Como Corrigir Problemas Comuns de Faturamento SaaS em 7 Passos
Para abordar aspectos de faturamento em SaaS para as empresas envolve segmentar questões como falhas de pagamento e cancelamentos de cartão, implementando um sistema automatizado em vez de processos manuais, e resolver conformidade fiscal e discrepâncias de relatórios que contribuem para a receita não arrecadada.
A tendência de desenvolver software como serviço aumentou nos últimos anos, e faturação recorrente tornou-se o padrão para empresas de software. No entanto, os atributos do sistema de faturamento têm um impacto na receita de assinatura associada.
Este artigo examina 7 desafios comuns de faturamento para empresas de assinatura, delineando suas causas e resoluções correspondentes para auxiliar os leitores a compreender os fatores que impactam o lucro e a informar possíveis ações corretivas.
Visão geral do conceito
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Categoria: Faturamento de Assinaturas, Operações de Receita
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Usado Por: SaaS B2B, plataformas de assinatura, fornecedores de bens digitais
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Propósito Principal: Reduzir a perda de receita por erros de faturamento
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Conceitos Relacionados: Gestão de cobrança, Churn involuntário, Faturamento recorrente, Conformidade Fiscal, Chargebacks
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Estágio de Crescimento: Escalabilidade, expansão multimercado
Corrigir Pagamentos Falhos e Churn Involuntário
Churn involuntário ocorre quando um pagamento agendado não pode ser concluído, diferentemente de casos em que um cliente opta por cancelar. Este problema é frequentemente observado e, muitas vezes, apresenta uma resolução gerenciável entre as preocupações listadas; por ser o que possui o maior ROI, abordá-lo pode influenciar as métricas financeiras para negócios baseados em assinatura que podem considerar um novo processo de recuperação para ajustes operacionais.
Fatores como a expiração do cartão de pagamento, fundos limitados na conta, protocolos de fraude e outros elementos não especificados podem estar relacionados aos resultados das transações de pagamento. A ausência de modificação nesta área provavelmente se correlaciona com um aumento na taxa de falha.
Com base em Da Prospeo informações, o churn involuntário representa cerca de 20-40% das alterações de assinatura, enquanto alguns fundadores de SaaS documentam que 4-7% da receita recorrente mensal é influenciada por recusas.
| Método de recuperação | Taxa de recuperação em 30 dias |
| Cobrança apenas por e-mail | ~50-60% |
| Cobrança híbrida (retentativas inteligentes + sequência de e-mails) | ~80-90% |
Uma abordagem para lidar com esta situação envolve avaliar a proporção de rotatividade mensal que é forçada em comparação com a voluntária; se a rotatividade forçada exceder 20%, isso pode ser considerado um foco principal, já que abordar as saídas forçadas pode exigir menos recursos e um prazo mais curto em comparação com a influência nas saídas voluntárias de assinantes por meio de ajustes de produto ou preço.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Corrigir Erros de Cobrança Excessiva e Insuficiente.
A ocorrência de diferenças nos valores de cobrança. podem ser atribuídas a sistemas manuais ou legados que podem não acomodar totalmente o monitoramento de vários eventos transacionais, como upgrades, downgrades, códigos de cupom, rateio ou cancelamentos. Os níveis de receita de uma empresa podem ser influenciados por práticas de cobrança insuficiente; a cobrança excessiva está associada a preocupações com a confiança do cliente e pode levar a situações como pedidos de reembolso ou chargebacks.
Elementos observados para problemas de faturamento incluem:
- Alterações no plano feitas durante o período ativo ocorrem sem a utilização do método de assinatura parcial do cartão de crédito.
- O uso de um cupom ou código promocional que atingiu seu prazo de validade ou está limitado a uma única aplicação.
- O processo de cancelamento da assinatura de um usuário que é concluído após o início do ciclo de faturamento subsequente.
- A seleção da moeda errada para faturas emitidas para múltiplos locais ou regiões.
