Comment réaliser une analyse RFM pour le SaaS

Pour créer un profil client en utilisant Récence, Fréquenceet Monétaire des valeurs pour une application SaaS, le service comptable doit être doté d'informations sur les activités récentes du compte. De nombreuses entreprises SaaS s'engagent dans le processus d'identification des facteurs de désabonnement par l'analyse comportementale et ajustent ensuite la valeur des contrats en fonction des modèles d'utilisation. 

Cette section vous guidera à travers les étapes de la construction des scores RFM, ou plus précisément, comment effectuer un segmentation et processus de conversion pour les comptes à risque, et comment augmenter le nombre de clients à forte valeur dans le monde entier.

En tenant compte de cela, la solidité de l'ingénierie de votre équipe et la disponibilité de données utiles doivent également être prises en considération. Vous pouvez avoir un reflet de votre préparation en répondant à ces quatre questions fondamentales : Avez-vous des registres de transactions clairs de toutes les passerelles de paiement ? Votre système d'analyse produit est-il capable de suivre les événements des utilisateurs ? Votre objectif principal est-il simplement de réduire le taux de désabonnement ou d'aller vers de nouveaux marchés ? Votre équipe est-elle capable d'implémenter les scripts SQL manuels ou a-t-elle besoin d'un déclencheur ?

La disponibilité des ressources techniques influence la préparation à un pipeline de données en temps réel. Il est préférable de commencer par une simple segmentation de feuille de calcul à 3 niveaux sur les comptes principaux. D'autre part, si le système comprend plus d'un million de micro-transactions effectuées dans différentes parties du monde, il est nécessaire d'utiliser un scoring basé sur une API pour maintenir la précision des segments. 

Ainsi, il est important de comprendre les limites des ressources disponibles pour les activités de rétention et de les orienter uniquement vers la rétention des revenus qui sont en jeu dans un avenir immédiat. De cette façon, vous pouvez éviter d'investir trop de temps et de ressources dans des activités qui pourraient ne pas générer de revenus immédiats.

Pour créer une base de données des activités client, les informations disponibles provenant des passerelles de paiement, des CRM et des outils d'analyse de produits doivent être extraites. La présence d'informations incomplètes, de doublons, de comptes de test ou de profils d'essai non vérifiés dans les données SaaS peut affecter la précision des valeurs associées.

Ainsi, il est nécessaire de nettoyer les données afin d'éliminer ces pratiques et de se concentrer sur le comportement réel des clients généré par les comptes actifs. Cependant, avant d'exécuter des scripts de scoring, les données doivent être formatées de manière cohérente dans tous les outils dans lesquels elles sont intégrées. Sinon, cela devrait être configuré comme un processus périodique pour éviter de ralentir le système et de maintenir l'exactitude des rapports.

Liste de contrôle de la collecte de données

• Obtenir les journaux d'analyse de produit (Mixpanel, Heap ou Amplitude) pour les connexions de compte et les événements d'exécution de fonctionnalités.  
• Exporter les enregistrements de paiement depuis le facturation par abonnement processus à l'aide des dates de transaction, des montants bruts et des devises. 
• Éliminer les comptes internes, les environnements de staging et les comptes d'essai gratuit à l'aide d'un filtre. 
• Ajouter un filtre pour les identifiants d'utilisateur externes dans les outils CRM (HubSpot, Salesforce) et les passerelles de paiement afin de créer un compte unique.

Isoler les métriques de Récence et de Fréquence

Afin d'identifier les dates de transaction spécifiques des clients (Récence) et les modèles de renouvellement (Fréquence) : 

• Calcul de la Récence : Surveillez l'heure exacte de la dernière action hautement pertinente—par exemple, un événement de facturation réussi, une connexion, ou l'exécution d'un processus principal—plutôt qu'une simple navigation passive. Soustrayez cette date du nombre total de jours de l'analyse pour obtenir le nombre exact de jours.

La formule est : R = T(reference) – T(last_purchase)

• Calcul de la fréquence : Considérez les activités à forte valeur ajoutée comme le produit d'une seule période, par exemple, 90 jours pour l'activité utilisateur ou 12 à 36 mois pour les renouvellements de contrats d'entreprise dans le cas des logiciels par abonnement. Pour les logiciels par abonnement, comptez les sièges actifs ou les conversations d'expansion comme faisant partie de la période comme mesure de la croissance réelle de la relation.

Pour créer un précis score « Monétaire » L'analyse des comptes basée sur le montant total des transactions, incluant les taxes de vente régionales variables (TVA/TPS), les problèmes de conversion de devises et les frais de traitement des paiements, nécessite une méthodologie rigoureuse. Les comparaisons de comptes utilisant le revenu brut, sans ajustement pour les taxes régionales, peuvent entraîner des évaluations de valeur différentes, étant donné que 100 $ en Europe et 100 $ aux États-Unis peuvent présenter des niveaux de rentabilité distincts en raison de la TVA. Les taux de change ont un impact sur les chiffres de dépenses totaux observés sur la période d'abonnement. La suppression des frais générés par la plateforme permet de comprendre ce que le compte génère réellement.

