O que é retenção e expansão de clientes?

Retenção e expansão de clientes referem-se a manter seus clientes SaaS atuais ao longo do tempo e convencê-los a fazer upgrades de plano. Isso é feito por meio de vendas cruzadas ou upselling de outros produtos, recursos adicionais em seu software e desencorajando os usuários de cancelar suas assinaturas (churn). Essa tática faz parte das estratégias de crescimento SaaS. 

Para empresas SaaS, manter os clientes atuais é muito mais barato do que continuamente adquirir novos, por isso, é fundamental concentrar-se na retenção de clientes. Como resultado, o modelo de negócios SaaS torna-se mais sustentável e gera uma receita recorrente maior.

Uma taxa de retenção de clientes dentro do padrão para a maioria das empresas SaaS é normalmente superior a 80%. No entanto, existem organizações que frequentemente atingem 90% ou até mais.

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes SaaS é subtrair os novos clientes de um período específico do número total de clientes no final do mesmo período e, em seguida, multiplicar o resultado por 100.

Para que sua estratégia de retenção SaaS ofereça os resultados esperados, considere os seguintes fatores: 

• Software de alta qualidade: seu software SaaS oferece uma solução para um desafio relevante enfrentado pelo seu público-alvo? 
• Nível de usabilidade: Quão amigável e intuitivo é o seu software? 
• Assistência ao cliente: Você oferece aos clientes orientação e suporte rápidos e úteis? 
• Alinhamento de valor e preço: o preço cobrado corresponde ao valor que seu software oferece? 
• Inovação regular do produto: Com que frequência você lança atualizações de software e adições de recursos?

Aqui estão cinco práticas recomendadas que você pode implementar para melhorar sua taxa de retenção de clientes SaaS: 

• Considere o seu processo de onboarding de clientes e garanta que seus usuários consigam acessar o seu produto.
• Faça do atendimento ao cliente uma prioridade para o seu negócio SaaS, resolvendo problemas rapidamente. 
• Colete o feedback do usuário e implemente-o para demonstrar aos usuários que você está ouvindo. 
• Ofereça detalhes suficientes sobre futuras atualizações e recursos adicionais, bem como sobre as próximas promoções. 
• Adapte suas campanhas de upsell e cross-sell para atender aos requisitos de seus usuários.