Was ist die SaaS-Chargeback-Quote?

Die SaaS-Chargeback-Rate beziffert den Anteil der Verkaufstransaktionen, die von ausstellenden Kreditkartenbanken angefochten wurden. Diese Kennzahl ist für Software-as-a-Service-Unternehmen sehr wichtig, da Zahlungsnetzwerke wie Visa und Mastercard sie nutzen, um das Transaktionsrisiko eines Unternehmens zu bewerten.

Kartennetzwerke verwenden unterschiedliche Berechnungen der Streitfallkennzahl, was sich darauf auswirkt, wie interne SaaS-Risikomanagement-Teams die Daten auswerten. So berechnet Visa beispielsweise die Streitfallquote, indem es die Anzahl der Streitfälle des aktuellen Monats durch die Gesamtzahl der Transaktionen in diesem Monat teilt. Mastercard hingegen teilt die Anzahl der Streitfälle des aktuellen Monats durch die gesamten Verkaufstransaktionen des vorherigen Kalendermonats.

Die Gleichungen beider dieser Kartennetzwerke basieren auf den verschiedenen Merkmalen der SaaS-Abrechnungsarchitektur. Die Häufigkeit von Anpassungen an den Basiswerten hängt mit wiederkehrenden Abrechnungszyklen, unangekündigten Upgrades und Firmenkartenstreitigkeiten zusammen. Die grundlegendsten Merkmale umfassen:

• Der Zeitpunkt von Karteninhaberstreitigkeiten, mehrere Wochen nach der automatischen Verlängerung, beeinflusst die beobachtete Beziehung zwischen Transaktionsvolumen und eingehenden Reklamationen.
• Die Chargeback-Quote eines kleinen Händlers wird sich anpassen, wenn das Transaktionsvolumen sinkt (bei gleicher Anzahl an Streitfällen).
• Internationale Abonnementverkäufe zeigen im Vergleich zu lokalen Zahlungsinteraktionen eine höhere Häufigkeit von Transaktionen, die überprüft werden müssen.

Die Überwachung von Rückbuchungen liefert Daten darüber, wie Transaktionsfehlerraten ein Händlerkonto beeinflussen können. Zahlungsnetzwerke beziehen die Anzahl der Rückbuchungen eines Händlers (sobald diese festgelegte Parameter überschreitet oder unterschreitet) in ihre Bewertungen des Conversion Funnels ein.

Ein Abonnementgeschäft, das Streitfallquoten über den Limits der Kartennetzwerke aufweist, kann für strukturierte Compliance-Überwachungsprogramme vorgesehen werden. Das Überschreiten von 1% bei Visa und 0,9% bei Mastercard führt zur sofortigen Aufnahme in das Mastercard Early Detection Monitoring (EDM) Programm.

Moderne Zahlungssysteme können ohne automatische Streitprävention und Interventionsfunktionen. 3D Secure 2 (3DS2) bietet eine zusätzliche Kommunikationsebene und beeinflusst die Transaktionshaftung. Die mit der Transaktion verbundene Abwicklung geht auf die Bank des Karteninhabers über, wenn diese ein spezifisches Risikomaß für den Softwareanbieter anzeigt. Mechanismen für Händler, um auf relevante Situationen zu reagieren, sind ein Bestandteil von Schnellwarnsystemen.

Das Visa Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) und Ethoca ermöglichen es SaaS-Abrechnungsteams, Beschwerdeuntersuchungen innerhalb festgelegter Zeitrahmen durchzuführen. Bevor Rückbuchungen “offiziell” werden, bearbeiten diese Tools Streitigkeiten im SaaS-Abrechnungsportal.

Social Proof ist eine beliebte psychologische Taktik, bei der Menschen Benutzerfeedback und -eindrücke berücksichtigen, um verschiedene Kaufentscheidungen zu treffen.
SaaS-Unternehmen nutzen Social Proof, um zu demonstrieren, dass ihre Produkte positive Erfahrungen liefern und auf die Anforderungen der Benutzer eingehen.
Der Aufbau von Vertrauen ist entscheidend für SaaS-Unternehmen, da Kunden eher nach langfristigen Lösungen als nach einmaligen Käufen suchen.

Ein schnell wachsendes Softwareunternehmen wird irgendwann die operativen Aspekte der internen Verwaltung der internationalen Abrechnungskonformität bewerten müssen. Die Entscheidung über interne Kapazitäten kann anhand der folgenden Fragen getroffen werden: 

• Verfügen wir über juristisches Personal mit einem hohen Spezialisierungsgrad in der Verwaltung länderspezifischer Zahlungsbestimmungen? 

• Ist unser Treasury-Team in der Lage, Streitfälle in verschiedenen Währungen zu schlichten, ohne den Fokus der Entwicklungsabteilung zu verlieren?

Berücksichtigen Sie auch:

•       Streitfallvolumen: Vertriebsdynamiken mit sehr hohem Umsatz erfordern eine umfassende Betrugsfilterung Infrastruktur zu überprüfen.
•       Geografische Reichweite: Beim Verkauf in verschiedene Märkte benötigt man sehr detaillierte Kenntnisse über lokale Muster des elektronischen Betrugs.
•       Ressourcen: Die Zuweisung von Softwareentwicklern für Wartungsaufgaben beeinflusst die Geschwindigkeit der Entwicklung von Kernsoftwarefunktionen.

Die Präsenz eines Merchant of Record (MoR) beeinflusst das Risikorahmenwerk, und dies kann sich auf Risikomanagement-Überlegungen beziehen. Derzeit trägt ein digitaler MoR, der als rechtlicher Verkäufer von Software fungiert, die strukturelle Verantwortung für Verarbeitung Regeln und Kartennetzwerk- Standards.