Prepare uma lista de contas para revisão que deve incluir um amostra representativa de diferentes tipos de contas. Em seguida, o valor total faturado deve ser comparado com o plano de assinatura e quaisquer complementos em vigor. Este tipo de auditoria deve ser realizado uma vez por mês e ser uma visão geral de alto nível. Pode facilitar a identificação precoce de certos problemas, influenciando potencialmente a ocorrência simultânea de múltiplos tickets de suporte ou pedidos de reembolso.
A presença de um gerenciamento de assinaturas sistema que recalcula o valor devido em tempo real após qualquer alteração na assinatura pode contribuir para uma menor incidência de tais erros.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Aumentar a Transparência no Faturamento
Discrepâncias na transparência do faturamento são geralmente observadas através de relatórios de clientes, em vez de por meio de achados de auditoria interna, o que pode resultar em um reconhecimento tardio dessas situações pela empresa. Quando não gerenciado, isso representa um contribuinte frequente para perda de receita, em vez de um único erro identificável. Isso frequentemente resulta de um configuração de faturamento que não é integrado ou é gerenciado manualmente, o que impede o monitoramento centralizado.
Para abordar aspectos de transparência, a implementação de certas mudanças operacionais pode ser considerada nas empresas:
- Um único sistema em uma empresa que estabelecerá todos os encargos, frequências de cobrança e métodos de pagamento, em vez das planilhas fragmentadas e exportações parciais que estão em uso atualmente.
- Os itens discriminados devem ser apresentados nas faturas de modo que o cliente saiba exatamente o que a cobrança inclui.
- Um portal de autoatendimento onde os clientes podem encontrar seu histórico de faturamento sem precisar contatar o suporte.
Uma tendência de aumento nos tickets de suporte relacionados a dúvidas de cobrança, como “por que fui cobrado por isso”, pode sugerir um aspecto relacionado à transparência, em vez de indicar apenas o volume de solicitações.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Substituir Infraestrutura de Cobrança Rígida ou Desenvolvida Internamente
Muitas empresas SaaS frequentemente consideram desenvolver seu próprio sistema de faturamento precocemente, percebendo um potencial impacto em seu tempo operacional e recursos financeiros. Integrar novos esquemas de precificação, upgrades, downgrades, cupons e a entrada no mercado em vários sistemas de faturamento internos pode exigir um esforço significativo. Observações nas Etapas 2 e 3 indicam que um sistema com falta de flexibilidade projetada tende a correlacionar-se com um aumento na ambiguidade operacional.
Um ponto de observação onde um sistema de faturamento excede o seu existente infraestrutura existente.:
- A implementação de cada novo preço ou promoção envolve um desenvolvedor, em vez de apenas um ajuste de configuração.
- Observa-se um aumento na contagem de bugs quando novos mercados ou moedas são incluídos.
- O tempo usado no desenvolvimento do sistema de faturamento é retirado do desenvolvimento do produto principal.
Ao abordar uma preocupação de faturamento ou introduzir um novo nível de preço. necessita de trabalho de engenharia que se estende por semanas em vez de horas, e este padrão é observado mais de uma vez a cada três meses, o desembolso financeiro para uma construída internamente plataforma de faturamento pode aproximar-se ou exceder o custo de aquisição de uma dedicada.
O processo de migrar sistemas de faturamento deve ser feito em preparação para uma grande mudança de preço ou um novo expansão de mercado, não durante o processo. Agir com pressa apenas aumenta a chance de cometer erros que esta abordagem visa evitar.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Feche as Lacunas de Pagamentos Globais e Conformidade Fiscal
Ao entrar em novos países com seu negócio, você deve considerar leis fiscais e incluir imposto sobre vendas ou IVA em seus preços no ponto de venda. O modelo de negócios de assinatura atingiu um valor de transação de cerca de US$ 590 bilhões, juntamente com um envolvimento crescente de regiões. Este desenvolvimento implica que mais empresas de assinatura podem enfrentar complexidades fiscais transfronteiriças mais cedo em sua vida útil operacional do que o previsto.
