¿Qué es un Objetivo de Nivel de Servicio (SLO) en SaaS?

Los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) para una plataforma SaaS son una línea definitoria de nuestras expectativas del servicio (en un período de tiempo determinado, se busca un cierto nivel de rendimiento o disponibilidad). Establecer SLO en SaaS se alinea con lo que los usuarios experimentan, como la disponibilidad del sistema, el tiempo de respuesta, la tasa de errores o la tasa de solicitudes exitosas. Un SLO de ejemplo podría ser una disponibilidad del 99.99% durante 30 días o 100 ms como la latencia promedio de una búsqueda de usuario. Estos son estándares establecidos dentro de la organización y no forman parte de los acuerdos con los clientes, y deben estar alineados con las experiencias de los usuarios.

El Indicador de Nivel de Servicio (SLI) es una medida cuantitativa ejemplar. Sirve como un indicador de la calidad del servicio.

Algunos SLI habituales son:

•   Disponibilidad del servicio
•   Tiempo de respuesta
•   Número de solicitudes procesadas por unidad de tiempo
•   Porcentaje de solicitudes exitosas

Los SLI pueden presentar datos muy precisos sobre el nivel de servicio, mientras que los SLO son objetivos establecidos para llevar a cabo esas observaciones.

Aquí hay una comparación lado a lado entre los tres conceptos:

Para un proveedor de SaaS, el papel de los SLO es aún más central, ya que una gran parte de su negocio depende de la retención de clientes, la confianza y los ingresos, lo que a su vez requiere un alto nivel y una calidad de servicio constante. Permiten a los equipos de SaaS comprender la interrelación entre la fiabilidad, la entrega de funciones y las tareas operativas al “señalar” áreas de la salud del servicio que no cumplen con los estándares o necesitan mejora.

Los presupuestos de errores derivados de los SLO permiten a los equipos asignar recursos entre el desarrollo de funcionalidades y las mejoras en la fiabilidad del sistema. El uso estratégico de los SLO puede permitir a los equipos SaaS monitorizar la salud del servicio y potencialmente implementar contramedidas en respuesta a las interrupciones, tal como se describe en las prácticas SRE de Google.

Los SLO se establecen en base a aspectos del servicio relacionados con la experiencia del usuario; en otras palabras, miden cómo los usuarios perciben la calidad del servicio. Un factor clave es que las métricas de rendimiento de recursos internos, como el uso de la CPU, puede que no reflejen directamente la experiencia de los usuarios.

Algunos ejemplos son:

•   Duración de la carga de la página web
•   Rastrear la tasa de transacciones exitosas

Comience por considerar los SLI que cuantifican el nivel de servicio que perciben los clientes, asegurando que los SLO estén relacionados con la satisfacción del cliente.

Los SLO definen un nivel de fiabilidad objetivo que “equilibra” las expectativas del usuario y la capacidad del equipo para lograrlo. Además de ser alcanzable, un SLO debe estar alineado con las expectativas del cliente y los objetivos de negocio. La definición de un SLO es el nivel de rendimiento en algún punto entre el mínimo aceptable y el ideal, no necesariamente el mejor posible.

Estos tres pasos componen el proceso para configurar un SLO:

1. Enumere los recorridos críticos del usuario que más importan a sus usuarios.
2. Elija los Indicadores de Nivel de Servicio (SLI) más adecuados para medir estos recorridos y establezca niveles objetivo para aquellos SLI que sean alcanzables en la práctica.
3. Determine la duración de la observación (por ejemplo, 30 días, 90 días o trimestralmente), calcule el presupuesto de errores, documente las medidas correctivas y establezca responsabilidades claras.

Aquí hay algunas ideas para considerar:

1. Verifique el estado de sus SLO mediante el uso de paneles, la configuración de alertas y el seguimiento de su presupuesto de error.
2. Revise la tasa de consumo para comprender la velocidad a la que se consume el presupuesto de error.
3. Cambie sus SLO si hay cambios importantes en el comportamiento de su producto, los patrones de tráfico o las expectativas del cliente.