O que é a Taxa de Chargeback de SaaS?

A taxa de chargeback de SaaS quantifica a proporção de transações de vendas envolvidas em contestações iniciadas por bancos emissores de cartão de crédito. Esta métrica é muito importante para empresas de Software como Serviço, pois redes de pagamento como Visa e Mastercard a utilizam para avaliar o risco de transação de um negócio.

As bandeiras de cartão incluem diferentes cálculos da métrica de contestação, o que afetará como as equipes internas de gerenciamento de risco de SaaS avaliam os dados. Por exemplo, a Visa calcula a taxa de contestação dividindo o número de contestações do mês atual pelo número total de transações naquele mês. Por outro lado, a Mastercard divide o número de contestações do mês atual pelo total de transações de vendas do mês calendário anterior.

As equações de ambas as redes de cartões dependem das diferentes características da arquitetura de faturamento SaaS. A frequência dos ajustes aos valores de base está relacionada aos ciclos de faturamento recorrente, atualizações não anunciadas e contestações de cartões corporativos. As características mais básicas incluem:

• O momento das contestações dos titulares de cartão, várias semanas após a renovação automática, influencia a relação observada entre o volume de transações e as reivindicações recebidas.
• A taxa de contestação de um pequeno comerciante mostrará um ajuste quando o volume de transações diminuir (mantendo-se o número de disputas).
• Vendas internacionais de assinaturas mostram uma maior frequência de transações que exigem revisão em comparação com interações de pagamento locais.

O monitoramento de disputas fornece dados sobre como as taxas de falha de transação podem influenciar uma conta de comerciante. As redes de pagamento incorporam a contagem de disputas de um comerciante (assim que excede ou fica abaixo dos parâmetros designados) em suas avaliações do funil de conversão.

Uma empresa de assinatura que apresenta níveis de disputa além dos limites da rede de cartões pode ser designada para programas estruturados de monitoramento de conformidade. Exceder 1% para Visa e 0,9% para Mastercard implica a inclusão imediata no Mastercard Early Detection Monitoring (EDM) program.

Sistemas de pagamento modernos não podem operar sem automação prevenção de disputas e funções de intervenção. 3D Secure 2 (3DS2) fornece uma camada de comunicação adicional e impacta a responsabilidade da transação. O processamento associado à transação é transferido para o banco do titular do cartão caso indique uma magnitude de risco específica para o fornecedor de software. Mecanismos para que os comerciantes respondam a situações relevantes são um componente dos serviços de alerta rápido.

A Visa Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) e a Ethoca permitem que as equipes de faturamento SaaS conduzam investigações de reclamações dentro de prazos especificados. Antes que os chargebacks se tornem “oficiais”, essas ferramentas lidam com disputas no portal de faturamento SaaS.

A prova social é uma tática psicológica popular em que as pessoas consideram o feedback e as impressões do usuário para tomar diferentes decisões de compra.
As empresas SaaS usam a prova social para demonstrar que seus produtos oferecem experiências positivas e respondem aos requisitos do usuário.
Construir confiança é fundamental para o negócio SaaS, pois os clientes buscam soluções de longo prazo em vez de compras únicas.

Uma empresa de software em rápida expansão eventualmente precisará avaliar os aspectos operacionais da gestão interna da conformidade de faturamento internacional. A decisão sobre as capacidades internas pode ser orientada pelas seguintes perguntas: 

• Temos pessoal jurídico com um alto nível de especialização na gestão de regras de pagamento em diferentes países? 

• Nossa equipe de tesouraria é capaz de lidar com a arbitragem de casos de disputa com diversas moedas sem perder o foco da engenharia?

Considere também:

•       Volume de Contestações: A dinâmica de vendas com alto volume de transações exige uma extensa filtragem de fraudes infraestrutura.
•       Alcance Geográfico: Ao vender para diferentes mercados, é necessário um conhecimento muito aprofundado dos padrões locais de fraude eletrônica.
•       Recursos: A alocação de engenheiros de software para tarefas de manutenção influencia o ritmo de desenvolvimento de funcionalidades essenciais do software.

A presença de um Merchant of Record (MoR) influencia a estrutura de risco, e isso pode estar relacionado a considerações de gestão de risco. Atualmente, um MoR digital, funcionando como o vendedor legal de software, detém a responsabilidade estrutural por processamento regras e rede de cartões padrões.