O que é a Taxa de Chargeback de SaaS?

A taxa de chargeback de SaaS quantifica a proporção de transações de vendas envolvidas em contestações iniciadas por bancos emissores de cartão de crédito. Esta métrica é muito importante para empresas de Software como Serviço, uma vez que redes de pagamento como Visa e Mastercard a utilizam para avaliar o risco de transação de um negócio.

As redes de cartões incluem diferentes cálculos da métrica de disputa, o que afetará a forma como as equipes internas de gestão de risco de SaaS avaliam os dados. Por exemplo, a Visa calcula a taxa de disputa dividindo o número de disputas do mês atual pelo número total de transações nesse mês. Por outro lado, a Mastercard divide o número de disputas do mês atual pelo total de transações de vendas do mês calendário anterior.

As equações de ambas as redes de cartões dependem das diferentes características da arquitetura de faturamento SaaS. A frequência dos ajustes aos valores de base está relacionada com os ciclos de faturamento recorrente, upgrades não anunciados e contestações de cartões corporativos. As características mais básicas incluem:

• O momento das contestações dos titulares de cartão, várias semanas após a renovação automática, influencia a relação observada entre o volume de transações e as reclamações recebidas.
• A taxa de disputa de um pequeno comerciante mostrará um ajuste quando o volume de transações diminuir (sendo o número de disputas o mesmo).
• Vendas internacionais de assinatura apresentam uma frequência maior de transações que exigem revisão em comparação com as interações de pagamento locais.

O monitoramento de disputas fornece dados sobre como as taxas de falha de transação podem influenciar uma conta de comerciante. As redes de pagamento incorporam a contagem de disputas de um comerciante (uma vez que ela excede ou fica abaixo dos parâmetros designados) em suas avaliações do funil de conversão.

Uma empresa de assinaturas que experimenta níveis de disputa além dos limites das redes de cartões pode ser designada para programas estruturados de monitoramento de conformidade. Ultrapassar 1% para a Visa e 0,9% para a Mastercard implica inclusão imediata no programa Mastercard Early Detection Monitoring (EDM).

Sistemas de pagamento modernos não podem operar sem recursos automáticos de prevenção de disputas e de funções de intervenção. 3D Secure 2 (3DS2) fornece uma camada de comunicação adicional e afeta a responsabilidade da transação. O processamento associado à transação passa para o banco do titular do cartão se indicar uma magnitude de risco específica para o fornecedor de software. Mecanismos para os comerciantes responderem a situações relevantes são um componente dos serviços de alerta rápido.

A Visa Cardholder Dispute Resolution Network (CDRN) e a Ethoca permitem que as equipes de faturamento SaaS conduzam investigações de disputas dentro de prazos especificados. Antes que os chargebacks se tornem “oficiais,” essas ferramentas lidam com disputas no portal de faturamento SaaS.

A prova social é uma tática psicológica popular em que as pessoas consideram o feedback e as impressões dos usuários para tomar diferentes decisões de compra.
As empresas de SaaS usam a prova social para demonstrar que seus produtos oferecem experiências positivas e atendem às necessidades dos usuários.
Construir confiança é fundamental para os negócios de SaaS, pois os clientes buscam soluções de longo prazo em vez de compras únicas.

Uma empresa de software em rápida expansão precisará, eventualmente, avaliar os aspetos operacionais da gestão interna da conformidade de faturação internacional. A decisão sobre as capacidades internas pode ser tomada através das seguintes questões: 

• Temos pessoal jurídico com um alto nível de especialização na gestão de regras de pagamento em diferentes países? 

• A nossa equipa de tesouraria é capaz de gerir a arbitragem de casos de disputa com várias moedas sem perder o foco na engenharia?

Considere também:

•       Volume de Disputas: Dinâmicas de vendas com alto volume de negócios exigem um extenso depuração de fraudes infraestrutura.
•       Alcance Geográfico: Ao vender para diferentes mercados, é necessário um conhecimento muito aprofundado dos padrões locais de fraude eletrónica.
•       Recursos: A alocação de engenheiros de software para tarefas de manutenção influencia o ritmo de desenvolvimento de recursos essenciais do software.

A presença de um Comerciante Registrado (MoR) influencia a estrutura de risco, e isso pode estar relacionado a considerações de gestão de risco. Atualmente, um MoR digital, funcionando como o vendedor legal de software, detém a responsabilidade estrutural por processamento regras e rede de cartões padrões.