O que é a Taxa de Perda por Chargeback (CLR)?

Chargeback Loss Ratio (CLR) é uma métrica que indica a proporção das transações de um comerciante associadas a chargebacks ou disputas e as implicações financeiras. É frequentemente considerado um sinônimo para termos como “taxa de chargeback” ou “taxa de disputa.” A forma padrão de calculá-lo é dividindo o número de chargebacks durante o mês pelo número de transações durante o mesmo período. Para ilustrar, 50 chargebacks retornados de 10.000 transações resultam em um CLR de 0,5%.

O CLR funciona como um indicador significativo de risco na perspetiva do comerciante. Ele influencia o risco financeiro associado às operações comerciais do comerciante, os custos e os aspetos de processamento envolvidos, e o status da conta do comerciante.

Um nível específico de CLR pode acionar processos de supervisão da rede de cartões, incluindo:

•       Inscrição em programas de monitorização.
•       As taxas de processamento são um fator na determinação da avaliação.
•       Requisitos de reserva obrigatórios.
•       Foram feitos pedidos de um plano de remediação formal.

De fato, “chargeback rate” e “ratio” são usados como sinônimos, mas a diferença reside em como são calculados.

É uma contagem de transações versus uma medida de valor? Em que período? Em relação à Visa, o relatório de fraude será considerado juntamente com o relatório regular?

Um aumento nos valores de CLR pode indicar uma relação com categorias como fraude, variações operacionais e áreas específicas de política ou comunicação.
• Gestão de fraude amigável envolve a utilização de registos de transações mais claros e processos de disputa estruturados em contextos onde os clientes contestam compras válidas.
• A comunicação atempada e transparente com o cliente pode influenciar a forma como as preocupações dos clientes se manifestam antes que se transformem em disputas.
• Políticas relativas a reembolsos e cancelamentos, quando transparentes e acessíveis, estabelecem uma estrutura para que os clientes interajam com o comerciante sobre questões pertinentes.
• Processamento de pagamentos e o monitoramento regular pode ajudar a prevenir erros de processamento que podem levar a chargebacks.
Uma proporção dos ajustes financeiros observados do comerciante é atribuída a códigos de motivo que identificam fraude. Ao calcular o índice VAMP da Visa utilizando transações CNP, é notada uma correspondência entre essas transações e um subconjunto dos riscos e perdas relevantes para este contexto. Portanto, é vital resolver vários problemas simultaneamente em tais casos.

A compreensão dessas consequências pode permitir aos comerciantes abordar fatores que precisam de ajuste, aprimorar os processos de chargeback e manter operações de pagamento funcionais.
1. Reduzir reembolsos e prevenir perdas de transação evitáveis pode afetar a retenção de receita.
2. A gestão dos motivos de disputa e a supervisão de taxas não reembolsáveis de bancos adquirentes e redes de cartões pode influenciar custos relacionados a chargebacks.
3. Podem ocorrer alterações nos termos de processamento ao longo do tempo, visto que variações no desempenho de CLR podem correlacionar-se com ajustes em taxas e condições de subscrição.
4. Maior controlo sobre a conformidade com as redes de cartões, mantendo os níveis de estorno dentro de limites aceitáveis e reduzindo a probabilidade de entrada em programas de monitorização como o VAMP da Visa ou o Excessive Chargeback Program da Mastercard.
5. A redução no número de disputas corresponde a uma diminuição no tempo da equipe gasto com a gestão de chargebacks, influenciando a alocação de recursos internos.
6. As relações com bancos adquirentes podem influenciar a flexibilidade de processamento dos comerciantes, a capacidade de aprovação e o acesso a serviços de contas de comerciante.
7. As práticas de gestão de CLR podem estar relacionadas à estabilidade da conta do comerciante e à incidência de restrições ou encerramento da conta.
8. Acesso contínuo aos serviços de processamento de pagamentos, mantendo níveis saudáveis de chargebacks e minimizando o risco de inclusão na lista MATCH.

Identifique‍‌‍‍‌ as causas raiz e resolva-as adotando estratégias como prevenção de fraude em camadas, tornando a comunicação com o cliente mais transparente, otimizando seu processo de fulfillment, emitindo reembolsos mais rapidamente, e representando de forma bem planejada.
As principais ferramentas que você usaria são:
• Utilize múltiplas camadas de rastreamento de fraude e verificação humana para pedidos de alto risco.
• Autenticação 3DS é um método pelo qual a responsabilidade por fraude pode ser transferida para o emissor do cartão.
• Claras diretrizes de reembolso, devolução e cancelamento estão associadas à incidência de disputas.
• Certifique-se de que as faturas estejam claramente impressas para que os clientes as vejam e evitem disputas sobre cobranças não identificadas.