O que é uma Métrica Estrela-Guia de SaaS?

A Métrica Estrela Guia serve como um indicador primário para delinear o valor central que uma empresa SaaS entrega aos seus clientes e para monitorar mudanças na base de clientes e na receita para avaliar o desempenho geral do negócio. Uma NSM não é um painel de desempenho ou uma meta de receita. Este número serve como referência para as equipes de produto, marketing e suporte ao cliente em relação a uma visão compartilhada. A “vitória” em termos de ferramentas de colaboração seria definida como equipes ativas semanalmente, e para pagamentos como transações bem-sucedidas. Uma NSM é tão significativa para SaaS especialmente, pois em um negócio SaaS, o crescimento pode vir de cem direções ao mesmo tempo; por exemplo, criação de novos clientes, atualização de um cliente atual, fazer com que os clientes usem um novo recurso, etc. A coordenação de várias equipes pode ser influenciada pela presença ou ausência de um objetivo unificado.

KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) podem rastrear centenas de aspectos: rotatividade de clientes, aquisição, receita recorrente mensal, volume de tickets de suporte; uma empresa pode rastrear muitos deles ao mesmo tempo. O NSM frequentemente funciona como uma métrica primária; outros KPIs tendem a exibir variações correspondentes na sua presença. Imagine que os seus KPIs são leituras de instrumentos, enquanto o NSM é para onde você se dirige. Embora um departamento de vendas possa atingir o seu KPI de vendas e novas adesões (KPI de vendas), mas a utilização do cliente (NSM) permaneça a mesma, este cenário indica que o seu crescimento tem de ter valor para o cliente para ser um crescimento real.

Muitas vezes, as equipes de produto SaaS são as únicas que conseguem identificar o cliente-alvo certo e como alcançá-lo. Um NSM desempenha um papel para essas equipes nas discussões sobre o seu trabalho com outras equipes. A operação de uma empresa com scorecards distintos entre suas equipes de produto, marketing, vendas e sucesso do cliente pode levar a resultados específicos; um foco no volume de vendas, por exemplo, pode ter implicações para o suporte ao cliente na gestão de um churn aumentado.

• O esforço de todos é direcionado para alcançar o mesmo objetivo principal, em vez de ser impulsionado por KPIs específicos de departamento.
• Um NSM idealmente selecionado pode indicar mudanças na receita e permitir que as equipes reajam precocemente ao declínio da receita.
• Um NSM incorpora os benefícios do cliente como base, juntamente com considerações de lucro.
• Uma empresa pode avaliar mudanças de produto ou campanhas referenciando o padrão de valor do cliente.
• Uma diminuição na fadiga de métricas pode levar as equipes SaaS a direcionar seus esforços para fatores que influenciam os resultados de negócios, em vez de monitorar inúmeros KPIs.

Um NSM significativo capta o que o cliente obtém através do uso frequente e do pagamento pelo produto. 

Comece com a pergunta: que ação repetida do usuário indica que o usuário está de fato obtendo valor, além de simplesmente fazer login no sistema?

Em primeiro lugar, o NSM para uma ferramenta de gerenciamento de projetos pode ser “Tarefas Concluídas Por Semana”, e uma empresa de software financeiro ou uma plataforma de pagamentos pode definir seu NSM como “Transações Bem-Sucedidas.” ​‍​‍​‌‍​‍‌

As equipes de SaaS​‍​‌‍​‍‌ geralmente escolhem entre NSMs baseadas em engajamento, como frequência ou sessões ativas, e NSMs baseadas em resultados, como valor entregue, tarefas concluídas, receita processada. 

Métricas de engajamento podem ser facilmente rastreadas e reagem rapidamente a quaisquer mudanças no produto, mas o problema é que frequentemente motivam o usuário sem entregar valor real. Pelo contrário, as baseadas em resultados medem diretamente sucesso do cliente, mas é mais difícil fazê-lo com um grande número de clientes com perfis muito diferentes.

A maioria das empresas SaaS maduras acaba por adotar uma métrica que combina ambos: frequente o suficiente para ser monitorizada, mas ligada a um resultado genuíno.

Definir um NSM, em primeiro lugar, exige que os líderes definam e expliquem uma nova métrica claramente e, em seguida, integrem a métrica nos objetivos da equipe (OKRs), painéis de controle e reuniões regulares para que a métrica permaneça viva em toda a empresa e não seja apenas um slide de uma reunião. A maioria das organizações SaaS tem seu NSM revisado anualmente ou até antes, se houver mudanças significativas no produto, mercado ou modelo de negócio, portanto, uma métrica que se adequa a 50 clientes não se adequa automaticamente ao negócio quando atingimos 5.000 clientes.