顧客維持と拡張とは？

顧客維持と拡大 とは、 既存のSaaS顧客を長期的に維持し、プランのアップグレードを促すことです。 このアプローチには、関連製品や高度なバージョンの提供、ソフトウェア内での追加機能の提供、ユーザーのサブスクリプション維持に関連する要因への対処が含まれます。 ネットレベニューリテンションはその両方を測定します。SaaS Capitalの2025年の調査によると、年間契約が25,000ドルから50,000ドルの非公開B2B SaaS企業では、中央値が102%でした。 この戦術は、SaaSの成長戦略の一部です。

SaaS企業にとって、既存顧客の維持は、新規顧客の継続的な獲得よりもはるかに低コストです。 新規顧客の獲得よりもしたがって、 クライアントの維持に注力することが不可欠です。 SaaSビジネスモデルは、その持続可能性と継続的な収益の創出に繋がっています。

優れたSaaSのリテンション率は、契約規模と測定対象によって左右されます。SaaS Capitalの非公開B2B SaaS企業を対象とした2025年の調査では、顧客ではなく維持された収益が測定されており、年間契約額が25,000ドルから50,000ドルの企業は、純収益維持率の中央値が102%、上位25%は111%でした (SaaS Capital, 2025）。ネットレベニューリテンションはアップセルも考慮するため100%を超えることがありますが、顧客維持率は超えません。

の計算式は SaaS顧客維持率 特定期間の新規顧客数を総顧客数から差し引き 時点での 同期間の終わり時点での それを期首の顧客数で割り、 その結果に100を掛けます。

SaaS維持戦略で期待される結果を得るには、次の要素を考慮してください：

• 高品質なソフトウェア：あなたのSaaSソフトウェアは、ターゲット層が直面する関連する課題に対する解決策を提供していますか？
• ユーザビリティレベル：あなたのソフトウェアはどれくらいユーザーフレンドリーで直感的ですか？
• 顧客サポート：顧客に迅速かつ役立つガイダンスとサポートを提供していますか？
• 価値と価格の整合性：あなたの価格 設定は ソフトウェアが提供する価値と一致していますか？
• 定期的な製品イノベーション：どれくらいの頻度でソフトウェアのアップデートや機能追加をリリースしていますか？

SaaS顧客の定着率に影響を与える6つのプラクティスが特定されています。

• 顧客のオンボーディングプロセスを検討し、ユーザーが確実に製品にアクセスできるようにしてください。
• 迅速に問題に対処することで、顧客サービスをSaaSビジネスの最優先事項にしましょう。
• ユーザーからのフィードバックを収集し、それを実行することで、ユーザーに耳を傾けていることを示しましょう。
• コンテンツには、今後のアップデート、新機能、およびプロモーションに関する詳細を含める必要があります。
• ユーザーの要望に合わせて、アップセルおよびクロスセルの施策を調整します。
• ログイン数の減少など、利用状況のシグナルを監視して、早期にリスクのあるアカウントを特定します。