Czym jest wskaźnik obciążeń zwrotnych (chargeback) w SaaS?

Współczynnik obciążeń zwrotnych (chargeback) w SaaS kwantyfikuje udział transakcji sprzedaży, które są przedmiotem kwestionowania inicjowanego przez banki wydające karty kredytowe. Ten wskaźnik jest bardzo ważny dla firm Software-as-a-Service, ponieważ sieci płatnicze, takie jak Visa i Mastercard, wykorzystują go do oceny ryzyka transakcyjnego danego przedsiębiorstwa.

Sieci kart płatniczych stosują różne metody obliczania wskaźnika sporów (chargebacków), co wpłynie na to, jak wewnętrzne zespoły zarządzania ryzykiem SaaS oceniają dane. Na przykład Visa oblicza wskaźnik sporów, dzieląc liczbę sporów z bieżącego miesiąca przez całkowitą liczbę transakcji w tym miesiącu. Z kolei Mastercard dzieli liczbę sporów z bieżącego miesiąca przez całkowitą liczbę transakcji sprzedażowych z poprzedniego miesiąca kalendarzowego.

Równania obu tych sieci kart opierają się na różnych cechach architektury rozliczeniowej SaaS. Częstotliwość korekt wartości bazowych jest związana z cyklami rozliczeń cyklicznych, niezapowiedzianymi aktualizacjami i sporami dotyczącymi kart korporacyjnych. Najbardziej podstawowe funkcje obejmują:

• Moment wystąpienia sporów posiadaczy kart, kilka tygodni po automatycznym odnowieniu, wpływa na zaobserwowaną zależność między wolumenem transakcji a przychodzącymi roszczeniami.
• Wskaźnik sporów u małego sprzedawcy wykaże korektę, gdy wolumen transakcji spadnie (przy tej samej liczbie sporów).
• Międzynarodowa sprzedaż subskrypcji wykazuje wyższą częstotliwość transakcji wymagających weryfikacji w porównaniu do lokalnych interakcji płatniczych.

Monitorowanie chargebacków dostarcza danych o tym, jak wskaźniki nieudanych transakcji mogą wpływać na konto sprzedawcy. Sieci płatnicze uwzględniają liczbę chargebacków sprzedawcy (gdy przekroczy lub spadnie poniżej wyznaczonych parametrów) w swoich ocenach lejka konwersji.

Firma subskrypcyjna doświadczająca poziomu sporów przekraczającego limity sieci kart płatniczych może zostać wyznaczona do udziału w programach strukturalnego monitorowania zgodności. Przekroczenie 1% dla Visa i 0,9% dla Mastercard oznacza natychmiastowe włączenie do programu Mastercard Early Detection Monitoring (EDM).

Nowoczesne systemy płatności nie mogą działać bez automatycznych mechanizmów zapobiegania sporom i funkcji interwencyjnych. 3D Secure 2 (3DS2) Zapewnia dodatkową warstwę komunikacji i wpływa na odpowiedzialność transakcyjną. Przetwarzanie związane z transakcją przenosi się do banku posiadacza karty, jeśli wskazuje na określony poziom ryzyka dla dostawcy oprogramowania. Mechanizmy umożliwiające sprzedawcom reagowanie na odpowiednie sytuacje są elementem usług szybkich alertów.

Visa Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) oraz Ethoca umożliwiają zespołom rozliczeniowym SaaS przeprowadzanie dochodzeń w sprawie reklamacji w określonych ramach czasowych. Zanim obciążenia zwrotne staną się “oficjalne,” narzędzia te obsługują spory w portalu rozliczeniowym SaaS.

Dowód społeczny to popularna taktyka psychologiczna, w której ludzie biorą pod uwagę opinie i wrażenia użytkowników, aby podejmować różne decyzje zakupowe.
Firmy SaaS wykorzystują dowód społeczny, aby wykazać, że ich produkty zapewniają pozytywne doświadczenia i spełniają wymagania użytkowników.
Budowanie zaufania jest kluczowe dla firm SaaS, ponieważ klienci szukają rozwiązań długoterminowych, a nie jednorazowych zakupów.

Dynamicznie rozwijająca się firma programistyczna w końcu będzie musiała ocenić operacyjne aspekty wewnętrznego zarządzania zgodnością z międzynarodowymi przepisami dotyczącymi rozliczeń. Decyzję o wewnętrznych możliwościach można podjąć na podstawie następujących pytań: 

• Czy posiadamy personel prawny o wysokim poziomie specjalizacji w zarządzaniu regulacjami płatniczymi w różnych krajach? 

• Czy nasz zespół skarbowy jest w stanie rozstrzygać sprawy sporne dotyczące różnych walut, nie odrywając uwagi od kluczowych zadań inżynierskich?

Należy również wziąć pod uwagę:

•       Wolumen sporów: Dynamika sprzedaży z bardzo wysokim obrotem wymaga rozległego filtrowania oszustw infrastrukturze.
•       Zasięg geograficzny: Podczas sprzedaży na różne rynki potrzebna jest bardzo dogłębna znajomość lokalnych wzorców oszustw elektronicznych.
•       Zasoby: Przydzielanie inżynierów oprogramowania do zadań konserwacyjnych wpływa na tempo rozwoju kluczowych funkcji oprogramowania.

Obecność Merchant of Record (MoR) wpływa na ramy ryzyka, a to może wiązać się z kwestiami zarządzania ryzykiem. Obecnie cyfrowy MoR, funkcjonujący jako prawny sprzedawca oprogramowania, ponosi odpowiedzialność strukturalną za przetwarzanie zasady i sieci kart płatniczych standardy.