Що таке розкаяння покупця SaaS (тригер скасування)?

Спостереження вказують, що скасування SaaS пов'язані з оцінками клієнтів підписки або продукту в період після його придбання, часто до значного використання. Причини скасування, такі як каяття покупця (buyer’s remorse), можуть передбачати комунікаційні та превентивні стратегії, які відрізняються від тих, що застосовуються до аспектів якості продукту або обставин, що впливають на його потенціал.

Це по суті реакція на прийняте рішення, а не на продукт. Спостереження показують, що клієнт взаємодіяв з продуктом і виявив моменти, де його продуктивність відрізнялася від початкових очікувань. Питання щодо ціни передбачає розгляд співвідношення вартості та сприйнятої вигоди; вартість знаходиться на певному рівні або вище нього. Навіть якщо продукт працює в межах заданих параметрів, можуть виникнути післяпродажні сприйняття.

Декілька виявлених ситуацій зазвичай передують змінам. Ці ситуації, як правило, стосуються виставлення рахунків клієнтам або сервісних угод, а не якості продукту.

•     Зміни в тарифному плані або впровадження оновлення послуги можуть коригувати суму рахунку, про що клієнт дізнається пізніше.
•     Споживач оформив підписку на продукт до ознайомлення з інформацією про ціни та платіжним циклом.

Спостереження показують, що скасування зазвичай відбуваються приблизно через один день після виставлення рахунку за діяльність або платіж, що відповідає моделі скасування наступного дня. Це відбувається, коли клієнт отримує банківську виписку, що показує перший платіж, або повідомлення-підтвердження, яке нагадує йому про рішення здійснити покупку та змушує задуматися про її збереження. Короткий проміжок часу між виставленням рахунку клієнту та скасуванням, як правило, не залежить головним чином від характеристик продукту чи результатів його роботи.

Аналітика жалю покупця вказує на скорочений проміжок часу між виставленням рахунку та скасування, незалежно від використання продукту. Ця закономірність свідчить про послідовність, коли клієнти використовують продукт протягом певного періоду, а потім спостерігається зменшення їхнього використання перед скасуванням.
Компанія може використовувати ці закономірності кластеризації, щоб виявляти та розуміти ситуації жалю покупця:
· Клієнти, які ініціюють скасування протягом 24-48 годин після фінансової транзакції.
· Доступ клієнта до облікового запису здійснюється у певний проміжок часу, між моментом нарахування платежів та скасуванням.

На практиці, ваші комунікаційні функції, оплата, тривалість пробного періоду, а також дати виставлення рахунків та поновлення мають бути такими ж чіткими, своєчасними та детальними, як і ваша комунікація щодо продукту.
Підприємствам слід вжити наступні кроки:
· Клієнти отримують інформацію про майбутню платну підписку, включно з термінами оплати та вартістю, до завершення пробного періоду.
· Інформуйте клієнтів про будь-які зміни тарифного плану або ціни під час їх застосування.
· Записуйте скасування клієнтом причини, щоб виявити закономірності щодо невдоволення.
· Терміни сповіщення про поновлення структуровані так, щоб забезпечити підготовку перед обробкою платежу.