¿Cuál es la tasa de abandono de SaaS? 

La tasa de abandono de SaaS proporciona datos sobre los usuarios que disminuyen su interacción con el producto, yendo más allá de aquellos que cancelan formalmente sus suscripciones. Se suele observar en conjunción con conceptos como el abandono de la incorporación, la deserción temprana y la fuga del embudo, demostrando puntos donde los usuarios pueden perder el interés.

Las tasas de deserción en productos SaaS pueden estar relacionadas con la facilidad de la experiencia de usuario inicial:

•   Incorporación
•   Expectativas del usuario
•   Calidad de la segmentación
•   Tiempo de realización del valor
•   La eficacia del ciclo de vida
•   El valor percibido del producto

La duración del proceso de configuración y su impacto en la capacidad de un usuario para lograr un resultado principal de manera rápida pueden influir en su decisión de continuar utilizando la plataforma.

La tasa de abandono varía según el modelo SaaS porque diferentes productos tienen diversos niveles de sofisticación en la incorporación, frecuencia de uso y tiempo hasta el valor. 

La tasa de abandono varía según el modelo SaaS porque los diferentes productos tienen una sofisticación de incorporación, frecuencia de uso y tiempo de obtención de valor diversos.

Algunos puntos de abandono típicos son:

• Creación de cuenta: Formularios demasiado complicados o solicitud forzada de tarjeta de crédito.
• Verificación de identidad: Fricción en los pasos de correo electrónico o MFA.
• El Muro de Pago: Falta de métodos de pago localizados o cálculos de impuestos inesperados.

Aquí hay un proceso para descubrir exactamente dónde los usuarios abandonan tu producto SaaS:

Paso 1: Define el “Camino Feliz”: Identifica el flujo de acciones más limitado que llevará al usuario a su “¡Momento Ajá!”, que es cuando entienden por primera vez el valor del producto.

PASO 2:  Audita la Fricción Técnica & Regional
Utilice análisis para segmentar los abandonos por geografía. Si los abandonos son mayores en la UE en comparación con EE. UU., la causa puede ser la falta de métodos de pago locales (como SEPA o iDEAL) o el incumplimiento de las normativas regionales (como GDPR/SCA).

PASO 3: Segmente el abandono: Considere las variables que pueden afectar el abandono y desglose los datos en consecuencia. 

Paso 4: Analizar el “Porqué” (Cualitativo): Ahora que se han identificado los puntos de abandono, es el momento de averiguar por qué los usuarios se van. Las grabaciones de sesión resaltarán el momento exacto de confusión, mientras que las encuestas de salida le darán comentarios directos de los usuarios.

PASO 5: Priorice y experimente: Después de clasificar todos los puntos donde los usuarios abandonan, según su impacto y esfuerzo, las soluciones que requieren el menor esfuerzo pero que generan el mayor impacto deben corregirse primero. A continuación, realice pruebas A/B de los cambios que realice (como eliminar uno de los campos/etapas del formulario o introducir una barra de progreso) para verificar el aumento real en su tasa de ​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌conversión.

Descubra estas mejores prácticas que puede seguir para reducir la tasa de abandono de sus clientes SaaS:

•   Simplifique el proceso de registro, incorporación y configuración para reducir la fricción. Asegúrese de que el valor del producto sea fácilmente visible para animar a los usuarios a lograr el éxito inicial.
•   La mensajería de ciclo de vida, la orientación dentro de la aplicación y el soporte proactivo pueden utilizarse para animar a los usuarios a completar más pasos. Una lista de verificación guiada puede afectar el tiempo que tardan los nuevos usuarios en completar las acciones clave iniciales.
•   Muchos abandonos de SaaS no son causados por el producto en sí, sino por fricción de pago. Considere agregar pagos localizados para aumentar tasas de conversión y reducir las tasas de abandono.

El éxito se suele medir por:

• Tasa de retención
• Tiempo hasta el valor
• Tasa de activación
• Conversión en el checkout

Las mejoras en estas métricas pueden indicar una disminución en la cantidad de usuarios que abandonan el producto antes de experimentar su valor.