Що таке зростання SaaS, кероване успіхом клієнтів (CSLG)?

SaaS CSLG – це ринковий підхід, за якого команда успіху клієнтів є рушієм доходу завдяки активному утриманню, використанню продукту та розширенню, а не виконує функцію післяпродажної підтримки. Замість того, щоб розглядати поновлення та допродажі як природні наслідки задоволеного клієнта, CSLG перетворює їх на заплановану, кількісно вимірювану частину обов'язків команди CS. Його розглядають поряд із зростанням, керованим продажами (SLG), та зростанням, керованим продуктом (PLG), як окрему модель, і багато компаній у секторі SaaS зараз поєднують усі три моделі залежно від розміру та складності клієнтських акаунтів.

Коефіцієнт чистого утримання доходу (NRR) та коефіцієнт валового утримання доходу (GRR) є найчіткішими показниками стану SaaS-бізнесу та двома ключовими індикаторами, що здебільшого входять до компетенції команди з успіху клієнтів. Обрання шляху CSLG є важливим головним чином тому, що вартість нового клієнта, як правило, значно перевищує вартість утримання або розширення існуючого, тому навіть невеликі покращення в утриманні та розширенні можуть мати значні кумулятивні ефекти з часом.

Програма CSLG не може бути ефективною без вимірювання метрик. Стандартні KPI включають:

• Чисте утримання доходу (NRR): Обсяг загального регулярного доходу від існуючих клієнтів, включно зі зростанням, мінус відтік та зниження тарифного плану.
• Валове утримання доходу (GRR): Обсяг регулярного доходу, який утримується, за винятком будь-якого зростання, тому враховується лише чистий відтік.
• Дохід від зростання на одного CSM: Дохід від допродажів та перехресних продажів, отриманий на одного менеджера з успіху клієнтів як результат.
• Час до отримання цінності (TTV): Тривалість часу, перш ніж клієнт досягне значного результату після онбордингу.
• Кореляція оцінки стану клієнта з продовженням підписки: Ступінь, до якої внутрішні оцінки стану клієнта точно прогнозують результати продовження підписки або відтоку.

Впровадження CSLG починається з невеликого набору і розвивається крок за кроком.

1. Оберіть пілотний сегмент, швидше за все, клієнтів середнього ринку з достатнім обсягом для тестування стратегій, але достатньо низькою складністю, щоб швидко вносити зміни.
2. Створюйте методички для онбордингу, етапів прийняття, поновлення та тригерів розширення.
3. Оберіть стек інструментів, який зазвичай складається з платформи клієнтського успіху (Gainsight, ChurnZero або подібних), моделі оцінки «здоров'я» та інтеграції з CRM і білінговою системою.
4. Прийміть рішення щодо профілю найму CSM, шукайте висококваліфікованих консультативних, комерційно орієнтованих фахівців, а не суто реактивний персонал підтримки.
5. Встановіть спільні KPI між CS та відділом продажів, щоб дохід від розширення не ставав предметом боротьби за сфери впливу.

Основні функції CSLG пов'язані з фінансовими аспектами та операційним дизайном. Впровадження CSLG у компаніях часто корелює з підвищеним NRR, що пов'язано із зосередженістю команд Customer Success на виявленні можливостей для розширення. 

Спостерігається, що послідовна взаємодія CSMs, а не залученість, обмежена лише етапами поновлення, корелює з відносинами з клієнтами.

Звісно, не є необхідністю для кожної компанії змінювати модель CS одразу. Проте, певні індикатори можуть передувати рішенню про коригування. Спостереження за зниженим NRR, поряд зі стабільними новими замовленнями, можуть бути пов'язані з певними елементами. Утримання клієнтів. 

Аналіз показує, що конвеєр розширення може стабілізуватися на етапі допродажу, де можливості виявлені, але не опрацьовані. Ця обставина може поєднуватися з комерційним досвідом фахівців з клієнтського успіху або їхніми панівними мотиваціями для завершення угод.  

За наявності адекватного продукту, якщо члени команди CS переважно виконують реактивні обов’язки на межі своїх можливостей, зростання існуючої клієнтської бази може сповільнюватися.

Враховуйте: 

Оцініть стабільність або зниження вашого NRR, а також будь-які зростання витрат на залучення. 

Чи ваші Менеджери з успіху клієнтів‘ обов’язки, переважно пов’язані із запитами підтримки, відмінні від діяльності, що стосується обговорень зростання? 

Чи є дохід від розширення другорядною думкою чи вимірюваною та підзвітною ціллю?

Фактори, які слід врахувати:

•     Ваш поточний стан NRR та GRR у порівнянні з вашими конкурентами
•     Масштаб і різноманітність вашої клієнтської бази
•     Чіткість відповідальності за зростання між CS та продажами
•     Фінансування інструментів CS та найму персоналу
•     Рівні складності продукту можуть відповідати вимогам до проактивної підтримки щодо прийняття користувачами