¿Qué es la tasa de contracargos de SaaS?

La tasa de contracargos SaaS cuantifica la proporción de transacciones de ventas involucradas en disputas iniciadas por bancos emisores de tarjetas de crédito. Esta métrica es muy importante para las empresas de Software-as-a-Service, ya que redes de pago como Visa y Mastercard la utilizan para evaluar el riesgo de transacción de una empresa.

Las redes de tarjetas incluyen diferentes cálculos de la métrica de disputas, lo que afectará la forma en que los equipos internos de gestión de riesgos de SaaS evalúan los datos. Por ejemplo, Visa calcula la tasa de disputas dividiendo el número de disputas del mes actual entre el número total de transacciones de ese mes. Por otro lado, Mastercard divide el número de disputas del mes actual entre el total de transacciones de ventas del mes calendario anterior.

Las ecuaciones de estas dos redes de tarjetas se basan en las diferentes características de la arquitectura de facturación SaaS. La frecuencia de los ajustes a los valores de referencia está relacionada con los ciclos de facturación recurrentes, las actualizaciones no anunciadas y las disputas de tarjetas corporativas. Las características más básicas incluyen:

• El momento de las disputas de los titulares de tarjetas, varias semanas después de la renovación automática, influye en la relación observada entre el volumen de transacciones y las reclamaciones entrantes.
• La tasa de disputas de un pequeño comerciante mostrará un ajuste cuando el volumen de transacciones disminuya (manteniéndose el número de disputas igual).
• Las ventas de suscripciones internacionales muestran una mayor frecuencia de transacciones que requieren revisión en comparación con las interacciones de pago locales.

Monitorizar las disputas proporciona datos sobre cómo las tasas de fallo de transacciones pueden influir en una cuenta de comerciante. Las redes de pago incorporan el número de disputas de un comerciante (una vez que excede o cae por debajo de los parámetros designados) en sus evaluaciones del embudo de conversión.

Un negocio de suscripción que experimente niveles de disputas más allá de los límites de la red de tarjetas puede ser designado para programas estructurados de monitoreo de cumplimiento. Superar el 1% para Visa y el 0.9% para Mastercard implica la inclusión inmediata en el programa de Monitoreo de Detección Temprana (EDM) de Mastercard.

Los sistemas de pago modernos no pueden operar sin funciones automáticas de prevención de disputas e intervención. 3D Secure 2 (3DS2) proporciona una capa de comunicación adicional y afecta la responsabilidad de la transacción. El procesamiento asociado a la transacción se traslada al banco del titular de la tarjeta si indica una magnitud de riesgo específica para el proveedor de software. Los mecanismos para que los comerciantes respondan a situaciones relevantes son un componente de los servicios de alerta rápida.

La Visa Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) y Ethoca permiten a los equipos de facturación SaaS llevar a cabo investigaciones de quejas dentro de plazos específicos. Antes de que los contracargos se vuelvan “oficiales,” estas herramientas gestionan las disputas en el portal de facturación SaaS.

La prueba social es una táctica psicológica popular donde las personas consideran los comentarios e impresiones de los usuarios para tomar diferentes decisiones de compra.
Las empresas SaaS utilizan la prueba social para demostrar que sus productos ofrecen experiencias positivas y responden a las necesidades de los usuarios.
Generar confianza es clave para los negocios SaaS, ya que los clientes buscan soluciones a largo plazo en lugar de compras únicas.

Una empresa de software en rápida expansión eventualmente necesitará evaluar los aspectos operativos de la gestión interna del cumplimiento de la facturación internacional. La decisión sobre las capacidades internas se puede tomar formulándose las siguientes preguntas: 

• ¿Contamos con personal legal con un alto nivel de especialización en la gestión de las normativas de pago en los diferentes países? 

• ¿Puede nuestro equipo de tesorería gestionar la resolución de casos de disputa con varias divisas sin desviar el enfoque de ingeniería?

También considere:

•       Volumen de Disputas: La dinámica de ventas con una facturación muy alta requiere un extenso depuración de fraude infraestructura.
•       Alcance Geográfico: Al vender a diferentes mercados, se requiere un conocimiento muy profundo de los patrones locales de fraude electrónico.
•       Recursos: La asignación de ingenieros de software a tareas de mantenimiento influye en el ritmo de desarrollo de las características principales del software.

La presencia de un Merchant of Record (MoR) influye en el marco de riesgo, y esto puede estar relacionado con consideraciones de gestión de riesgos. Actualmente, un MoR digital, que funciona como vendedor legal de software, tiene la responsabilidad estructural de procesamiento reglas y red de tarjetas estándares.