O que é Crescimento Liderado pela Comunidade (CLG) em SaaS?

O Crescimento Liderado pela Comunidade (CLG) no SaaS refere-se a uma abordagem de go-to-market em que uma empresa SaaS desenvolve uma comunidade de usuários que apoia a adoção do produto, juntamente com atividades de retenção e expansão. Em vez de as equipes de vendas ou marketing enviarem mensagens, os usuários conectam-se uns com os outros e trocam conhecimento através de discussões e referências. No SaaS B2B, esta abordagem frequentemente aparece ao lado do crescimento liderado pelo produto (PLG) e do crescimento liderado por vendas.

No seu cerne, o crescimento impulsionado pela comunidade opera como um canal entre outros para lidar com a aquisição, integração e retenção, à parte de representantes de vendas ou campanhas publicitárias. Os usuários respondem a perguntas de outros, trocam exemplos de fluxo de trabalho e discutem o produto em conversas regulares.

CLG desempenha um papel na construção de uma vantagem competitiva para SaaS ao introduzir redes de comunicação entre os usuários, que coexistem com as funcionalidades do produto. Comunidades construídas através de canais como Slack ou fóruns online dedicados tomam forma a partir da atividade consistente dos usuários e não são fáceis de replicar para os concorrentes. Na prática, esses espaços são usados para trocar informações, responder a perguntas comuns e apoiar conversas contínuas, separadamente dos processos iniciais de onboarding. 

Isso constitui a ideia fundamental por trás do CLG, quando visto como uma abordagem de construção de um fosso competitivo. Isso influencia a intensidade da conexão dos usuários com o produto e altera o custo de troca. Deixar o produto, muitas vezes, implica também afastar-se daquela rede de pares existente.

De um ponto de vista prático, uma comunidade ativa envolve respostas a perguntas de configuração, exposição a diversos casos de uso e um sentido de conexão contínua. Nesta configuração, o custo de mudança não é principalmente contratual. Em vez disso, ele se relaciona com o lado social das coisas, e esses fatores sociais tendem a gerar uma maior fidelização.

Nem todo produto SaaS é igualmente adequado a uma abordagem comunitária. Três sinais tendem a indicar se esse tipo de configuração vale a pena explorar:

• Complexidade do produto — quando a ferramenta possui camadas suficientes para que os usuários absorvam ideias ao ver como outros a aplicam, a aprendizagem entre pares oferece contexto adicional.
• Autoidentificação com o produto — usuários que vinculam o software ao seu papel profissional diário, como desenvolvedores, designers ou profissionais de marketing, mostram maiores chances de falar sobre ele em ambientes públicos.
• Agrupamento natural — se os usuários já se reúnem por função, segmento da indústria ou vertical, uma comunidade simplesmente oferece um lugar organizado em vez de deixar essas conversas dispersas por canais sociais espalhados.

Construir CLG resume-se a fazer uma série de escolhas específicas, em vez de apenas um grande lançamento.

1. Escolha uma plataforma com base em onde seus usuários já interagem, seja em chat em tempo real ou num fórum pesquisável.
2. Adicione conteúdo útil logo no início, antes de expandir para um público mais vasto, pois começar do zero tende a retardar o processo.
3. Coloque um membro principal ou um moderador no comando logo no início para ajudar as conversas a continuar durante esses meses iniciais.
4. Configure atividades regulares como tópicos semanais, destaques, sessões de atendimento ou desafios curtos.
5. Certifique-se de que as respostas sejam visíveis e oportunas no início para estabelecer como as coisas funcionam.

A escolha da ferramenta depende do tipo de interação que uma comunidade precisa. Plataformas em tempo real como Discord ou Slack são usadas para trocas informais rápidas e perguntas do dia a dia. Discourse e Circle operam como fóruns onde as discussões permanecem pesquisáveis e se acumulam ao longo dos meses em material de referência. Common Room combina dados de engajamento de diferentes canais em um único painel quando a atividade abrange múltiplos canais. Bettermode é uma das plataformas que as empresas analisam ao examinar um espaço auto-hospedado com sua marca, em vez de serviços externos.

O sucesso de CLG é acompanhado através de uma configuração de funil, em vez de uma única métrica. Geralmente, alinha-se em quatro etapas:

• Membros da comunidade — total de inscrições ou adesões ao espaço da comunidade
• Engajamento ativo — membros que publicam, respondem ou participam de eventos regularmente
• Uso do produto — correlação entre membros ativos da comunidade e uso do produto ou adoção de funcionalidades
• Atribuição de receita — acompanhamento de como as contas engajadas na comunidade convertem, expandem ou renovam em comparação com as contas não engajadas

Antes de se comprometerem totalmente, as equipes geralmente analisam algumas questões práticas. Os usuários já mencionam o produto em conversas informais em algum lugar? Ouvir os colegas poderia reduzir o período de adaptação para os recém-chegados? E o orçamento cobre pelo menos uma pessoa focada na comunidade em tempo integral?