Що таке ціль рівня обслуговування (SLO) для SaaS?

Цілі рівня обслуговування (SLOs) для SaaS-платформи є визначальною межею наших очікувань від сервісу (протягом визначеного проміжку часу цільовим є певний рівень продуктивності або доступності). Встановлення SLOs у SaaS узгоджується з тим, з чим стикаються користувачі, наприклад, доступність системи, час відгуку, коефіцієнт помилок або частка успішних запитів. Прикладом SLO може бути доступність 99.99% протягом 30 днів або 100 мс як середня затримка при пошуку користувача. Це стандарти, встановлені в межах організації, які не є частиною клієнтських угод, і мають відповідати досвіду користувачів.

Показник рівня обслуговування (SLI) є зразковим кількісним показником. Він служить мірилом якості послуг.

Деякі типові SLI включають:

•   Доступність послуг
•   Час відповіді
•   Кількість оброблених запитів за одиницю часу
•   Відсоток успішних запитів

SLI можуть надавати дуже точні дані про рівень послуг, тоді як SLO є вигаданими цілями для проведення цих спостережень.

Ось побічне порівняння між трьома поняттями:

Для постачальника SaaS роль SLOs є ще більш центральною, оскільки значна частина їхнього бізнесу залежить від утримання клієнтів, довіри та доходу, що, своєю чергою, вимагає високого рівня та постійної якості послуг. Вони дозволяють SaaS-командам зрозуміти взаємозв'язок між надійністю, наданням функцій та операційними завданнями, “вказуючи” на ті сфери стану послуг, які не відповідають стандартам або потребують покращення.

Бюджети помилок, отримані з SLO, дозволяють інженерним командам розподіляти ресурси між розробкою функцій та покращенням надійності системи. Стратегічне використання SLO може дозволити командам SaaS відстежувати стан сервісу та потенційно впроваджувати контрзаходи у відповідь на збої, як зазначено у практиках SRE від Google.

SLO встановлюються на основі аспектів послуги, пов’язаних із користувацьким досвідом; іншими словами, вони вимірюють, як користувачі сприймають якість послуги. Ключовим фактором є те, що метрики продуктивності внутрішніх ресурсів, такі як використання процесора, можуть не відображати безпосередньо досвід користувачів.

Деякі приклади::

•   Тривалість завантаження вебсторінки
•   Відстежуйте показник успішних транзакцій

Почніть з розгляду SLI, які кількісно визначають рівень послуг, що сприймається клієнтами, гарантуючи, що SLO пов'язані з задоволеністю клієнтів.

SLO визначають цільовий рівень надійності, який «збалансовує» очікування користувачів та спроможність команди його досягти. Окрім того, що SLO має бути досяжним, він повинен відповідати очікуванням клієнтів та бізнес-цілям. Визначення SLO – це рівень продуктивності десь між найнижчим прийнятним та ідеальним, а не обов'язково найкращим можливим.

Ці три кроки становлять процес налаштування SLO:

1. Перелічіть критичні шляхи користувачів, які найбільш важливі для ваших користувачів.
2. Оберіть найвідповідніші Індикатори рівня обслуговування (SLIs) для вимірювання цих шляхів та встановіть цільові рівні для тих SLI, які є досяжними на практиці.
3. Визначте тривалість спостереження (наприклад, 30 днів, 90 днів або щоквартально), розрахуйте бюджет помилок, задокументуйте коригувальні заходи та встановіть чітку відповідальність.

Ось кілька ідей для роздумів:

1. Перевіряйте статус ваших SLO, використовуючи інформаційні панелі, налаштовуючи сповіщення та відстежуючи свій бюджет помилок.
2. Переглядайте темп вичерпання, щоб зрозуміти, з якою швидкістю споживається бюджет помилок.
3. Змінюйте ваші SLO, якщо відбуваються суттєві зміни у функціонуванні вашого продукту, характері трафіку або очікуваннях клієнтів.