Що таке управління знаннями та документація SaaS?

Управління знаннями та документування у SaaS є практиками організації, зберігання та обміну критично важливою інформацією всередині компанії. Ці практики визначають, як знаходиться інформація, покращують клієнтський досвід та вдосконалюють виконання щоденної роботи. Опитування Atlassian «State of Teams 2025» показало, що лідери та команди витрачають 25% свого часу на пошук відповідей.

Існує чотири основні типи управління знаннями:

• Явні знання

Явні знання досить легко передавати. Це той вид знань, який ви знайдете в посібниках, інструкціях або навіть в організаційних політиках. Це включає інструкції щодо використання обладнання та процедури відповіді на запити клієнтів.

• Неявні знання

Неявні знання походять з досвіду. Це знання, яке особи здобувають із практичної роботи, спостереження та експериментування. Неявне знання відрізняється від явного тим, що його може бути нелегко пояснити або описати.

• Приховані знання

Неявне знання — це особистий досвід, який складно передати комусь іншому. Це знання, яке люди мають, але не усвідомлюють. Неявні знання охоплюють ідеї, інтуїції та здібності, які люди набувають через свій досвід та взаємодію з іншими.

• Інтегровані знання

Вбудовані знання – це знання, інтегровані в організаційні рутини, процеси та продукти. Цей вид знань вкорінений у культурі організації. Прикладом вбудованих знань може бути те, як організація розглядає скарги клієнтів або виробляє свою продукцію.

Управління документами (DM) включає в себе способи зберігання та впорядкування документів компанії, включаючи рахунки-фактури, договори та звіти, щоб полегшити їх використання працівниками.

З іншого боку, управління знаннями є більш комплексним, ніж управління документами. Воно включає в себе систематизацію та обмін різноманітними знаннями, такими як індивідуальний досвід, практичний досвід та найкращі практики.

Впровадження управління знаннями включає в себе такі кроки:

• Крок 1: Визначення найважливіших областей бази знань вашої компанії. Це може включати такі речі, як уподобання клієнтів або знання про технічні проблеми
• Крок 2: Пошук джерел: Визначте, де зараз знаходиться ця інформація. Вона може бути в головах людей, документах або зовнішніх звітах.
• Крок 3: Виявлення прогалин: Визначте, якої інформації не вистачає вашій організації. Можуть виникати ситуації, коли вашому персоналу потрібна нова інформація або дані.
• Крок 4: Оберіть інструменти та підходи до управління знаннями: Визначте оптимальні рішення для управління та обміну інформацією. Це може включати створення бази знань, організацію навчальних сесій або використання програмного забезпечення для співпраці. Якщо ви працюєте з платформою, зверніть увагу на швидкий пошук (згідно з опитуванням від Atlassian «Стан команд 2025», менеджери та співробітники витрачають 25% свого час на пошук відповідей), інтеграція з наявними додатками та доступ на основі ролей відповідно до ваших управління ідентифікацією та доступом політика.
• Крок 5: Впроваджуйте та контролюйте: почніть використовувати свій план управління знаннями та стежте за його ефективністю. Вносьте зміни, якщо це необхідно, щоб переконатися, що він допомагає вашій компанії.

Створення дорожньої карти управління знаннями означає з'ясування того, як ваша організація буде ефективно збирати, сортувати та використовувати інформацію. Дотримуйтесь цих кроків:

Крок 1: Визначте цілі:

Подумайте, чого ви прагнете від управління знаннями. Це може означати прийняття різних рішень або генерування нових ідей.

Крок 2: Збір інформації

Поспілкуйтеся з людьми, яким не байдуже управління знаннями, щоб дізнатися про їхні потреби та проблеми, з якими вони стикаються. Ви можете ставити їм запитання за допомогою опитувань або інтерв'ю.

Крок 3: Розробляйте стратегії

Визначте, як ви досягнете своїх цілей. Це може включати використання нових інструментів або методів, навчання, спеціалізовані спільнотиабо заохочення всіх до обміну знаннями.

Крок 4: Виділіть ресурси

Вирішіть, що вам знадобиться: гроші, люди та технології, щоб реалізувати ваш план.

Крок 5: Впровадьте

Впровадьте свою стратегію, інвестуючи у спеціалізовану систему управління знаннями. Це може означати навчання вашої команди, запуск нових систем або зміну поточних методів роботи, що робить це управління змінами завданням.