Consolider toutes les transactions en une seule devise à des fins de reporting se rapporte au cadre de positionnement. 

1. Taxes et frais : Repérez toutes les taxes, la taxe sur les produits et services (TPS) ou les frais de processeur de paiement associés au montant brut de la transaction. 
2. Convertir en devise de base : Appliquer le taux de change (FX) provenant du convertisseur de devises au moment de la transaction pour convertir le paiement local dans la devise de reporting (USD dans ce cas).
3. Calculer la contribution nette : Calculer le revenu net dérivé d'un compte en utilisant la méthode consistant à prendre le taux moyen de toutes les périodes de facturation.

Comparaison de la normalisation des revenus

Afin de convertir les mesures brutes de Récence, Fréquence et Valeur Monétaire en un score, vous devriez attribuer des scores entre 1 et 5 pour chacun des composants. La division de la base de clients en quintiles permet de placer 20 % des clients dans le cinquième groupe et 20 % dans le premier groupe, selon leur évaluation de performance. L'obtention d'un tel résultat agrégé fournit un code RFM qui contient des informations sur l'étape actuelle du compte dans son cycle de vie. Grâce à ces codes, des campagnes marketing peuvent être formulées pour des groupes de destinataires spécifiques, se distinguant des communications par e-mail non spécifiques.

Tous les 6 mois, il est nécessaire de redéfinir ces seuils afin d'aligner les segments avec les schémas changeants d'utilisation du produit.

Matrice des segments RFM :

Pour effectuer une analyse RFM dans les applications SaaS ou les bases de données traditionnelles, vous devez préparer des requêtes SQL afin de diviser les comptes en ces rangs de percentiles prédéfinis.

Si une plateforme utilise la segmentation RFM pour les comptes et l'intègre avec les politiques de facturation, cela peut influencer la gestion des relances périodes et l'application de remises proactives, qui pourraient être liées à la rétention de compte. Les comptes où les scores de Récence sont en baisse peuvent être associés à des difficultés de paiement, avec des cartes expirées ou des pratiques de gestion de carte modifiées comme influences potentielles. Si les stratégies de rétention incluent la modification du calendrier de relance de paiement, les utilisateurs auront plus de temps pour résoudre le problème et éviter l'interruption immédiate du service. 

Trouver une option à activer Méthodes de Paiement spécifique à la région où l'utilisateur se trouve ou la modification temporaire de la période d'abonnement peut aider à retenir les comptes qui sont en train de redéfinir leur budget. La connexion directe de ces déclencheurs au moteur de facturation affecte les considérations de revenus d'une plateforme et peut influencer l'étendue de la vente manuelle requise.

Lorsqu'un compte atteint le “À risque” stade (par ex., score 155 ou 244) :

1. Modifier les Séquences de relance : Ajuster la séquence de relance pour étendre la période de tentative de rétention de 3 jours à 7 jours offre aux titulaires de compte un délai plus long pour mettre à jour les détails de carte expirés avant la résiliation du service. 
2. Appliquer des crédits ou des remises in-app : Activer un processus administratif utilisant les outils d'infrastructure de paiement pour offrir une remise de 15 % sur l'abonnement ou le paiement par carte de crédit, sans qu'un échec de paiement ou une activité de connexion réduite n'ait été constaté.  
3. Acheminer les alertes importantes : Notifier les clients sélectionnés et les responsables de succès d'un compte avec un score Monétaire de 5 entrant dans un niveau de Récence faible en moins de 10 minutes. 

Le processus d'identification des utilisateurs ayant le score RFM le plus élevé (“Champions“) et l'utilisation des fonctionnalités existantes pour faciliter l'expansion vers de nouveaux territoires ou une augmentation du nombre de licences exige que vous :

1. Filtrer les Meilleurs Scores : Utilisez votre CRM ou votre outil d'analyse et trouvez les comptes qui ont un score de 555 ou 554 dans tous les territoires. 
2. Activer les Mises à niveau Localisées : Configurez les processus de paiement pour afficher les devises locales sur les pages de paiement, les régionales préférées Méthodes de Paiement (par exemple, SEPA en Europe, iDEAL aux Pays-Bas, Alipay dans la région APAC), et supprimer automatiquement les taxes si ces comptes identifient des opportunités d'up-selling. 
3. Incitation à l'expansion : Présenter aux comptes individuels des offres pour davantage de licences ou des éditions d'entreprise, en fonction de la localisation et des modèles d'utilisation.