Wat is een terugbetaling?

Een terugbetaling is geld dat een verkoper geheel of gedeeltelijk aan een koper teruggeeft via dezelfde betaalmethode die de koper heeft gebruikt. Volgens Regulation Z van de Amerikaanse Truth in Lending Act heeft een verkoper 7 werkdagen om een kaartterugbetaling naar de uitgever te sturen, en de uitgever nog eens 3 dagen om deze te crediteren.

In SaaS kunnen terugbetalingen plaatsvinden tijdens een risicovrije proefperiode. Klanten die niet tevreden zijn met de service kunnen een terugbetaling aanvragen, maar het bedrijf heeft de discretionaire bevoegdheid om dergelijke verzoeken goed te keuren of af te wijzen.

Een 'void' annuleert een betaling voordat deze is verrekend; een terugbetaling geeft het geld terug nadat deze is afgerond.

Redenen voor terugbetalingen kunnen variëren; het is een goed idee om deze te kennen. Voorbeelden zijn: 

• Prijzen: Abonnementsprijzen moeten binnen de industriestandaard vallen.
• Onboarding: U moet ervoor zorgen dat uw klanten weten hoe ze uw product moeten gebruiken en dat u hen ondersteunt terwijl ze nieuw zijn.
• Productbruikbaarheid: Werk samen met klanten om terugbetalingen om waardegerelateerde redenen te voorkomen.
• Technische details: Het is belangrijk om u te beschermen tegen downtime en andere technische problemen. 

Verkopers dienen een terugbetalingsverzoek in bij de kaartleverancier die aan de klant is gekoppeld. Daarna betaalt de uitgever de klant terug; de tijdsduur varieert afhankelijk van de omstandigheden. 

Wanneer een terugbetaling is ontvangen, verschijnt deze op de bankrekening van de klant. 

Je kunt niet iedereen tevreden houden, maar je kunt wel dingen doen om de tevredenheid te verhogen. Overweeg deze factoren:

• Transparantie: Klanten moeten precies weten in welke situaties een terugbetaling van toepassing is. Communiceer duidelijk in eenvoudige taal en wees transparant over situaties waarin retourneren niet mogelijk is.
• Tijdsbestek: Stel deadlines in; bijvoorbeeld, veel SaaS-producten hebben risicovrije periodes van 30 dagen, en zet ze in uw terugbetalingsbeleid.
• Bied alternatieven: Overweeg om tegoed aan te bieden in plaats van terugbetalingen; veel luchtvaartmaatschappijen doen dit als onderdeel van hun beleid bij vertragingen.
• Voorkom problemen: Wees proactief om te voorkomen dat problemen ontstaan. In situaties waarin een klant een terugbetaling aanvraagt, geef prioriteit aan dialoog en probleemoplossing om het probleem mogelijk op te lossen en de noodzaak voor een terugbetaling.
• Lessen geleerd: Vraag om feedback van klanten.

Een terugbetaling is de verkoper die het geld terugstuurt; een chargeback is de bank van de koper die het terughaalt. In gevallen van fraude of dubbele aankopen chargebacks is een terugboeking vaak de belangrijkste actie, in tegenstelling tot terugbetalingen die gewoonlijk verband houden met andere situaties.

De terugbetaling van de verkoper en de potentiële terugvordering (chargeback) van de klant vertegenwoordigen twee afzonderlijke acties die achtereenvolgens kunnen plaatsvinden. Het uitvoeren van terugbetalingen gebeurt doorgaans sneller dan het verwerken van terugvorderingen, waarbij de laatste een langere periode vereist.

De verwerkingstijd van terugbetalingen varieert; de betaaloplossing, terugbetalingsoptie, enz. spelen hierbij een rol. Geschatte tijdschema's zijn als volgt:

• Creditcards: De verkoper heeft 7 werkdagen om het krediet te versturen en de uitgever 3 dagen om het te boeken (Regulation Z).
• Betaalkaarten: De timing varieert per uitgevende bank.
• PayPal: Dezelfde dag naar een PayPal-saldo, meestal tot 5 werkdagen naar een bankrekening (PayPal).
• Terugbetalingen via bankoverschrijving: De timing varieert, afhankelijk van de bank.