Що таке відключення клієнтів SaaS?

Відключення клієнта SaaS — це набір кроків, що передбачає скасування зв'язку користувача або організації з програмною платформою після закінчення терміну дії підписки. Цей механізм керує припиненням дії облікового запису та забезпечує безпеку бази знань та активів. Цілісність бренду може бути пов'язана із зусиллями щодо зменшення незручностей після скасування. Це дає можливість окреслити кроки для потенційного відновлення відносин з обліковим записом, залежно від майбутніх уподобань.

Хороший процес онбордингу SaaS базується на двох стовпах: автоматизація та чіткі політики даних. Ці елементи разом впливають на здатність користувача зберігати контроль та на технічні аспекти, пов’язані з переходами:

• Автоматизоване вилучення даних: Інтерфейси самообслуговування для поточних користувачів для отримання доступу до архіву.
• Систематичне відкликання доступу: Автоматизовані механізми провізіонування вимикають єдиний вхід (SSO) та ключі API на межі підписки.
• Відкладене очищення даних: Чітко визначені графіки зберігання надають тимчасовий доступ до даних для відновлення перед остаточним видаленням.

Ці процеси зазвичай функціонують незалежно від знань користувача. Система CRM, наприклад, надає авторам негайний доступ до типового експорту CSV, щойно користувач “відходить.” Дані в системі управління проєктами доступні для отримання протягом 30 днів, після чого вони підлягають видаленню.

Структура робочого процесу відключення SaaS включає наступні етапи: 

• Серія електронних листів: Включає планування та налаштування автоматизованих послідовностей електронних листів, які слугують для передачі планів, надання інформації, надсилання нагадувань та коригування тривалості доступу до даних для користувачів.
• Опитування при виході: Надсилайте короткі опитування щодо причин відмови відразу після часу скасування, щоб з'ясувати основні причини скасування.
• Експорт даних: Налаштуйте портал інтерфейсу скасування таким чином, щоб кнопки експорту в кількох форматах були чітко видимими та доступними.
• Закриття білінгу: Надсилайте остаточні рахунки справедливо, прозоро та чітко показуйте нульовий баланс, щоб клієнти не отримували несподіваних поновлень.

Офбординг SaaS відрізняється від відтоку або простого натискання кнопки скасування. Відтік SaaS являє собою високорівневий бізнес-показник або фінансовий результат втрати доходу, тоді як офбординг – це цілеспрямований операційний робочий процес, призначений для управління цим переходом. Хоча відтік зосереджується виключно на минулих втратах, офбординг SaaS дивиться в майбутнє, забезпечуючи безпеку даних та створюючи можливості для повторної взаємодії.

SaaS-компанії могли б запропонувати альтернативи клієнтам, які бажають скасувати підписку, шукаючи процес, що не створює значних перешкод. Наприклад, ви можете дозволити їм «призупинити підписку» на 30, 60 або 90 днів (якщо це пов'язано з тимчасовими фінансовими труднощами, не змушуючи до повного виходу). Вибір «законсервованого» тарифного плану зі сховищем даних не передбачає для них плати і слугує для збереження їхньої історії незмінною.

Щоб компанії могли оптимізувати життєвий цикл відтоку, їм необхідно відстежувати конкретні операційні показники та постійно виявляти й мінімізувати серйозні бізнес-ризики, пов'язані з неефективним процесом припинення співпраці.

Ключові показники ефективності (KPI) відтоку клієнтів:

• Офбординг чистий бал промоутера (NPS): Запитуючи користувачів про чистий показник лояльності (NPS) одразу після процесу відходу, можна оцінити настрій користувачів та стан бренду.
• Показник повернення: Цей показник вимірює деактивовані акаунти, які зрештою відновлюються Підписки протягом встановленого терміну.
• Ефективність часу експорту: час, необхідний клієнту, який залишає сервіс, для завантаження своїх архівів даних.

Потенційні результати, пов'язані з процесом офбордингу з певними характеристиками:

• Відмінності в деталізації, представленій у фінальному рахунку-фактурі, пов'язані з розумінням клієнтами списань з кредитних карток та частотою ініціювання банківських суперечок.
• Було помічено, що користувачі, які стикаються з труднощами доступу до облікового запису або інструментів експорту даних, часто залишають відгуки на публічних платформах для оглядів, таких як G2 або Capterra.
• Відмінності у термінах видалення даних користувачів від юридичних вимог можуть бути включені до регуляторних фінансових оцінок.

Перед створенням спеціального, автоматизованого робочого процесу деактивації для вашого застосунку, доцільно поставити вашій команді такі діагностичні запитання:

•   Який типовий обсяг звернень до служби підтримки виникає, коли після скасувань надходять запити на доступ до даних або питання щодо рахунків?
•   Чи є виділення інженерних ресурсів для ручного вилучення архівів даних для корпоративних користувачів, які відмовляються від послуг, звичайною практикою?
•   Чи має наша платформа безпечний метод для демонстрації відповідності вимогам щодо автоматичного видалення даних згідно з чинними нормами конфіденційності?