukt-Preisgestaltung, angepasst an die Kaufkraft der verschiedenen Märkte.
- Die Erkenntnis, dass es verschiedene Zahlungsmethoden in jedem Land verfügbar sind und dass Kunden es gewohnt sind, diese zu nutzen.
- Berechnung, Erhebung und Abführung von Steuern auf lokaler Ebene für jedes Gebiet, in dem ein Verkauf stattfindet.
Evaluieren Sie, ob ein neuer Markt erschlossen werden muss, und berücksichtigen Sie gegebenenfalls die rechtlichen Aspekte des dortigen Betriebs. Es ist besser, sich im Voraus auf Registrierung und Compliance vorzubereiten, anstatt den Betrieb aufzunehmen und sich dann rückwirkend registrieren zu lassen. Die nachträgliche Registrierung und die Abgabe von Erklärungen erfordern in der Regel einen höheren Zeit- und Finanzaufwand im Vergleich zu den Maßnahmen vor dem Markteintritt.
Als Merchant of Record, PayPro Global übernimmt die Berechnung, Erhebung und Abführung von Steuern in den Gerichtsbarkeiten, in denen die Abonnements verkauft werden, und stellt zudem über 70 Zahlungsmethoden bereit, was die Notwendigkeit einer Steuerregistrierung in jedem Land eliminiert, in dem das Abonnement verfügbar ist.
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Punkte zur monatlichen Überprüfung der Abrechnungsgesundheit
Verbessern Sie den rechnungsbezogenen Kundensupport
Abrechnungsfehler bleiben ein wichtiger Aspekt, selbst für Unternehmen mit etablierten Kontrollen und Verfahren. Daher ist es wichtig, schnell und effektiv zu handeln, um aufkommende Probleme zu lösen. Abrechnungsdifferenzen, selbst geringfügige, können beeinflussen Kundenbindung wenn nicht umgehend gelöst oder wenn die Wahrnehmung der Sicherheit von Kreditkartendaten beeinträchtigt wird.
In Bezug auf gute Abrechnungspraktiken angeht, sollte es Folgendes geben:
- Ein separates Team oder ein separater Kanal zur Beantwortung abrechnungsbezogener Anfragen, abseits des allgemeinen Produktsupport-Teams.
- Effiziente Bearbeitung von Fällen bei Gebührenstreitigkeiten oder Rückerstattungen.
- Sichtbare Sicherheitsmaßnahmen (PCI-Konformität, Datenschutzrichtlinie), die sich auf die Kundenwahrnehmung bezüglich der Sicherheit ihrer Zahlungsinformationen beziehen.
Einrichten eines separaten Zeitrahmens um die Lösungszeit für abrechnungsbezogene Tickets von den übrigen Tickets getrennt zu verfolgen. Die Bearbeitung von Kundenanfragen bezüglich der Abrechnung weist häufig eine höhere wahrgenommene Dringlichkeit auf, wenn man sie mit Anfragen nach neuen Funktionen vergleicht.
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Punkte zur monatlichen Überprüfung der Abrechnungsgesundheit
Abrechnung mit dem restlichen Tech-Stack verbinden
Ein Abrechnungsprozess, der sich von anderen Organisationsabteilungen unterscheidet, hat Auswirkungen auf die Daten, die den Vertriebs-, Marketing-, Reporting- und Kundenerfolgsteams bezüglich ihrer Verantwortlichkeiten zur Verfügung gestellt werden. Fälle von Änderungen des Benutzerabonnements, einschließlich Upgrades, Downgrades, Änderungen der Zahlungsmethode oder Kündigungen, liefern Informationen, die Teams über ihre Funktion in Abrechnungsprozessen hinaus als Grundlage für Produktanpassungen oder Verfeinerungen der Marketingstrategie nutzen können.
Wohin Abrechnungsdaten fließen sollten:
| Funktion | Was es von der Abrechnung benötigt |
| Berichtswesen und Finanzen | Umsatzerkennung, MRR, Churn-Aufschlüsselung |
| Vertrieb und CRM | Upgrade- und Downgrade-Signale, Vertragsstatus |
| Kundenerfolg | Zahlungsstatus, gefährdete Konten |
| Marketing | Rückgewinnung und Mahnwesen-Rückgewinnungssegmente |
Nehmen Sie sich Zeit für die Integration Ihrer CRM und Reporting-Tools zuerst. Diese beiden Tools enthalten in der Regel die Abrechnungsinformationen, die für Kundenbindungs- und Prognoseaktivitäten am relevantesten sind.
- Wenn nach einem bestimmten Datum eine Abfolge erfolgloser Zahlungen auftritt, ist es wichtig zu prüfen, ob die ausstellende Bank ihre Betrugskriterien geändert hat oder ob eine Integration (Gateway, Kartenaktualisierungsdienst) zu diesem Zeitpunkt einen geänderten Betriebsstatus hatte.