Uma configuração de faturamento em conformidade deve incluir:
- Precificação multiproduto adaptada ao poder de compra dos diferentes mercados.
- Reconhecimento do fato de que existem diferentes métodos de pagamento disponíveis em cada país, e que os clientes estão acostumados a usá-los.
- Cálculo, cobrança e envio de impostos a nível local para cada área onde uma venda é realizada.
Avaliar se há necessidade de entrar em um novo mercado e, em caso afirmativo, considerar as questões legais relacionadas à operação. É melhor preparar-se para o registro e a conformidade antecipadamente, em vez de iniciar as operações e depois tentar registar-se retrospetivamente. A realização do registo e do arquivamento retroativo (back-filing) geralmente envolve uma maior alocação de tempo e recursos financeiros em comparação com as atividades que precedem a entrada no mercado.
Como um Merchant of Record, PayPro Global cuida do cálculo, da cobrança e da entrega de impostos nas jurisdições onde as assinaturas são vendidas e também oferece mais de 70 métodos de pagamento, o que elimina a necessidade de se registar para fins fiscais em todos os países onde a assinatura está disponível.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Melhorar o Suporte ao Cliente Relacionado a Faturas
Erros de faturamento permanecem uma consideração, mesmo para aqueles com controles e procedimentos estabelecidos. Assim, é importante agir rapidamente e de forma eficaz para resolver quaisquer problemas levantados. Discrepâncias de faturamento, mesmo as menores, têm o potencial de influenciar Retenção de clientes se não forem resolvidas prontamente ou se as percepções sobre a segurança dos dados do cartão de crédito forem afetadas.
No que diz respeito a boas práticas de faturamento estão em causa, deve haver:
- Uma equipe ou canal separado disponível para responder a dúvidas relacionadas à cobrança, fora da equipe geral de suporte ao produto.
- Tratamento eficiente de casos envolvendo contestações de cobrança ou emissão de reembolso.
- Medidas de segurança visíveis (Conformidade PCI, política de tratamento de dados), que se relacionam com as percepções dos clientes em relação à segurança de suas informações de pagamento.
Configurar um prazo separado para acompanhar o tempo de resolução de tíquetes relacionados a faturamento separadamente dos demais tíquetes. A resolução de solicitações de clientes sobre faturamento frequentemente tem uma urgência percebida maior quando comparada a pedidos de novos recursos.
Checklist Gratuito de Saúde do Faturamento SaaS
Diagnostique e corrija pagamentos com falha, erros de faturamento e lacunas fiscais antes que gerem perda de receita.
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Etapas de recuperação de cobrança de inadimplência e churn involuntário.
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Pontos de auditoria de cobrança excessiva e insuficiente.
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Sinais de alerta da infraestrutura de faturamento.
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Verificações de conformidade tributária global e de IVA.
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Itens de revisão mensal da saúde do faturamento.
Integre o Faturamento ao Restante da Pilha Tecnológica
Um processo de faturamento distinto dos demais departamentos organizacionais tem implicações para os dados fornecidos às equipes de vendas, marketing, relatórios e sucesso do cliente no que diz respeito às suas responsabilidades. Casos de alterações na assinatura do usuário, incluindo upgrades, downgrades, modificações de métodos de pagamento ou cancelamentos, fornecem informações que as equipes podem usar para orientar ajustes de produto ou refinamentos de estratégia de marketing, além de sua função nos processos de faturamento.
Para onde os dados de faturamento devem fluir:
| Função | O que é necessário da faturação |
| Relatórios e finanças | Reconhecimento de receita, MRR, detalhamento do churn |
| Vendas e CRM | Sinais de upgrade e downgrade, status do contrato |
| Sucesso do cliente | Saúde dos pagamentos, contas em risco |
| Marketing | Reconquista e segmentos de recuperação de cobrança |
Dedique um tempo para integrar seus CRM e ferramentas de relatórios primeiro. Essas duas ferramentas geralmente contêm as informações de faturação mais relevantes para atividades de retenção e previsão.
