Що таке зростання SaaS, кероване спільнотою (CLG)?

Зростання SaaS, кероване спільнотою, або CLG, — це підхід до виходу на ринок, при якому SaaS-компанія розвиває спільноту користувачів, що підтримує впровадження продукту, а також заходи зі збереження та розширення. Замість того, щоб відділи продажів чи маркетингу розсилали повідомлення, користувачі спілкуються один з одним та обмінюються знаннями шляхом обговорень та рекомендацій. У B2B SaaS цей підхід часто з'являється разом зі зростанням, керованим продуктом (PLG), та зростанням, керованим продажами.

По суті, зростання, кероване спільнотою, функціонує як один із каналів серед інших для залучення, адаптації та утримання, окремо від торгових представників чи рекламних кампаній. Користувачі відповідають на запитання інших, обмінюються прикладами робочих процесів та обговорюють продукт у звичайних розмовах.

CLG відіграє роль у побудові «захисного рову» SaaS шляхом впровадження комунікаційних мереж серед користувачів, які існують поряд із функціоналом продукту. Спільноти, створені через канали на кшталт Slack або спеціалізовані онлайн-форуми, формуються завдяки постійній активності користувачів і їх нелегко відтворити конкурентам. На практиці ці простори використовуються для обміну інформацією, відповіді на типові запитання та підтримки постійної розмови окремо від початкових процесів адаптації. 

Це формує основну ідею CLG, якщо розглядати її як підхід до побудови захисного бар'єра. Це впливає на те, наскільки тісно користувачі пов'язані з продуктом, та змінює вартість переходу. Відмова від продукту часто також означає відхід від існуючої мережі однолітків.

З практичної точки зору, активна спільнота передбачає відповіді на запитання щодо налаштування, ознайомлення з різноманітними сценаріями використання та відчуття постійного зв'язку. У цьому контексті вартість переходу не є переважно договірною. Натомість, це пов'язано з соціальною стороною, і ці соціальні фактори, як правило, забезпечують додаткову прив'язаність.

Не кожен SaaS-продукт однаково добре підходить для спільнотного підходу. Три ознаки зазвичай вказують на те, чи варто вивчати такий підхід:

• Складність продукту — коли інструмент має достатньо рівнів, що користувачі черпають ідеї, спостерігаючи, як інші його застосовують, однорангове навчання надає додатковий контекст.
• Самоідентифікація з продуктом — користувачі, які пов'язують програмне забезпечення зі своєю повсякденною професійною роллю, як-от розробники, дизайнери чи маркетологи, мають вищі шанси обговорювати його в публічних місцях.
• Природне кластерування — якщо користувачі вже об'єднуються за роллю, галузевим сегментом або вертикаллю, спільнота просто пропонує організоване місце замість того, щоб залишати ці розмови розкиданими по різних соціальних каналах.

Побудова CLG зводиться до прийняття низки конкретних рішень замість одного великого запуску.

1. Оберіть платформу, виходячи з того, де ваші користувачі вже проводять час, чи то чат у реальному часі, чи форум з можливістю пошуку.
2. Додайте корисний контент на початковому етапі, перш ніж відкривати доступ ширше, оскільки починати з нуля зазвичай уповільнює процес.
3. Призначте основного учасника або модератора відповідальним на ранньому етапі, щоб допомогти розмовам тривати протягом перших місяців.
4. Запровадьте регулярні заходи, такі як щотижневі обговорення, тематичні рубрики, консультаційні години або короткі виклики.
5. Переконайтеся, що відповіді є помітними та своєчасними на початку, щоб встановити, як працюють процеси.

Вибір інструменту залежить від типу взаємодії, якої потребує спільнота. Платформи реального часу, такі як Discord або Slack, використовуються для швидкого неформального обміну та повсякденних запитань. Discourse та Circle функціонують як форуми, де обговорення залишаються доступними для пошуку та збираються протягом місяців у довідкові матеріали. Common Room об'єднує дані про залученість з різних каналів в єдину інформаційну панель, якщо діяльність охоплює кілька каналів. Bettermode є однією з платформ, які компанії розглядають, коли вони вивчають самостійно розміщений простір з власним брендуванням замість зовнішніх сервісів.

Успіх CLG відстежується через налаштування воронки, а не за допомогою однієї метрики. Зазвичай, він розподіляється за чотирма етапами:

• Члени спільноти — загальна кількість реєстрацій або приєднань до простору спільноти
• Активна взаємодія — учасники регулярно публікують дописи, відповідають або відвідують заходи
• Використання продукту — кореляція між активними учасниками спільноти та використанням продукту або освоєнням функцій
• Атрибуція доходу — відстеження того, як облікові записи, залучені до спільноти, конвертуються, розширюють використання або поновлюють підписки, порівняно з незалученими обліковими записами

Перш ніж повністю поринути у справу, команди зазвичай розглядають кілька практичних питань. Чи згадують користувачі продукт вже десь у неформальних чатах? Чи може обмін досвідом з колегами скоротити період адаптації для новачків? І чи передбачає бюджет принаймні одну людину, повністю зайняту роботою зі спільнотою?