- Wenn ein Plan oder eine Region ein höheres Volumen an Rückerstattungsanfragen verzeichnet, kann der Vergleich der tatsächlichen Abbuchung mit den Informationen auf der Preisseite Diskrepanzen aufzeigen, die mit diesen Anfragen zusammenhängen könnten.
- Ein beobachteter Anstieg von Abrechnungsdiskrepanzen nach einer Preisänderung kann auf die Kapazität des Systems zur Handhabung funktionaler Änderungen hinweisen (siehe Schritt 4).
- Die Schwierigkeit, die Supportmitarbeiter bei der Klärung von Kundenabrechnungen haben, rührt häufig von unzureichenden organisatorischen Daten bezüglich der Abrechnung her, anstatt von einer fehlerhaften Abrechnung; die in Schritt 3 dargelegten Transparenzverbesserungen bieten einen potenziellen ersten Ansatzpunkt. Wenn der Kunde die Abrechnung formell anficht, wissen Sie, wie man eine Rückbuchungsstreitigkeit gewinnt.
Schlussfolgerung
Einflussfaktoren SaaS-Abrechnung umfassen oft zwei Hauptelemente: Fälle, in denen Zahlungen zunächst erfolgreich waren, aber später als fehlgeschlagen markiert wurden und uneingezogen bleiben, sowie Abrechnungssystemstrukturen die umfassende Änderungen erschweren.
Der Fokus auf unfreiwillige Abwanderung kann sich auf die Umsatzrückgewinnung beziehen, ohne notwendigerweise Produktmodifikationen zu erfordern.
Ein starres oder selbstentwickeltes Abrechnungssystem zu ersetzen, kann dazu beitragen, mehrere andere Probleme gleichzeitig zu lösen, da Überfakturierung, Unterfakturierung und mangelnde Transparenz meistens die Folgen desselben Problems einer unzureichenden Abrechnungsinfrastruktur sind.
Die Behebung von Steuerdifferenzen in neuen Märkten Proaktives Vorgehen kann die finanziellen Auswirkungen beeinflussen, im Gegensatz zur Behebung, nachdem sie aufgetreten sind.
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FAQ
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Freiwillige Abwanderung bezeichnet den Fall, dass ein Kunde sich entscheidet, ein Abonnement zu kündigen; unfreiwillige Abwanderung bezieht sich auf Situationen, in denen ein Abonnement aufgrund eines Zahlungshindernisses endet. Unfreiwillige Abwanderung ist in den meisten Fällen leichter zu beheben als freiwillige Abwanderung, da sie durch andere Methoden als nur eine Änderung des Produkts oder der Preisgestaltung korrigiert werden kann.
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Ein geschätzter Anteil zwischen 20-40% der Abonnementverlängerungen korreliert mit dem Ablauf oder der Ablehnung von Kreditkarten, unabhängig von Nutzerkündigungen. Die genaue Zahl hängt von der verwendeten Zahlungsmethode, der Anzahl der hinterlegten Karten und davon ab, ob ein Mahnwesen-System implementiert ist.
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Mahnmanagement ist der Prozess, eine fehlgeschlagene Zahlung zu identifizieren, den Kunden zu benachrichtigen und zu versuchen, die Karte zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu belasten. Ein hybrider Ansatz, der intelligente Wiederholungsversuche und E-Mail-Sequenzen umfasst, beeinflusst das Volumen der wiedereingezogenen Fehlzahlungen anders als die isolierte Verwendung von E-Mail-Sequenzen.
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Es hängt von der Phase des Unternehmens ab. Ein interner Mechanismus einfacher Art kann den Anforderungen in den Anfangsphasen eines Unternehmens genügen, aber seine Auswirkungen auf die Ressourcen, insbesondere Zeit und Kosten, nehmen erwiesenermaßen zu bei Preisexperimenten, der Beteiligung an mehreren Märkten oder erheblichen strategischen Anpassungen. Die interne Verwaltung eines solchen Systems kann die für die Entwicklung neuer Produkte verfügbare Zeit beeinflussen.
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In den meisten Fällen lautet die Antwort ja, und der Registrierungsprozess muss zum Zeitpunkt des ersten Verkaufs in diesem speziellen Gebiet abgeschlossen sein, nicht erst, nachdem ein bestimmtes Umsatzniveau erzielt wurde. Ein Merchant of Record ermöglicht die Ausführung dieser Aufgabe nach einem einzigen Zeitplan, anstatt eine Registrierung und Einreichung in jedem Land zu erfordern.
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Abweichungen in den Aufzeichnungen des Abrechnungssystems bei Kartenaufladungen können beobachtet werden, wenn eine Karte ein Upgrade oder Downgrade durchläuft, ein Gutschein eingelöst oder eine Karte gekündigt wird. Die Implementierung eines automatisierten Abrechnungsprozesses kann mit einer Reduzierung solcher Fehler in Verbindung gebracht werden.
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