- Se uma sequência de pagamentos malsucedidos ocorrer após uma data específica, é relevante avaliar se o banco emissor modificou seus critérios de fraude ou se uma integração (gateway, atualizador de cartão) teve um status operacional alterado por volta dessa época.
- Quando um plano ou região apresenta um volume maior de solicitações de reembolso, comparar o valor cobrado com as informações da página de preços pode revelar discrepâncias que podem estar relacionadas a essas solicitações.
- Um aumento observado nas discrepâncias de cobrança após uma alteração de preço pode indicar a capacidade do sistema para lidar com modificações funcionais (consultar a Etapa 4).
- A dificuldade que o pessoal de suporte encontra ao esclarecer as cobranças dos clientes frequentemente decorre de dados organizacionais insuficientes sobre a cobrança, em vez de uma cobrança incorreta; as melhorias de transparência descritas na Etapa 3 oferecem uma potencial abordagem inicial. Se o cliente contestar formalmente a cobrança, saiba como ganhar uma disputa de chargeback.
Conclusão
Fatores que influenciam cobrança SaaS geralmente incluem dois elementos principais: ocorrências em que os pagamentos são inicialmente bem-sucedidos, mas depois marcados como falhos e permanecem não recuperados, e estruturas de sistemas de faturamento que apresentam desafios para modificações amplas.
Focando em o cancelamento involuntário pode estar relacionado à recuperação de receita sem necessariamente exigir modificações no produto.
Substituir um sistema de faturamento rígido ou desenvolvido internamente existente pode ajudar a resolver vários outros problemas de uma só vez, já que a cobrança excessiva, a cobrança insuficiente e a falta de transparência são, na maioria das vezes, consequências do mesmo problema de infraestrutura de faturamento inadequada.
Abordar discrepâncias fiscais em novos mercados proativamente pode influenciar as implicações financeiras, diferentemente de abordá-las após a sua ocorrência.
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Perguntas frequentes
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A rotatividade voluntária ocorre quando um cliente opta por cancelar uma assinatura; a rotatividade involuntária aborda situações em que uma assinatura é interrompida devido a um impedimento de pagamento. A rotatividade involuntária é mais fácil de corrigir do que a voluntária na maioria dos casos, porque pode ser corrigida usando métodos que não apenas a alteração do produto ou do preço.
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Uma parcela estimada entre 20-40% das renovações de assinatura está correlacionada com expirações ou recusas de cartão de crédito, separadamente dos cancelamentos de usuários. O número exato depende do método de pagamento utilizado, do número de cartões registrados e se um sistema de gestão de inadimplência está em vigor.
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A gestão de recuperação de pagamentos é o processo de identificar um pagamento com falha, notificar o cliente e tentar cobrar o cartão novamente em uma data posterior. Uma abordagem híbrida que envolve retentativas inteligentes e sequências de e-mail afeta o volume de pagamentos com falha recuperados de forma diferente do que usar sequências de e-mail isoladamente.
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Depende da fase do negócio. Um mecanismo interno de natureza simples pode atender aos requisitos durante as fases iniciais de um negócio, mas as suas implicações de recursos, especificamente tempo e custo, são observadas a aumentar durante experimentos de precificação, envolvimento em múltiplos mercados ou ajustes estratégicos significativos. A gestão interna de tal sistema pode influenciar a quantidade de tempo disponível para a criação de novos produtos.
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Na maioria dos casos, a resposta é sim, e o processo de registro deve ser concluído no primeiro ponto de venda realizado naquela área específica, e não depois que um certo nível de receita tenha sido gerado. Um Merchant of Record permite a execução dessa tarefa de acordo com um cronograma único, em vez de exigir registro e declaração em cada país.
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Variações nos registros do sistema de cobrança para recargas de cartão podem ser observadas quando um cartão passa por um upgrade ou downgrade, quando um cupom é utilizado, ou quando um cartão é cancelado. A implementação de um processo de cobrança automatizado pode ser correlacionada com uma redução no número de tais erros.
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