Що таке успіх клієнтів SaaS?

В індустрії SaaS, Customer Success означає проактивно допомагаючи вашим клієнтам використовують ваше програмне забезпечення для досягнення їхніх поставлених цілей. Це означає розуміння їхніх потреб, надання консультацій, забезпечення прийняття продукту та надання цінності протягом тривалого часу.

Мета успіху клієнтів — зменшити відтік; якщо 50 зі 1000 клієнтів йдуть за один місяць, показник відтоку становитиме 5%. Успіх клієнтів існує не тільки в SaaS; дослідження, проведене у 2023 році, доводить протилежне.

Підтримка клієнтів є реактивною: вона вирішує технічні проблеми та надає відповіді щойно клієнти їх порушують.

З іншого боку, клієнтський успіх проактивно гарантує, що користувачі вашого програмного забезпечення досягають своїх цілей. Це означає надання додаткових інструкцій для забезпечення належного використання застосунку клієнтами.

Хоча обидва аспекти є важливими, клієнтський успіх більше зосереджений на загальній картині, забезпечуючи, щоб ваш продукт залишався актуальним для клієнта.

Команди з успіху клієнтів, чий менеджер з клієнтського успіху (Менеджер з клієнтського успіху) є для підтримки відносин з клієнтами, виконують численні ролі, зокрема:

• Адаптація: Вони забезпечують перехід нових клієнтів на продукт або послугу.
• Впровадження: Вони забезпечують інтеграцію продукту в клієнтів повсякденний технологічний стек.
• утримання: Вони зосереджуються на взаємодії з користувачем і вирішують різні питання, які можуть на неї вплинути.
• Розширення: Вони виявляють можливості для продажу додаткових функцій або послуг існуючим клієнтам.
• Захист інтересів клієнтів: Завдяки постійній допомозі вони перетворюють задоволених клієнтів на прихильників, які рекомендують продукт і будують міцну репутацію.

Щоб забезпечити клієнтський успіх, команди підтримки та успіху повинні добре співпрацювати. Ось способи Щоб зробити це:

• Спільне використання бази знань: Обидві команди повинні використовувати спільну велику базу даних, що містить інформацію про клієнтів та аналітичні дані. Це допомагає обом командам знати все про кожного клієнта, включаючи його історію, вподобання та проблеми.
• Чіткі канали комунікації: Обидві команди повинні встановити ефективні канали зв'язку, включаючи спеціальну спільноту. Це допомагає забезпечити командну роботу та задовольнити потреби клієнтів.
• Узгоджені цілі: Обидві команди повинні узгодити свої цілі, щоб зосередитися на головній меті – покращенні клієнтського досвіду. Щоб визначити, наскільки добре працюють команди, вони можуть використовувати такі показники, як кількість клієнтів, яким подобається продукт, скільки з них залишаються, або скільки вони витрачають протягом всього періоду співпраці.

Клієнтський успіх вимірюється такими метриками:

• Рівень відтоку: Цей метод полягає у визначенні, скільки клієнтів припиняють використовувати послугу протягом певного періоду часу. Ось приклад: Якщо у софтверної компанії було 1000 підписників на початку лютого, і 50 з них відмовилися від підписки до кінця лютого, рівень відтоку за лютий становитиме 5%.
• Індекс лояльності клієнтів (NPS): Це метод для вимірювання того, наскільки ймовірно, що клієнти рекомендуватимуть ваш продукт або послугу. Ви запитуєте їх, чи порекомендували б вони його другу або колезі, і вони оцінюють його від 0 до 10. На основі їхньої оцінки їх розділяють на групи: промоутери, пасивні або критики. NPS розраховується шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка промоутерів.
• Життєва цінність клієнта (LTV): Цей метод передбачає розрахунок того, скільки грошей клієнт витрачає на вашу компанію протягом усього часу співпраці. Наприклад, якщо клієнти витрачають $100 щомісяця протягом трьох років, їх LTV становитиме $3600.
• Рівень впровадження продукту: Цей метод передбачає розрахунок кількості клієнтів, які фактично використовують основні функції вашого продукту. Наприклад, якщо ваше програмне забезпечення має 1000 зареєстрованих користувачів, але лише 500 часто використовують основні функції, рівень впровадження вашого продукту становить 50%.
• Час до отримання цінності: За допомогою цього методу ви вимірюєте як швидко клієнти досягають своїх перших цілей або починають отримувати вигоду від вашого продукту після початку його використання. Наприклад, якщо команда починає використовувати інструмент управління проєктами протягом тижня, вони можуть ефективно організувати свої завдання та добре співпрацювати.; тоді інструмент показує свою цінність лише за один тиждень.
• Здоров'я клієнта: Показник, що вимірюється аналізом таких даних, як ефективність відносин, використання продукту та створена цінність, для допомоги в управлінні B2B-відносинами (Hochstein et al., 2023).